曹 琼，凌 晨

（1.北京市地铁运营有限公司，北京 100040；2.铁科院（北京）工程咨询有限公司，北京 100081）

近年来，我国城市轨道交通快速发展，成为城市交通运输体系的重要组成部分，乘客对服务质量的要求也日益提高。如何从乘客角度出发科学地评测城市轨道交通运营服务水平，不断挖掘乘客需求，提升乘客满意度，是城市轨道交通运营企业面临的重要课题。进行此项研究对于促进运营企业良性发展、持续改进城市轨道交通服务质量有重要的理论意义和实际价值。

1 乘客满意度相关概念

城市轨道交通乘客满意度是指乘客对城市轨道交通运营服务是否满足其需求及满足程度的判定。城市轨道交通乘客满意度评价则是指定量测算乘客对城市轨道交通服务的主观满意程度，探寻其影响因素，以期针对这些因素进行改进。

2 乘客满意度评价指标

城市轨道交通为乘客提供位移服务，该服务贯穿于乘客进站、安检、购票、检票、到达站台、上车、乘车、下车（部分乘客换乘）、刷卡、出站的整个乘车流程中，乘客在各流程环节中体验到的服务也称为乘客乘车接触点，如表1 所示。其中，A～G 是基础运营服务，H 其他延伸服务是指乘客在乘车过程中接触的广告、商业网络等服务。

表1 乘客乘车接触点列表

由于城市轨道交通在各乘车接触点为乘客提供的服务项目不同，因此乘客的需求也各异，乘客在每个乘车接触点的服务体验都将影响其满意度评价结果。因此，本文以乘客乘车接触点为依据，构建乘客满意度评价指标体系。……