李秋霞

（贺州市人民医院，广西 贺州，542800）

在医院中，门诊占据着重要地位，其承担着所有患者首检、预检以及分诊任务，是该院服务质量的主要表现。但进行查阅分析后可知，目前医院门诊人流量大，且患者病种复杂，患者存在一定的负面情绪，无法较好配合护理人员的工作，从而出现漏诊、误诊或冲突事件，对患者的护理满意度以及预检分诊的准确度造成影响，甚至会影响患者的后期治疗。

1.完善岗位责任制

在进行门诊护理时，护理人员应依据门诊制度，对岗位责任制度进行完善，明确护理人员的责任[1]。另外护理人员应提升自身的道德素质，始终保持亲切的态度，树立良好形象。门诊预诊分诊设计科室较多，所以护理人员应具备较高的专业知识，对临床常见疾病特点以及相应的护理重点有全面的了解，具有较强的分诊能力[2-3]。

2.利用根因分析法提高服务质量

2.1 强化培训力度 在实施根因分析法后，门诊所有工作人员一个积极参与到质量改进活动中。应定期开展讲座等活动，对门诊的工作人员进行培训，提高工作人员的思维以及技能培训，进一步将输液安全隐患的预防效果进行提高[4]。

2.2 确认根本原因 利用鱼骨头树将护理风险产生原因进行罗列后，利用下列三个问题，判断其为根本原因还是近端原因。第一，若该因素并未发生是否会出现风险事件；第二，在该因素被纠正后，是否会在同等因素的作用下出现风险事件；第三，在该因素被纠正处理后，是否还会出现类似风险事件。……