文/宁波市医疗中心李惠利医院 张群益 王伟 陈赛瑶

随着生活品质的提高，人们对社会公共服务体系有了更高的要求，医疗服务也是其中之一。特别是群众法律意识的提高，对医疗服务过程中出现的“瑕疵”往往会选择维护自身权益，而信访投诉是现阶段首选手段。根据投诉的类型，可分为医疗纠纷类投诉和医疗服务类投诉。医疗服务类投诉是指患方在接受医疗服务过程中，对医院或工作人员所提供的服务不满意到有关部门反映问题的一种行为，医疗活动中时有发生。

一、医疗服务投诉原因分析

（一）医患层面。通过对2018年医疗服务投诉资源分类分析（详见表1），主要因素归纳如下：1.在累计影响度80%以上是医患沟通及医务人员工作责任心等问题。医患沟通意识缺乏、沟通不到位，主要体现有：医务人员态度生硬；不当的知情告知；对病情的发展和结局未给予合理解释等。2.医患沟通能力较弱，沟通效果差。近年来大量招聘新员工，新员工往往经验不足，特别是应对紧急突发事件时，甚至会手忙脚乱无法沟通协调。3.医生责任心不够强。有的违反诊疗常规或未履行好自身职责导致患者人身损害，如推诿或未及时处理病情，无指征检查或护理不当等。4.技术水平有限等导致误诊或漏诊。如：影像科报告过度依赖模板，审核报告不仔细等。5.无视法规法纪，法律意识淡薄。部分医务人员不按规定诊治患者，接诊时不写病历或漏写主要症状，对疾病的治疗方案未给予患者替代方案等，这些都存在法律风险。……