隋佳祺 郭雪（沈阳工学院）

■ 引言

从酒店行业来说，沈阳A 酒店想做一家不同于连锁酒店那种没有太多情感化的酒店。该酒店致力于为顾客提供一个宾至如归、自由自在、轻松有趣的酒店。在中国酒店市场激烈的竞争和顾客的多样化需求背景下，出色的服务营销对于酒店开展市场营销工作、形成良好的企业品牌有着至关重要的作用。目前，我国酒店业的服务产品越来越趋于同质化，在酒店市场的激烈竞争中，同质化服务显然没有很大的竞争优势。[1]然而该酒店采取了积极的服务营销策略，结合客人的需求，实行不同的服务方式，取得顾客满意度及忠实度。

■ 沈阳A 酒店服务营销的概况

沈阳A 酒店对服务的理解有着不一样的想法，所以他们的服务营销现状也很不同。沈阳A 酒店会给每个员工每月500 元，这500 元由员工做主决定为客人提供什么样的服务，可以给客人预定车、预定礼品、或因住房不满意免房费等服务。只有让客人满意，才称的上是好的服务。但现在有很多的酒店并没有像沈阳A 酒店这样服务营销，他们服务营销缺乏用户思维，连接用户能力不足，他们是为了卖产品而卖产品，并不懂得在顾客视角来思考问题，也不去分析顾客的特征，即年龄、性别、喜好、消费能力等信息。缺乏创新的服务营销，大部分都是采取传统的简单的服务营销方法。[2]这样的营销会使酒店变得盲目，很难形成持续性经营。酒店行业流行一句话：顾客不一定是对的，但是顾客仍然是顾客。……