徐锦生 李 婧

（国防大学政治学院教研保障中心，江苏 南京 210009）

随着云计算技术的普及发展，越来越多的服务平台都开始使用智能服务系统，伴随用户数量和交易量的激增，用户对于客户服务的诉求也相应增加。为了提高用户问题的解决效率，减少用户在客服中的等待，提升云客服的运营效率，建设一个智能客服系统，通过智能客服的智能问答方式提升客户问题的拦截率，降低人工成本，提升客户体验，降低运营压力迫在眉睫。智能客服系统的建设主要包含以下目标：一是支撑人工座席在线开展客户服务；二是增加微信公众号服务的方式；三是增加机器人功能，实现产品相关业务问题的解答；四是建设知识库，梳理与沉淀相关业务知识。

1 项目整体架构图

项目支持互联网渠道（企业官网、微信公众号、微信小程序等终端）接入，业务流程图如图1 所示。

图1 业务流程图

总体设计分为四层体系架构，即数据层、基础能力层、应用产品层、用户前端，如图2 所示。

图2 总体架构图

数据层包括了多形态的知识数据，如对话流、FAQ 知识等，以及对话服务数据、坐席人员数据、服务评价数据、统计分析数据、配置管理数据等。基础能力层提供包括语音识别、自然语言处理、机器学习、数据分析、模型训练、在线IM等在内的底层能力，支持应用产品层的应用能够发挥最好效果。应用产品层包括在线客服、智能客服和运营分析在内的应用，同时提供系统管理和统一门户，实现统一集成。……