【全文要旨】

旅行社有义务告知旅游者办理退税的一般常识，但旅游者系申报行为的直接责任人，同时，是否退税成功，是商品出卖人和海关部门的相关规定决定的。

【基本案情】

旅游者陈某投诉反映，其报名参加了北京某国际旅行社组织的法意瑞三国10 日游，陈某从意大利罗马乘坐飞机回国。领队在去往机场的路上，给大家讲述了退税的知识和注意事项，并告知大家，到了机场之后，大家先不要解散，会给大家指明退税的窗口。陈某确实按照领队说的去做的，但由于年岁偏大，让领队帮忙填了一张退税单，之后领队有事就走了，让陈某自己填另一张退税单。后来，陈某就将两张单子一起交到了退税窗口。然而，回国之后，陈某只收到了一张退税单的退税金额，另一张退税单的退税金额未收到。于是找到旅行社，旅行社经过当地地接查询，发现陈某自己填的那张退税单填写错误，所以无法退税。陈某遂认为是旅行社领队的原因造成的，要求旅行社承担未退税的金额。旅行社拒绝了陈某的诉求，于是陈某将旅行社投诉到北京市文旅局质监所。

【质监所事实调查与法律适用】

（一）案件具体事实调查

通过对双方的调查，掌握了陈某投诉的事实情况如下：

旅游者陈某报名参加北京某国际旅行社组织的的法意瑞三国10日游，此团是从意大利罗马出境乘机回国。团里大部分人都在旅游过程中自行购买了商品，所以牵扯到要到机场退税的问题。领队在去往机场的路上，确实也有告诉大家退税的方式。到了机场以后，领队给团里的游客指出了退税的窗口，让大家按照要求填写退税单到窗口办理退税。陈某由于年龄大了，语言又不通，看不懂退税单上的内容，就主动要求领队帮忙填写。但领队只帮助填了一张退税单就因事离开，让陈某按照他填的填另一张。陈某填完了另一张退税单，就一起拿着两张退税单一起交到了退税窗口。回国之后，陈某算了一下，收到的退税金额只是一张退税单的，而另一张退税金额并没有收到。于是就找到了旅行社，询问怎么回事，让旅行社和境外了解一下情况。结果境外的回复是金额填写错误导致无法退税，陈某认为旅行社领队是有责任的，他有义务帮助游客办理退税。最终没办成功，即使领队不承担全部责任，也有一定的责任。陈某要求旅行社承担一部分未退税的金额，旅行社拒绝了陈某的诉求，双方分歧太大，只能通过投诉，让市文旅局质监所调解此事。

旅行社在调解时辩称，旅行社领队只是在游客购买物品办理退税时进行相关的提示和协助的义务，但旅行社没有义务替每一位游客填退稅单，而且是否办理成功退税，不是旅行社能决定的。陈某未能退税的单子也不是领队填的，所以旅行社没有办法承担退税金额，即使只承担一部分，也不合理。但是从情感和客户维护角度上考虑，旅行社同意给予一定的补偿，可以把相关利润让出给游客。

（二）质监所处理意见与调解结果

按照《中华人民共和国旅游法》第六十二条：订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项：（一）旅游者不适合参加旅游活动的情形;（二）旅游活动中的安全注意事项;（三）旅行社依法可以减免责任的信息;（四）旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等;（五）法律、法规规定的其他应当告知的事项。在包价旅游合同履行中，遇有前款规定事项的，旅行社也应当告知旅游者。

旅行社作为旅游经营者，是有为游客提供旅游服务的义务，但毕竟购买行为是游客的自主行为，退税也是游客自己的事情，合同中也未明确规定旅行社有义务为游客办理退税手续。

游客陈某提出旅行社领队是有责任的说法没有法律依据，所以质监所在调解过程中对陈某的诉求不予支持。经释法说理，陈某不再坚持原诉求，愿意接受旅行社自愿让利的方案。质监所对此不持异议，最终双方在质监所的调解下达成和解。

[质监所引申评析]

旅行社组织出境游，在旅游过程中，游客购买商品，首先游客要自己向商家咨询相关的退税事宜，因为游客购物退税是否成功是由商家和当地海关政策决定，旅行社和个人都无法左右。所以游客购买商品退税不成功的，除非游客有证据能证明领队未告知任何退税政策，未进行退税安排，或者领队告知的退税建议违反了相关规定，又或者是领队操作失误导致未能退税，否则，旅行社无需承担责任。

旅行社与游客签订合同之后，双方形成旅游合同关系，旅行社有向游客提供旅游服务的义务，该义务包括合同约定的义务和法定义务。旅游者在境外购物是与商家达成了买卖关系，不属于旅游合同的义务，办理退税也不是旅行社的业务。由于旅行社对当地一般常识性政策、法律法规、风土人情比较熟悉，所以应提示游客如何办理退税和起到协助游客的义务。应明确告知游客符合政策规定的正规渠道退税流程，确定游客是否退税成功是当地海关的政策决定的，旅行社不能对未退税成功的行为负责，旅行社这样的做法，也是为了避免日后产生不必要的纠纷。

游客作为完全行为能力人，是要对自己的行为负责的，包括购物行为，应该在购买商品时，主动向商家咨询当地的报税和退税政策。按规定退税程序操作，若违反规定操作，游客应对自己的行为承担责任。