■ 上海天合智能科技股份有限公司首席运营官 张泽清

当前，市场环境变化和消费升级已成为趋势，客户消费呈现新的特点，营销和服务模式均在发生着深刻变革。

首先，就是消费主体的变化。随着90后步入工作岗位已达6-8年的时间，年轻一代逐步成为整个消费的主流群体。消费主体的迭代，其消费理念转变也成为新趋势。在购买或者使用的过程中更注重兴趣性和娱乐性，对于精神体验和情绪价值要求更高。而80后步入社会已经有十几年，在各自的工作岗位上已经有一定的主导地位，相对收入也较为可观，更偏重家庭需求，因此已成为消费舒适家居系统的重点客户群体。从分析舒适家居系统的主要客户结构来看，以购置新房和住房改善人群为主，这些客户不会因为有促销活动，采暖方案折扣力度大，就会采取先购买，等以后再安装。而生活居住和装修通常是家庭重要的消费决策，因此对综合因素考虑更为慎重。

其次，整体舒适家居集成商也在不断升级。早期的集成商业务范围相对比较单一，比如单空调、单采暖或者单净水业务，更强调自身专业技术性。但自2008年以后，随着客户需求的升级，舒适家居行业也慢慢发生转变，从单一到整合，逐步向集成化解决方案方向进行业务模式转型。特别是在2020年疫情之后，整体经销商群体分化趋势更为明显：一是长期积累了资源，优势明显的头部经销商越做越大；二是腰部经销商在经历疫情过程中，慢慢在行业中越来越被动；……