胡晓乐

摘要：随着世界经济全球化、一体化的发展，企业竞争环境正在面临着前所未有的变化和挑战。企业市场营销的对象是顾客，所以顾客的忠诚度会对企业的经营收益产生巨大的影响。提升顾客忠诚度也日益成为企业战略经营的重点，因此企业要提升顾客对品牌的满意率和支持率。只有在努力保持现有顾客，培育忠诚顾客的前提下，才能使企业拥有稳定市场占有率，而这些的前提是要拥有忠实的顾客作为基础。

关键词：市场营销;顾客忠诚度;顾客满意度;影响因素

一、顾客忠诚度对企业的作用

（一）增强企业的获利能力

顾客若对企业产品忠诚就会长期购买该企业的产品或服务，忠诚度较高的顾客，在购买自己喜爱的产品时会接受高于其它产品的价格，所以有时抬高一点价格、提高回购率就提高了企业的收益。

（二）通过群体带动更多人消费，为企业宣传

过去，我们总说广告或者促销就是企业最好用的宣传方式。拥有了大量忠诚顾客后，这些忠诚顧客会把在消费中得到的开心经历告诉其他人。在市场营销中，企业与客户就是两个对立面，一家企业做的宣传与推广，顾客都会怀疑一下，甚至带有抵触情绪。但如果是企业的忠诚顾客来向其他人宣传自己愉快的购买经历，就会降低其他人的怀疑。忠诚顾客的消费经历，会给其他的潜在顾客带来一定程度上的信任感，这就是忠诚顾客的模式，群体行为会逐步趋于群体核心。……