田 辉 张晴晴

急诊抢救室的患者具有发病突然、进展快、预后差的特点。患者及家属往往无心理准备，容易遭受心理上的打击，引发焦虑恐慌等不良情绪。因此，在医护过程中，应当注重人文关怀，即除了满足患者医疗服务外，还要满足患者精神、情感上的需求。近年来，随着先进诊疗技术的应用人文关怀逐渐被冰冷的仪器所取代，给紧张的医患关系留下隐患[1]。

1 急诊抢救工作的特殊性

1.1 患者群复杂，医护工作繁重

急诊科作为24小时开诊的科室面临着更多的患者，轻重缓急不同病情的患者混杂在一起，患者之间本身就容易感染紧张恐惧、急躁易怒、悲观绝望的不良情绪。同时医护工作繁重，往往集中精力于抢救室危重患者，每天面对大量带有不良情绪的轻症患者及患者家属诉求，容易产生麻痹心理，留下安全隐患。

1.2 医患心理压力大

“抢救”这个词无论对于患者、家属，还是一个健康人来讲，本身就可以产生心理上的冲击。高度紧张的抢救人员、求医心切的家属、恐惧焦虑的患者同处于抢救室时，不良的情绪可想而知。

2 不同危重患者的人文关怀策略

抢救室危重患者依病因可大致分为车祸外伤、慢性病急性发作、酗酒斗殴、自杀四大类。较普通患者，危重患者常表现出一些特殊的心理反应，紧张、焦虑、躁动、恐慌、淡漠等[2]。

2.1 车祸外伤患者

近年来，随着社会的发展车祸外伤以多发伤、群体伤多见，病情严重，事发突然，易产生严重的心理打击。某市高速公路曾发生多车首尾相撞的重大交通事故，部分车辆起火，十余人不同程度受伤。到处是斑斑血迹、散落的汽车配件，场面极其惨烈。因多数患者首次经历重大交通事故，鲜血直流的视觉冲击、剧烈疼痛的嘶喊、紧急嘈杂的救援无不加重患者的惊慌和恐惧。呼啸疾驰的120带着十余名伤者陆续到达急诊抢救区。笔者所在医院急诊医护人员及时启动应急机制，呼叫支援，做到每位患者都有明确的责任医护。

案例1：患者王某，女，既往高血压病史。初步诊断为脑挫裂伤，颌面外伤，多发肋骨骨折。患者来诊时极其恐慌不安，不停地呼喊“大夫、护士，我不会死吧，快救救我，求求你了，我不行了……”在处置室给予紧急清创缝合，肋骨带固定治疗的同时，医护给予心理上的安抚，患者不安的情绪略缓解。随后转入抢救室密切观察。陌生的封闭环境，离开家人的陪伴，患者再发恐惧焦虑，急促地呼叫大夫、护士。监护仪可见心率大于150次/分，血压升致200/130mmHg，极易诱发心律失常、心衰、心脑血管意外等。患者心率、血压变化与应激反应有关，需要马上调整患者心态，避免焦虑、烦躁的不良情绪。紧急情况下给予降压及镇静药物后，患者情绪逐渐平稳，血压心率亦趋于正常。

老年患者基础疾病多，抗压能力差，来到医院、抢救室的特殊环境中，往往产生陌生、恐惧、焦虑的不良情绪，对医护人员依赖、求助，对每一句话都很敏感。因此，要做好解释工作，耐心疏导，要把握好治疗的分寸，处置操作规范轻柔，采用优质护理服务[3]。同患者多交谈，缓解患者的恐惧焦虑，从而保持患者病情平稳。

案例2：患者李某，男，系案例1患者王某的儿子，车祸司机。由于安全带及气囊的保护，患者头面胸部未见明显外伤。患者诉膝盖疼痛，小腹部碰到方向盘下方。患者来院时烦躁不安，一名年轻的护士给予了积极的心理安抚，患者很快平静下来。同时这位护士认真负责地将这一情况告诉了高年资的大夫。大夫立即跑步到患者床旁，对患者腹部查体，发现了腹腔积液。立即将其送入手术室，最后诊断肝破裂出血。

患者烦躁不安是失血性休克早期表现，如果没有丰富的临床经验不能早期识别，工作上不能积极认真，该患者很有可能会延误病情，酿成无法挽回的后果。耐心细致的人文关怀弥补了年轻护士经验上的不足，高年资的大夫认真负责的工作态度，立刻判断出病因所在，避免了悲剧的发生。

案例3：患者刘某，女，系案例2患者李某的妻子，副驾驶位置。由于驾驶室玻璃爆碎，患者面部多发伤口。虽无生命危险，但患者极其痛苦。

个体化人性化的医疗服务能提高患者的就医感受。患者是年轻女性，考虑其日后工作及生活中的需要，及时请美容科进行协助治疗，通过采用可吸收缝线，新型胶布粘合伤口，无针孔内缝合等技术，保住患者的面容。患者心存感激，出院后再次来院表示感谢。个性化的治疗结合先进的技术能更好地促进医患关系的和谐发展。

案例4：患者张某，男，这次车祸的另一位患者，一位进城返乡的农民。患者右侧股骨开放性骨折，坚决拒绝手术治疗。医护人员及时了解到患者常年务农，经济困难的情况后，申请绿色通道给予治疗。患者离院时，坚决要签下欠条，三年后患者还清欠款并送来了“救死扶伤”的锦旗。

近年来，虽然医疗保险、合作医疗的推进实施，减轻了部分患者的医疗负担，但面对危重病时仍会碰到超出患者承受能力的情况，因此，急诊科都设有绿色通道，先抢救治疗后付费。人文关怀不单纯是语言上的安抚，需要真正地以患者为中心，挽救生命，解决患者的困难。

患者家属是抢救过程中的重要组成部分，协助转运伤员、提供病史、缴费、取报告等工作。同样存在烦躁焦虑的问题，尤其有些年轻的家属刚到抢救室时异常激动，经常会出现抓抢正在工作中的医护的情况，甚至有威胁医护的过激行为，“抢救成功谢谢你，抢救失败就要你偿命”。对这种情况一定要积极做好沟通，学会尊重家属的合理诉求，及时给予安抚及疏解，制定针对性的治疗方案，有序处理，从而避免矛盾激化[4]。

2.2 慢性病急性发作患者

慢性病急性发作的患者及家属多有反复多次抢救的经历，恐惧、惶恐情绪反而较轻。患者往往表现出相当的耐受力，不适主诉较首次抢救患者明显减少。家属表现似乎有些淡漠，反而与医护的紧张形成对比。家属通常告知医护，患者的病情与平时差不多，今天略显加重，表现出简单处理下他们就离院的想法。

案例5：患者王某，男，高血压病史30余年，依从性差，不按规律服药，曾因高血压危象多次于抢救室治疗。本次以高血压头痛来诊，测血压210/130mmHg，医护人员担心高血压急症的发生。让患者静卧休息，不可乱动。患者却四处活动，全无惊恐之意，“我好几次这样了，没事，吃了你们这么多年的药，花了我那么多钱，也没治好我的病，再吃药我的肝就坏了，能不吃就不吃。”患者认为不能根治高血压的治疗就是无效的，这是患者不能配合治疗的根源。对治疗上的抵触，血压控制不佳产生焦虑抑郁情绪，或血压控制良好，突发精神刺激停服、减服药物，都可导致危象的发生。

对疾病认识的偏差，长期服药的经济压力，每天吃药的厌烦，甚至担心吃药的不良后果导致患者依从性差。在目前医学尚不能根治高血压的情况下，医护亟需对患者进行心理的疏导，提高患者对疾病的认知，避免精神刺激，提高患者的用药依从性[5]。

尿毒症透析患者是另一个反复就诊的慢性病群体。每周三次透析，控制饮食、饮水、活动受限、水肿、胸闷呼吸困难、皮肤瘙痒等长期病痛折磨构成了他们的生活。对于危急值的化验结果、不适的生活都表现出出奇的平静。

案例6：患者张某，男，尿毒症透析12年。一天白班要下班时，患者因胸闷来院。当班大夫立即安排完善相关检查并和夜班交接班后下班。回家路上突然手机收到危急值，血钾6.5mmol/L，高钾血症意味着随时有心脏骤停的风险。大夫立即返回医院，发现患者安静地在候诊区等待化验报告。看到急急忙忙返回医院的大夫时，患者家属都很惊讶地说，“谢谢你啊大夫，下班了还赶回来，没事你放心吧，我好几次高钾了，都没死，有一次比这还高，不太想去抢救室”。大夫耐心反复地告知高钾的危害，最终将其送入抢救室监护，降钾治疗，待其病情平稳后才嘱其离院。经年累月的治疗耗尽他们的精力及财力，也许看惯了太多的生死，很多的病友陆续离开人世，患者及家属看着有些冷漠，治疗上有些消极。年轻医护往往感叹世态炎凉。“这个家属真差劲，就不能给患者好好治治吗？”

作为医护工作者我们要充分考虑到疾病背后的人及家庭，他们也需要一个有质量的生活，切不可从道德的角度绑架甚至鄙视家属，需要设身处地为患者及家庭着想[6]。

2.3 酗酒斗殴患者

案例7：患者王某，男，和朋友酒吧醉酒后与他人发生群殴，被酒瓶打伤头部，鲜血直流来院。入院后医护立即给予包扎止血，检查治疗。患者同伴李某醉酒状态下对医护人员指指点点，污言秽语，拒不服从医护安排，场面极其混乱，干扰正常的医疗秩序。医院安保人员进行劝阻无效。此时另一群斗殴者追到医院，两伙人再次大打出手。医护人员及时躲避，抢救室很多重要设备被损坏。警察及时赶到现场对他们进行治安处罚。

酗酒及斗殴的患者往往烦躁、易怒、有攻击倾向、容易发生暴力行为。近年来虽然法制逐渐健全，但劝酒、灌酒的现象仍然存在。醉酒者、斗殴者往往污言秽语，极易被激惹，稍有不满意就谩骂、打砸、言语恐吓，甚至动手攻击医护人员，抢救区发生攻击事件风险较高，攻击类型多样[7]。近年来伤医、辱医事件时有发生，对医护人员造成心理应激，上班时担心受到攻击和伤害、战战兢兢。近来平安医院的建设逐步推开，笔者所在医院急诊区开设了警务室常驻警务人员，法制宣传教育也逐渐普及，不法行为明显减少。

2.4 自杀患者

自杀患者以服药多见。该类患者多有慢性病史、精神病史或急性的精神刺激。长期折磨耗尽了患者生活的信心和希望。

案例8：患者王某，女，21岁，1型糖尿病18年。从幼儿开始进行胰岛素治疗，长期皮下注射、代谢异常造成腹部皮肤板结及面容肢体的发育异常，没有正常的生活，没有正常的容颜。该患曾因糖尿病酮症酸中毒等并发症反复多次入抢救室治疗。每每就诊都要问及目前糖尿病治疗的新进展。患者对健康充满了渴望，希望能有一个正常人的生活。每次医生都鼓励她、安慰她、告诉她要坚信医疗技术一定会有突破，根治糖尿病，还她一个健康的生活。但不幸的是，在她21岁的一个夜晚，她服药自杀了，120将其送到抢救室。医生没能挽救她的生命，最后一次的治疗没有一句话，没有她的一点声音……

如果医生不能治疗她躯体的疾病，至少可以从精神上安慰她、帮助她，躯体之外的精神也需要医护的呵护。特鲁多医生的墓志铭也许就是为了帮助这样的患者：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”[8]。

案例9：患者李某，女，30岁。因口服各类药物50余片来院。无明显的有毒药品，来院及时，给予催吐洗胃后，没造成大的伤害。当问及病史是否结婚怀孕时。患者极其伤感，告诉医生说，“该结婚的年龄却没有结婚，陪我来医院的是我男朋友，离开医院我们就要分手了”。患者很伤感、淡漠，就诊时间短暂，一时不知道如何进行心理疏导。

精神治疗是个长期的过程，学会情绪管理，增加心理咨询、心理指导的社会服务，多方面协同配合争取早期治愈自杀倾向的患者。

3 讨论

人文关怀、以人为本,体现的是对人、人类社会生存发展的关心[9]。人文关怀要以患者为中心，帮助患者、尊重患者、鼓励患者、满足患者各方面的需求。抢救室工作压力高、强度大，环境封闭压抑，而且还要面对焦虑烦躁的家属，医护人员同样存在心理问题，也需要人文关怀的干预[10]。改善医疗环境，加强医患沟通，改善患者的就医体验，让医患共同面对疾患的伊始就有一个好的心理状态。