□ 江西空港贵宾服务有限公司 张剑兰/文

机场贵宾服务是个特殊的服务性行业，是劳动密集型的行业，同时又是感情密集型行业。机场贵宾服务企业的生产过程就是服务过程，它所提供的产品是高规格、高层次、高水平的贵宾服务，服务的对象是政要贵宾，企业高管，社会名流，专家学者，演艺明星等。贵宾服务对象的特殊性决定了整个服务过程中更多的是需要通过服务人员去满足贵宾客户的精神需要，占有广大贵宾们的心。因此，可以说，服务人员的态度、服务的质量直接关系到贵宾需求是否得到满足，是否享受到高质量的服务，是否体验到价值的所在。但是，在整个服务过程中我们常常发现，谈到服务质量时，往往过分地强调的是服务人员行为，很大程度上局限在要求他们应该怎么做或不应该怎么做，而忽视了“做”的背后动因，即服务人员的“人性”，尤其忽视了对他们的心理品质、情感品质的培养与关心，缺乏对服务人员的人性化管理。试想，一个心情不好的服务人员怎么可能给贵宾提供优质的服务？怎么能够保证服务质量？所以，再好的服务标准、再好的服务规范都需要服务人员来落实，而服务人员的心理品质、情感品质直接影响服务人员的行为，行为影响质量。没有一流的服务人员就不会有一流的贵宾服务质量。为此，要提高机场贵宾服务质量必须对服务人员实行人性化的管理，除了给予物质上的鼓励，更需要心理上的、人性上的关怀。……