陈琳

摘要：目的：探讨医务人员实施情绪管理的临床效果及对医患关系的改善作用。方法：我院自2019年3月在医务人员工作中实施情绪管理，分别于以实施前6个月和实施后6个月随机抽取的50名医务人员和200名患者作为研究对象。比较两组患者医患纠纷发生率及其对医疗服务的满意度情况，并采用情绪劳动量表和情绪智力量表评价医务人员情绪行为的改变。结果：实施后医疗纠纷发生率（1.00% vs. 6.00%）明显低于实施前，医疗服务满意度（97.50% vs. 88.50%）明显高于实施前（P<0.05）。医务人员实施后情绪智力量表各维度得分和总分以及情绪智力量表表面行为、深层行为得分和总分均明显高于实施前（P<0.05）。结论：医务人员实施情绪管理能够发挥正向促进作用，降低医疗纠纷发生率，改善患者对医疗服务满意度。

关键词：医务人员;情绪管理;医患关系;医患纠纷;情绪劳动;情绪智力

【中图分类号】C93             【文献标识码】A             【文章编号】2107-2306（2021）12--02

医患关系、医疗纠纷、医疗暴力一直是整个医疗领域的痛点，造成医患关系紧张以及医疗纠纷、暴力事件层出不穷的原因既有患者及家属方面的问题，也不能回避医务人员在部分案件中因自身情绪未得到有效控制造成以医患关系紧张。近年来各行各业从业人员已经十分重视情绪管理，尤其是在服务行业，医疗行业也应强调医务人员情绪管理，以改善医患关系。本研究探讨了医务人员实施情绪管理的临床效果及对医患关系的改善作用，现报道如下：

1 资料与方法