王 瑞 华

新兴科技工具在就业、养老、医疗、教育、司法、企业、社区、家综等领域的广泛应用为专业社会工作开辟了新的发展空间，智能时代社会服务部门面对智能化技术、产品与服务走进公众生活带来的新变化和新需求，必须在积极利用新兴智能技术的基础上及时作出回应。社会工作主管部门及专业服务机构不仅需要在宏观层面搞好顶层设计、统筹规划和战略管理，更需要积极把前瞻性构想及时延伸到执行领域，持续追求美好结果的实现。党的十九大报告提出了“提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平”，(1)习近平：《决胜全面建成小康社会 夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利》，北京：人民出版社，2017年，第49页。十九届五中全会提出了“构建网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的基层管理服务平台”。(2)中共中央文献编辑委员会：《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》，北京：人民出版社，2020年，第36页。社会工作作为社会治理的专业技术和整合机制，必须积极响应中央作出的战略部署，通过不断更新专业服务技术，大幅度提升化解危机、维护稳定、促进和谐的战略绩效。

一、文献综述、概念界定与理论依据

搞好智能时代社会工作的战略研究，具有十分重要的意义。从理论上看，伴随人工智能时代的来临，形式多样的智能工具已经走进社会工作专业服务领域。然而，相关的理论研究却十分薄弱，不仅关于提升社会工作专业服务智能化水平的论文和著作稀少，而且开展的相关探索也十分有限。当前，深入贯彻党和政府的决策部署，正日益彰显出重要性。关于社会工作技术、手段和工具的理论研究，必须积极聆听时代声音，努力响应时代召唤，及时把新时代的大数据、云治理、互联网+、科技创新、数字社区等技术变量不断引进到专业社会工作的战略研究之中，为提升社会工作专业服务的智能化、精细化、数字化、网络化而不断探明理性认识。从实践上看，搞好智能时代社会工作的战略研究，有助于提供专业服务的前瞻性认识，有助于提升专业服务效能、社会影响力和助人自助的实际质量。提升社会工作专业服务的智能化水平，有助于更好、更快捷、更高效地预防和解决弱势群体的生存和发展问题。提升社会工作智能化水平的研究成果，能够为民政、街道、社区、社会工作机构以及其他相关部门提供合理化建议，具有广泛的应用价值。

国外关于智能时代的社会工作研究，始于20世纪90年代。尽管早在1956年麦卡锡(John McCarthy)就已提出人工智能概念，但是智能化技术走进社会生活，则是20世纪末期的事情。21世纪初以来，随着计算机智能系统击败多位世界冠军，具有深度学习功能的智能设备逐渐融入到人们的日常生活，关于社会工作与智能化的研究也纷纷出现。综观国外相关研究，大致可以分为以下几类：其一，社会工作者智能技术研究。例如，摩根(A.Morgan)提出，“应借助于人工智能技术提升员工的职业技能”。(3)A.Morgan,J.Holt,J.Williams，“Gathering and Analysis of Social Work Workforce Intelligence”,Journal of Care Services Management,Vol.1,No.2(2007),p.182.布恩斯(L.Bunce)提出，“社会工作者的技术能力对提升服务对象的抗逆力具有显著意义”。(4)L.Bunce,A.J.Lonsdale，“Emotional Intelligence and Self-Determined Behavior Reduce Psychological Distress”,British Journal of Social Work,Vol.49,No.8(2019),p.2095.其二，智能技术与社会工作关系研究。莫里森(T.Morrison)认为，“应该通过电子智能手段提升社会工作的回应能力”。(5)T.Morrison,“Emotional Intelligence,Emotion and Social Work:Context,Characteristics,Complications and Contribution”,British Journal of Social Work,Vol.37,No.2(2007),p.245.英格拉姆(R.Ingram)认为，“情商在社会工作中居于中心地位，具体的技术状况对服务结果会产生重要影响”。(6)R.Ingram，“Locating Emotional Intelligence at the Heart of Social Work Practice”,British Journal of Social Work,Vol.43,No.5(2013),p.989.其三，社工实务中技术状况研究。爱德华兹(J.B.Edwards)提出，“应通过智能技术提升专业服务人员的专业服务能力”。(7)J.B.Edwards,“Cultural Intelligence for Clinical Social Work Practice”,Clinical Social Work Journal,Vol.44,No.3(2016),p.6.帕顿(D.U.Patton)通过案例研究证实了“AI服务方案设计的挑战性”。(8)D.U.Patton,“Social work thinking for UX and AI design”,Interactions,Vol.27,No.2(2020),p.82.其四，大数据与智能化研究。吉林汉姆(P.Gillingham)认为，“专业服务需要进行电子化的转向”。(9)P.Gillingham,T.Graham,“Big Data in Social Welfare:The Development of a Critical Perspective on Social Work’s Latest ‘Electronic Turn’”,Australian Social Work,Vol.70,No.2(2016),p.2.泽提诺(J.Zetino)和孟多扎(N.Mendoza)认为，“受大数据驱动的社会工作能更好回应复杂挑战”。(10)J.Zetino,N.Mendoza,“Big Data and Its Utility in Social Work:Learning from the Big Data Revolution in Business and Healthcare”,Social Work in Public Health,Vol.34,No.7(2019),p.9.可见，国外研究成果过于注重工具理性义的实证分析，对整体规划、战略定位和政策支持缺乏应有的关注。

国内在中央出台社会治理智能化的政策文件以后，一些关于智能化与社会工作的研究也先后出现。综观国内相关研究，主要有以下几个方面。其一，大数据与社会工作研究。陈婉珍、何雪松认为，“大数据使得社会科学研究出现新的范式，多方面的驱动力促使社会工作学科必须积极探索该领域”。(11)陈婉珍、何雪松：《大数据驱动的社会工作:前景与挑战》，《社会科学》2017年第7期，第74页。徐华、章雪认为，需要“积极探索社会工作与大数据的契合点”。(12)徐华、章雪：《大数据视野下的专业社会工作服务对象研究》，《中国社会工作》2018年第22期，第26页。张广汇认为，“以大数据为背景的现代信息技术不仅在经济科技领域掀起了新一代产业浪潮,也给社会工作创新发展带来了契机”。(13)张广汇：《大数据模式下社会工作的创新与重塑——以黑龙江省大庆市为例》，《中国民政》2017年第9期，第38页。其二，人工智能对社会工作影响研究。奚彦辉、苏妮认为，“对于社会工作而言，人工智能既是一种机遇，同时更是一种挑战”。(14)奚彦辉、苏妮：《人工智能背景下社会工作发展的机遇与挑战》，《理论月刊》2019年第2期，第152页。徐选国、杨威威、徐永祥认为，“社会工作必须对人工智能之于社会的影响具备敏锐的洞察力和切实有效的行动回应”。(15)徐选国、杨威威、徐永祥：《人工智能时代的多重挑战与社会工作的专业回应》，《人文杂志》2018年第6期，第121页。其三，人工智能与社会工作融合研究。刘嘉倩认为，需要“形成一种人工智能+社会工作者的服务模式”。(16)刘嘉倩：《人工智能在社会工作领域有何作为》，《科学技术创新》2020年第3期，第102页。彭振、曲笑笑分析了“人工智能与社会工作融合发展的可行性及价值”。(17)彭振、曲笑笑：《人工智能与社会工作的融合探究》，《中国社会工作》2020年第1期，第29页。其四，智能化与社会工作实务研究。徐华、周伟认为，需要“寻找人工智能在社会工作领域的发展方向”。(18)徐华、周伟：《人工智能在社会工作中的应用探讨》，《常熟理工学院学报》2017年第5期，第53页。孙启铭认为，“将人工智能与老年社会工作相结合，二者之间的和谐配合将会大大提升服务效率”。(19)孙启铭：《人工智能与老年社会工作可结合性探究》，《社会与公益》2019年第6期，第24页。其五，大数据、智能化与社会治理研究。王妍认为，“在大数据+智能化时代，我国亟须更好利用技术资源”。(20)王妍：《“大数据+智能化”给社会治理带来哪些改变》，《人民论坛》2018年第31期，第70页。陈煜婷认为，可以“依托智能化硬件和智慧管理平台将信息化和城市化相融合”。(21)陈煜婷：《社会治理智能化视域下的智慧社区探索》，《党政论坛》2019年第11期，第45页。可见，国内相关研究正处于起步阶段，已有的成果普遍缺乏战略定位与战略执行的研究视角，国内研究需要在新的实践基础上展开新的探讨和分析。

智能时代社会工作的战略定位及其推进路径，是一个富有科技意蕴的新兴研究议题。全面理解其语义内涵，需要进行话语分析。从基本构件看，这一话语陈述的语素构件包括“智能时代”“社会工作”“战略定位”“推进路径”等构成语素。“智能时代”是指在5G、互联网、物联网、大数据、云计算、区块链及人工智能技术支撑的社会治理新时期，也是以深度学习、跨界融合、精确感知为特征的智能技术发展的新阶段。“社会工作”是指民间专业社会服务机构开展的扶弱、济贫、帮困活动，是社会问题的专业解决机制，是社会福利资源的筹集和发送体系，“社会工作本质上是一种职业化的助人活动”。(22)王思斌：《社会工作概论》(第三版)，北京：高等教育出版社，2004年，第9页。“战略定位”是指对整体、综合、全局规划的界定、澄清和梳理，是对发展重点、目标任务和宏观设计的总体定位，是界定一个组织在自身环境中所处的位置。(23)陈振明：《公共部门战略管理》，北京：中国人民大学出版社，2004年，第32页。“推进路径”则是对“战略定位”的具体执行与策略应对，是阶段性、程序性、具体性的行动方案，也是围绕总体战略规划而开展的任务分解、细化落实和结果管理。(24)陈振明：《公共管理学》，北京：中国人民大学出版社，2003年，第452页。将以上话语构件和基本语素结合起来，“智能化背景下社会工作的战略定位与推进路径”是指，在以新兴智能技术驱动的社会治理背景下，专业社会工作部门面对现代科技工具走进社会生活带来的新变化、新需求和新场景，在系统、全面、通盘考虑的基础上制定出符合时代要求的战略规划，以及为了取得预定的战略目标而做出的具体落实、任务细化和结果管理。

智能时代社会工作的战略定位及其推进路径研究，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为科学指导，研究如何更好地利用新兴智能技术，为工作对象提供更精确、更快捷、更高效的专业服务。面对新兴智能科技为专业助人活动带来的全局性、结构性和革命性的改变，社会工作更加需要社会问题的先行预见、工作方案的先行设计、服务流程的先行优化。专业助人活动不能隔离于智慧城市、智能社会、智能运算之外，而应主动驾驭“智能算法”，做到因势而谋、应势而动、顺势而为。国务院印发的“互联网+”人工智能实施方案和“新一代人工智能发展规划”，为搞好专业服务智能化的战略研究提供了科学依据。国家四部委联合印发的互联网+人工智能实施方案提出，“支持在社会治理等重要领域开展人工智能试点”。《国务院关于新一代人工智能发展规划的通知》中指出，必须促进“全社会的智能化水平大幅提升”“精准化智能服务更加丰富多样”。(25)中华人民共和国中央人民政府：《国务院关于印发新一代人工智能发展规划的通知》，http://www.gov.cn/zhengce/content/2017-07/20/content_5211996.htm。李克强指出，必须“深化大数据、人工智能等研发应用”“发展民生科技”，(26)李克强：《政府工作报告——2020年5月22日在第十三届全国人民代表大会第三次会议上》，北京:人民出版社,2020年，第22、14页。“推进智能化服务”。(27)李克强：《政府工作报告(2021)》(视频图文版)，北京:人民出版社,2021年，第54-55页。社会工作作为社会治理的专业技术和柔性工具，必须及时确立战略思维，积极利用新兴智能手段，实现专业助人服务的精准对接、跨界融合和创新发展。

二、新兴智能化浪潮提出的新要求及社会工作需要实现的新转变

随着智能手机、无人超市、智能机器、人脸识别、无人汽车、智能提醒、自动装卸、遥控预测等形式多样的新兴智能化技术走进人们的日常社会生活，作为社会问题专业解决机制的社会工作决不能仅仅局限于过去时光的“倒影回眸”，而是要以开放的姿态主动迎接“日日新”的美丽新世界。如果说社会工作的春天已悄悄向神州大地走来，那么其发展的技术驱动力则始终与之相伴随。20世纪90年代以来的信息化技术，极大地提高了社会工作沟通的效率，近些年来人工智能技术的新发展，也正在悄悄地促进专业社会工作不断进行再造、提质和增效。然而，无法回避的是，与商业组织的技术更新进程相比，专业社会工作的智能化提升过程明显呈现出相对的滞后性。在新时代实现社会治理智能化的大背景下，社会工作必须积极拥抱现代科技手段带来的快捷、便利和精准，有效回应智能时代的新需求，不断实现卓有成效的新转变。

新兴智能化浪潮对社会工作的新要求主要有：其一，建构智能战略。智能时代的来临，要求专业社会工作机构制定和实施专业服务的智能化战略，通过卓有成效的环境管理，不断提高服务水平。其二，实现科技融入。新兴智能技术的跨界融合优势，要求专业社会工作机构积极拥抱科技手段，坚持以新兴智能手段为支撑，不断提高专业服务硬实力。其三，坚持开放发展。技术环境的变迁，要求专业社会工作机构以开放求发展，通过引入外界的先进技术、服务手段、科学理念和先进模式，不断增强专业服务的活力和水平。其四，增强协同成效。外界的技术环境，要求专业社会工作机构重视跨界融合和协同创新，改变“独往独来”“我行我素”“独善其身”的自我设计，注重与其他服务机构一道，不断增强协同成效。其五，实现专业升级。智能时代的技术升级浪潮此起彼伏，“顺之者昌，逆之者亡”，充分重视专业服务技术升级，是时代发展的必然要求。

智能时代，社会工作需要实现的新转变主要有：其一，从传统的各自为战，转向智能时代的协同创新。社会工作者必须积极利用智能化的技术手段，不断重新塑造专业服务场景，实现思维结构重塑与行为模式转变。必须不断积累虚实相通的后发优势，及时打破各自为战的空间限制，有效营造互通有无的合作氛围。其二，从传统的主观臆断，转向智能时代的科学介入。社会工作者必须为案主提供智能化、即时化、快捷化的专业服务，切实做到“快、准、精、劲、勤”。必须提高“接案”“预估”“介入”“反馈”“结案”能力，动态调整组织内核、环境回应和工作流程的时序环节，使复杂社会问题得到及时有效解决。其三，从传统的简单应急，转向智能时代的无缝对接。社会工作者必须及时引入无缝对接的智能化服务范式，及时搞好流程再造、结构重塑和技术升级。必须通过无缝对接方式，为服务对象提供点对点的动态服务。其四，从传统的关系疏离，转向智能时代的专业跟进。社会工作者在为工作对象“增能”的过程中，必须不断拉近自身与服务对象的距离，以良好的专业关系为媒介，及时搞好服务跟进。必须不断激活自身的工作团队、服务方法、技术手段、专业能力等关键变量，跟进服务对象的最新发展情况。其五，从传统的单一线下，转向智能时代的复合服务。社会工作者必须把传统的个案工作、小组工作、社区工作和社会行政工作“智能+”化，着力提升社会资源的整合效率。必须通过对“产生数据”“提供技术”“综合分析”的标准，进行专业化提升和智能化改造，不断提升复合式服务的智能化水平。

三、智能时代社会工作机构提升服务成效的战略定位

面对新时代人工智能科技革命向社会治理领域的全面渗透、延伸和扩散，社会工作部门需要不断优化、提升和改进自身，积极利用多种战略分析工具来增强敏锐度、洞察力和服务实效。社会工作的发展历程与科技进步以及由此带来的社会生活变化紧密相联，为消解传统服务模式的滞后性问题，专业社会工作应及时将科技发展带来的积极成果输出、移植和引进到具体的助人自助实践之中，及时洞见前瞻性问题并凝聚、建构和优化专业服务的智能化战略。社会工作部门应该抢抓人工智能发展的战略机遇，积极拥抱移动互联网、大数据、超级计算、传感网、脑科学的新技术，推动专业服务向智能化方向加速跃升。从应然的目标愿景与战略定位角度看，智能时代的社会工作机构应该及时培养战略思维，适应社会治理的新需求，及时进行专业服务智能化的战略定位。

(一)重视服务主体的技术提升，制定拓展智能素质的人才战略

面对智能时代提出的新挑战，社会工作部门应该重视专业服务主体的能力提升，及时利用多种战略分析工具来为自身制造洞察力，制定和形成拓展智能素质的人才战略。随着信息智能时代的来临，智能机器逐渐在智慧能力方面赶上甚至超越人脑，社会工作在全新的智能场景中必须主动顺应变革的浪潮，全面提升使用新技术的能力和水平。尽管社会工作岗位在智能化时代具有不可替代性，但作为服务主体的社会工作者需要具备未雨绸缪的先行之见，持续做好智能技术的先行培育。主管部门则应搞好社会工作人才的战略规划与管理，激励社会工作专业人才具备相应的素质、能力和本领，为形成智能社会的善治局面而提供良好的人才资源。

(二)强化智能科技的手段应用，科学选取高效精准的方法战略

传统的社会个案工作、小组工作、社区工作、社会行政等介入方法的选择和使用需要引入智能化的科技变量，社会工作部门以及专业服务人员需要制定以智能科技为支撑的方法战略。随着实务领域人工智能的运用、普及和推广，社会工作者应该利用新兴科技手段来延伸自己的智慧，通过使用机器人辅助技术、智能程序软件、多方互动升级、跨界开放融合、行动干预协同、精确预测感知等智能化手段来提升专业服务的品质、速度和效能。专业服务人员需要学会如何与智能机器和睦相处，在深度学习的基础上融入科学的智能服务元素，通过恰当的方式、方法和手段实现人与智能机器的相互适应。

(三)发挥智能工具的惠民功能，聚焦专业助人自助的案主战略

智能工具由专业技术人员研制、创造和改进，并在人类生产和生活领域得到普遍运用。提升社会治理的智能化水平需要充分彰显惠民利民的科技伦理和助人自助的服务理念，聚焦于以服务对象为本的案主战略。面对新时代社会工作发展的新机遇，专业服务机构应该研判大势，主动谋划，抢占先机，坚持智能工具为人所用、科技发展以人为本、服务对象优先受惠的案主本位原则，在专业服务实施中引入智能手段来回应案主的复杂需求。专业服务机构及其主管部门应该高度重视智能工具与产品在社会弱势群中的普及运用，利用新兴智能手段提高社会服务的精准化水平，通过精确感知和预测预警的动态机制来预防负面问题的发生。在战略规划和目标定位中，需要高度重视超前的研发布局，促使越来越多的智能产品投入使用到民生领域，持续提升社会工作的服务品质。

(四)彰显智能服务的人文精神，凝聚开放包容互信的文化战略

文化具有育人化人的功效，提升社会工作的智能水平需要制定和实施文化战略，充分发扬开放包容和互信合作的人文精神，营造拓展智能服务的良好文化氛围。主管部门、社区组织、社工机构和科技公司需要加大智能文化的建设力度，建构能够触摸心灵的文化符号，形成卓有成效的文化激励，为拓展智能服务提供持久的文化软驱力。文化战略注重思想先行，通过建构激励符号为社会工作的主体、客体和服务过程输入信心、能量和精神支柱，使社会工作者的智能技术水平的提升过程充满催人奋进的激励话语。文化战略能为多元行动者提供理想和信念，有利于良好伦理守则、职业道德和价值规范的孕育、形成和提升，能够实现智能治理范式的持续变革、科学提升和长远发展。

(五)倡导共建共享的智能研发，打造具有比较优势的品牌战略

围绕养老、教育、医疗、就业和住房保障等民生领域的迫切需求，在推进智能研发、智能产品和智能服务的创新应用过程中，需要着力打造具有明显比较优势的专业服务品牌，建构、形成和实施卓有成效的品牌战略。实现社会工作服务智能化水平的大幅度提升，需要树立品牌意识，通过品牌战略实现社会服务机构的个性化、多样化、精细化的高品质发展。在智能教育、智能养生、智能医疗、智能养老、智能安居、智能就业、智能创业等民生领域的智能服务，需要充分展现科技产品的方便、快捷和竞争优势，实现虚拟现实、虚拟产品和实体世界的协同融合。良好的品牌战略能够全面提升受众的接受度，促进智能工具的全面推广、普及和升级，有效实现情感交流与需求满足的良性循环。

四、当前社会工作机构推进智能化战略的可行路径

社会工作智能化的战略定位与具体实施密不可分，研究、分析和探讨战略实施的可行路径显得尤为重要。从“2019智慧城市十大样板工程”的建设情况与成败得失看，不能脱离实际空谈新兴科技运用，而应搞好配套改革和社会共识的合力作用。“样板工程”出现的问题，充分说明了“新生事物的前途是光明的，道路往往是曲折的”。社会工作主管部门、专业服务提供者、科技企业以及其他利益相关者，需要坚持一切从实际出发，通过整合、链接和协调多方资源，积极把前瞻性的战略构想转化为脚踏实地的战略执行，为取得预期成效而做出不懈努力。习近平指出，必须以“智”图“治”，“加强人工智能同保障和改善民生的结合”“推动人工智能在人们日常工作、学习、生活中的深度运用，创造更加智能的工作方式和生活方式”。(28)习近平：《推动我国新一代人工智能健康发展》，《中国信息安全》2018年第12期，第28页。从规划实施和战略管理的角度看，为了取得预期的战略结果，必须采取具体的推进路径。

(一)强化战略执行，细化智能服务的推进策略

智能时代是“大数据时代”“后信息时代”“智能化时代”，社会工作机构及其主管部门需要强化战略执行，积极把基于信息技术复杂环境的战略研究引向灵活、动态、快捷的智能化服务与管理，努力实现人工智能与社区组织、专业部门、志愿团体、社会公众和服务对象的有机结合，利用信息智能载体、媒介和手段提高适应性、敏捷性和精细化水平。专业社会工作部门需要拓宽、更新和细化专业介入的程序、手段和模式，利用战略思维、战略分析和战略执行来稳步推进智能化的专业服务。相关职能部门及多元行动者需要把宏观层面的战略规划细化为脚踏实地的具体行动，分步骤、分区域、分阶段推进专业智能服务，积极把各项战略部署落到实处。具体而言，需要利用诸如PESTN分析、SWOT分析、ABC分析、VPC分析等多种战略分析工具，来细化智能化战略的推进策略，通过部分替代、技术升级、专业流程改造、实用工具推广、共同合作研发、智能+个案工作、智能+小组工作、智能+社区工作、智能+社会行政等方式，实现智能化战略的稳步推进。

(二)提升主体素质，摆脱智能服务的主体“异化”

智能时代人工智能的推进，需要把提升多元行动主体的智能化素质作为工作重心，坚持把人才资源放在首位，克服和消除社会工作专业服务中的主体身份异化现象。社会工作的智能化水平与多元行动主体的能力、素质和本领密切相关，人机协同、群智开放、研发推广都需要纵向和横向的复合型人才来共同推动实务工作。专业助人服务需要更加强调“优势视角”“全人理论”“增能赋权”，借助深度学习、自主挖掘、跨界融合的智能优势来创造性地开展扶弱、济贫和帮困的工作，避免专业性不强、水平不高甚至违反职业操守的行为。社会工作的专业服务主体、主管部门及相关社会组织需要及时消除“把社工当写工”“把社工当护工”“把社工当志工”等主体“异化”现象，倡导、注重和强调专业化、智能化、精细化的“助人自助”。提升多元主体素质，需要把学习、锻炼、实践、培训、交流和考验作为具体的路径，结合专业增能视角，利用专业途径实现复合增能。

(三)坚持证据为本，更新智能服务的技术支撑

智能时代是崇尚科学技术、重视工具理性和坚持证据为本的崭新时期，社会工作部门需要积极回应人工智能带来的积极变化，用专业的逻辑、思路和洞察力来理清社会问题的结构、成因、根源和治理之道，在科学证据的支撑下来审视专业服务框架、专业介入流程和专业助人方法。坚守科学证据的技术支持，强调精准高效的标准流程和证据为本的介入技巧，选择智能、灵活、动态的精准介入。高度重视提升智能科技的社会化运用水平，借助智能技术回应弱势群体的特殊需求，实现人与智能机器的更加友好、和谐、亲睦和互惠。坚持以事实为依据、以证据为支撑、以科技为手段，借助智能化科技带来的溢出效应，不断重新改写或谱写工作对象的生命故事。坚持实事求是，结合服务对象和专业实际，更好地利用现有和已经开发出来的智能手段，实现专业服务的智能化升级。

(四)阐明各自责任，追求智能服务的战略绩效

智能时代，需要建构人工智能深度运用、智能化环境无处不在、治理水平大幅度提升的良好格局，社会工作实务部门需要“建功新时代、勇于新担当、展现新作为”。相关部门需要阐明各自的职能清单、负面清单和责任清单，在人工智能的创新运用中积极作为，为服务对象提供个性化、多样化、高品质的智能化服务，持续提升各自的工作绩效。坚持“问题导向”“结果导向”“智能导向”，注重智能学习、智能医疗、智能健康、智能就业、智能创业、智能安居、智能养老、智能陪护、智慧社区的建设绩效，在参与社会治理的过程中不断提升工作绩效。实务部门需要划定线路图，倒排时间表，明确在未来发生的不同时间节点上，各自需要达到的技术提升、工具更新和智能化改造的阶段性目标。要确立高度的社会责任感，以只争朝夕、时不我待和奋发有为的精神状态来改进社区生活面貌，在良好的智能化平台搭建、智能化环境营造、智能化生活改善方面做出新的更大贡献。

(五)优化政策法规，保障智能服务的协同创新

智能时代是坚持新发展理念和全面深化改革的新时期，改革、发展和完善现行社会治理领域的政策法规是实现协同创新的重要前提。业务部门、多元行动者和利益相关者，需要积极参与相关政策和法规的制定、调整和优化进程中，利用参与听证会、配合上级部门调研、积极提出意见和建议等多种途径，促进相关政策法规更加科学、合理、有效。当前，需要营造良好的制度环境，使相关研发团队和实务部门能够突破关键技术、增强供给能力、实现协同创新，能够不断设计、生产和提供更多、更好的专业智能产品。要明确战略取向，突出研发重点，加强政策引领，搞好管理驱动，实现良好激励，促使多元行动者都能产生自我规劝的奋进话语，实现人工智能在社会治理领域的规模化应用。需要利用政策工具提升多元行动主体的战略认知，促进宏观层面的顶层设计、系统布局和通盘谋划与微观层面的配合呼应、扎实努力和通力协作有机结合起来，不断取得社会工作专业技术提升的新突破。

五、结语

社会工作智能化的战略研究，突出强调专业社会工作者的科技水平提升、新兴智能工具的普及运用、专业服务软件的开发更新、社会工作流程的再造升级和实际工作效能的大幅度提升。相关研究应进一步突出社会工作的技术性、应用性和实务性特征，围绕实际服务中的突出技术问题，分阶段解决相关技术问题，实现实体智能工具和虚拟软件程序的有机统一。专业服务的战略定位，应把人才战略、方法战略、案主战略、文化战略和品牌战略作为智能技术提升的有效载体，并在战略执行中突出强调摆脱主体“异化”、坚持证据为本、阐明各自责任、优化政策法规、保障协同创新。毋庸置疑，智能科技是一把双刃剑，社会工作的正确选择也应是确保安全、积极利用和趋利避害。进一步的深入研究，需要把智能+个案工作、智能+小组工作、智能+社区工作、智能+社会行政不断细化、深化和具体化，不断实现学术研究的推陈出新。