赵向阳

中国石油天然气集团有限公司（以下简称集团公司）董事长、党组书记戴厚良在集团公司市场营销工作会议上指出，企业是市场的主体，市场是企业生存发展的根基；市场营销是保障企业运营顺畅、实现产品增值、提升企业价值的关键环节，是事关企业高质量发展的战略性、全局性工作。面对成品油消费日趋饱和的市场现状，深入分析探索客户群体特征属性，是加强市场营销工作的关键。

客户群体特征分析，就是在拥有一定客户群体的基础上，通过多样手段及渠道细致区分客户群体类型，精准画像，精准实施客户管理，进而挖掘客户消费习惯及需求，为不同类型客户群体提供精准消费推介、优惠政策等个性化专项服务，不断提升客户消费体验，最终实现企业创收创效。

一、客户服务体系的全生命周期

企业与客户，从建立关系到深化关系，再到关系终止，就是客户服务体系的全生命周期。做好客户全生命周期管理，就能够有效维护客户关系。按照客户与企业关系的不同，可将客户生命周期划分为徘徊期、形成期、稳定期、流失期。

（一）徘徊期

该阶段客户大多第一次接触企业，对是否认可企业品牌价值、是否满足其消费需求等缺乏深入了解，所以较多是尝试性消费。

（二）形成期

该阶段客户与企业还未建立较为牢固的信任关系、稳定性较差，可能会因同类型竞争对手的价格政策变化、朋友的介绍推荐等较为直观的影响而发生转移。……