□ 王秀娟 WANG Xiu-juan

患者就医体验是一所医院医疗服务质量和服务能力的综合体现[1-2]，往往由医院的诊疗氛围、文化所造就。患者体验作为医疗服务质量的重要指标之一，是评价医疗服务质量好坏的重要指标[3]。我院以改善医疗服务行动计划为契机，从患者角度寻求患者关注的体验要素，提供针对性的服务，改善患者就医体验。

改善患者就医体验的举措

1.成立患者体验部。为切实改善患者诊疗、检查、护理等环节的就医体验，解决患者就医过程中的痛点和难点，医院于2020年4月成立了患者体验部，从患者视角发现解决医院各种服务不足问题，完善人文服务管理体系，以提升患者体验。患者体验部定期对来院就诊的患者进行随访，耐心听取患者意见、建议，并及时解答问题；每天针对患者在短信平台上反映的意见和建议，及时与医院相关科室联系，进行改进，并把改进情况及时反馈给患者或家属。在住院病区入口醒目位置张贴患者“有话直说”征求意见二维码，患者和家属扫码即可反映对住院服务的意见和建议。患者体验部每天整理、分析患者及家属的意见和建议，及时联系医院相关科室进行改进，监督核查整改措施。每周前往住院病区听取本院员工对改进患者体验的意见与建议，对存在的问题及时进行整改，对工作中的优点及存在的问题进行汇总，并编辑“患者体验工作专辑”，以电子版的形式放置在医院内网，使全院职工都能及时了解患者在就医体验中的意见和建议，督促科室及时整改。……