杨桦 刘晗光

（中国石油大学图书馆，山东 青岛 266555）

一、识别并满足用户的需求

20 世纪90 年代，包括图书馆在内的学术机构疯狂地推行质量管理，相关书籍、期刊文章和循序渐进的研讨会也随之激增。这股热潮遭到了许多学术管理人员和图书管理员的质疑，他们认为这只是另一种时尚，或者怀疑它在非营利组织中的实际用途。尽管在提高日本和美国的汽车和其他产品的质量上取得了成功，质量管理原则在学术上能同样成功吗?它与当前的管理模式（如参与式管理、咨询委员会结构和学院式学术治理）有本质区别吗?｛Ed。注:虽然本文回顾了全面质量管理（TQM）的许多原则，但作者更喜欢在非营利教育机构中使用质量管理这个术语。｝

二、什么是质量管理

要理解什么是质量管理，就必须认清什么是质量管理。根据Albert Koller 的观点，TQM 并不是:

解决所有问题的神奇方法；将问题委托给第三方的方法；迫使工人提高产量的方法；放弃监督或领导；完全依赖统计控制；“人际关系”爱好者的游乐场；向管理层抱怨的新方式。简单地说，质量管理就是“……一个以顾客需求为中心，采用参与式管理，不断改进的系统”。与其说它是一种管理理论，不如说它是一种普遍的文化。质量管理的一些关键原则包括:组织将资源集中于满足“客户”的需求，包括内部（其他图书馆部门/员工）和外部（学生、教师、大学职员等），而不是组织的需求；组织的目标是在持续的基础上提高服务/流程的质量，而不是进行重大的创新和改变；