黄 琪

（盛京银行北京分行，北京市朝阳区 100026）

一、引言

近年来，由于金融产品增多，金融创新速度加快，金融消费者的财富管理需求不断增长，我国金融市场规范化的重要性进一步凸显。与此同时，我国金融消费纠纷案件数量大，且呈现不断增加之势。在此形势下，金融管理部门在建立金融知识普及和金融消费者维权长效机制上加大力度，保障金融消费者的权益。有业内权威人士把“金融机构因销售出现产品误导、宣传信息错误、客户适当性不足等问题而引发的舆情”和“金融业部分过时、不合理的政策法规、条款、程序等导致负面舆情”，列入金融业应关注的舆情敏感点[1]，足见国家对有效解决金融纠纷的重视。

自2018 年9 月4 日起，《金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构》行业标准（以下简称标准）正式实施，有利于汇集全行业、全口径金融消费者投诉数据，更好地实现投诉数据综合利用，为相关工作决策做好数据支撑，促进金融业持续健康发展。业内权威人士指出，疫情发生以来，金融机构、互联网企业等从业机构加强互联网技术在金融领域的综合应用，充分发挥互联网金融在渠道线上化、服务全时化、运营平台化、流程自动化等方面的突出优势，为做好疫情防控和保持生产生活平稳有序提供了有力的支持[2]。此外，金融法院的成立和行业调解组织的建立，让我们在规范金融消费纠纷处理的同时，也可借助法院、金融监管机构、司法部门的力量，发挥行业协同联动的优势，积极创造全行业协调配合、齐抓共管、共同维护金融消费者权益的局面。……