徐湾湾

（九〇三医院，四川 绵阳 621700）

医院办公室行政管理工作以管理为主导，以协调工作为核心，以做好基本服务为根本，在新医改背景下，为了提升患者的诊疗质量，保证医院工作流程的顺利进行，则需要从医院自身内部入手，强化行政效能，定期分析目前存在的问题，并提出完善的计划[1]，不断地创新和改革，以提升自身行政能力和市场竞争力。精细化管理是一种理念，亦是一种文化，其是社会分工精细化以及服务质量精细化对现代管理的必然要求，将其投入到医院办公室行政工作中，可以降低管理成本、规避医院资源的浪费、明确岗位职责[2]。相比常规的管理模式而言，更加具备前卫的服务意识，更能满足计委“三好一满意”的医院服务整体要求。基于此，现基于精细化管理理念，探索医院办公室行政工作科学管理方法，能强化办公室行政管理水平，提高服务效能，更好地为社会提供医疗服务。

一、医院办公室相关特点和职能

（一）特点

1.工作职能：同其他政府单位一样，医院办公室的行政工作也要充分落实和协调国家出台的各项政策，并加强业务的管理规范，做好综合微观管理

2.工作性质：不仅需要做好院内业务管理工作，还需要完成好领导交代的任务，并处理突发事件，而这不仅要求医院办公室需要充分了解领导的意愿，还需要尽快分配任务，保证领导命令的尽快落实，同时加强监督，并且加强高度惊厥意识，以预见性的理念，评估高危风险，时刻准备处理突发事件

3.服务受众：医院领导以及医院各个职工干部

4.管理角度：行政部门属于任务下发部门以及日常监督管理部门，所以其不仅需要具备收集资料的能力，还需要具备分解资料的能力，在院内起到带头羊的作用。

（二）职能

1.辅助决策：医院行政部门和临床部门关系密切，可以有效筛选有效信息，分析临床存在的问题，并向上级反馈，辅助决策，判定决策的有效性

2.协调工作：从大局出发，严格遵照医院规章制度办事，协调好各个科室、领导之间的关系，提升行政服务整体效能

3.任务的传达和落实：将上级的决策、制度以及任务充分落实到各个科室当中，追踪落实情况，并及时整理各个科室的意见反馈给领导，制定处理方案

4.监查：对各个医院工作内容开展督查工作，保证医院工作顺利开展，提升医院自身竞争力

5.服务：完善医院工作流程，保证患者接待、信访工作的顺利进行，同时加强培训力度，强化工作人员的服务态度和工作能力[3]。

二、医院办公室面临的工作问题

（一）工作现代化对组织结构的影响

随着互联网技术的发展，无纸化办公成为主流，但在传统管理模式下，行政人员通常从临床人员中调配，虽然解决了行政人员的配备问题，但是却忽略了人力资源调配的科学性，导致行政人员在无纸化办公下，行政工作完成度不高，影响工作效率，增加操作失误等问题，影响医院工作的正常运转。

（二）服务多元化导致管理职责重叠交叉

新医改背景下，医院办公室的行政工作呈现了多元化形态，其不仅需要服务于领导，还要服务于各个科室、各位患者中，且服务内容不仅包括任务的传达、管理、协调、落实以及督查，还需要直接参与到临床工作中，参与到各个决策的辅助制定，及时向上级反馈信息，起到参谋的作用，但就实际的医院办公室行政工作来讲，各个服务内容没有精准的界限划分，且在确定职务和职责时，通常以经验为主进行操作或完全照搬上级指令，从而导致服务内容不明细，管理责权划分不明，易出现各个部门推诿的情况[4-6]。

（三）参谋深层化对行政协调机制的影响

新医改后，医院办公室行政工作不仅仅包括任务的传达，也不简单是被动完成领导的工作任务，其应该结合医院的实际工作，分析问题，收集信息，筛查有价值的信息，掌握医院动态性的发展，以便有效、准确、及时地反馈给领导，出具更加针对性、合理的决策。但目前医院办公室的行政工作缺乏主动性，一般都以正式沟通为主，缺乏非正式沟通性，难以获取真实且有效的信息，同时在面对突发事件时难以起到有效的协同工作，并且关注点不同，上级部门通常会忽视下级部门提请的协调事项，如一件事情涉及多个部门，则会缺乏与平级沟通的意识，导致无法顺利迅速开展待办事项，且即使与平级沟通，如受到冷落，也就降低积极性，导致后续工作无法顺利开展，难以获取有效的信息，增加政策辅助决策难度[7]。

（四）缺乏先进的管理理念和管理模式

1.大部分行政工作人员不是专业出身，因此，工作效率低，易伴有较多的工作差错，从而增加工作压力，并且被动性较强，缺乏创新意识和创新思维，管理理念较差，从而无法带动行政工作不断发展

2.医院行政工作的管理流程直接影响工作质量，而目前的医院办公室行政工作则处于依靠粗线条工作细则、传统的工作惯例和公文进行协调指挥，导致工作指导缺乏针对性，如遇工作环境和工作情况的改变，则会降低工作质量，难以达到职业化标准

3.薪酬是调动工作人员主动意识和积极性的关键，而医院办公室行政工作的薪酬考核制度缺乏科学性，薪酬不均的情况常有发生，而在无激励的情况下，导致行政工作质量难以提升。

三、精细化管理措施

（一）高质量团队建立

构建高素质团队，不仅可以保证行政人员的工作素质和能力，还可以保证行政人员的专业性，充分了解无纸化的办公流程，熟练掌握医院的信息系统以及医院工作流程，更好的配合各部门做好相关工作，而这也就需要医院重视办公室行政人员的培训力度和培训机制，保证高质量人才团队的建立[8]。

（二）明确工作流程，落实责任制

完善工作流程，避免繁杂的操作流程，加快各项业务的传递效率，建立各个部门直接沟通的渠道，避免第三方沟通，以便及时有效的采纳真实想法和意见；利用互联网及时整理各项文件和任务，实现网络资源的共享；明确各个办公室行政人员的职责，并以职责为考核标准，制定对应的奖罚制度、年终绩效等，并通过考核来评估，如出现责任交叉，需要根据实际情况分清主次责任人，避免管理职责的交叉重叠，提升工作效能，全面落实责任制，调动工作人员的主动性和积极性。

（三）完善内部协调机制

构建职责分明、流程清晰、资源共享、协调一致的管理模式，使各个部门和工作人员能够相互独立，又互相联系，为提升医院竞争力为目标，共同努力，便于行政工作流程顺利开展，同时，行政工作需要由被动变为主动，强调全体管理者的协调主体地位，打破部门利益壁垒，始终围绕全局目标与其他部门开展协作，将处于管理层次上的所有成员均当作协调主体，让每个工作环节的管理者不得不和其他环节管理者主动沟通协调；合理分权和授权[9]，充分发挥管理层的协调能力，调配一定数量综合能力强、沟通能力优秀的人负责协调工作，解决办公室协调能力不足的情况；重视非正式的沟通，以便补充正式沟通的弊端，及时了解相关信息，确保信息获取的准确。

（四）发挥辅助决策职能

给领导提出合理化建议，辅助决策制定，并对各项文件资料和对应的审核工作进行精简，上呈领导重点关注和极需解决的材料和问题，迅速下达已经审批通过的请示、报告和文件，同时，加强决策文件的审查，院办公室起草的文件材料则需进行严格复审，大至政策方针，小至字词句段，发现问题时及时报告，树立精品意识。

（五）落实会议制度，改善服务模式

定期召开会议，领导进行重要活动决策，行政人员负责汇总，并整理成可行性的文件，传达至各个部门，并在临床出现突发和较难解决的问题时，及时召开临时会议，并将会议内容及时下方，快速传达到各个科室，提升执行力和责任意识[10]。

四、结语

总而言之，精细化管理理念是社会分工和服务质量高度精细化的产物，其可以细化、分解和落实战略目标，有序规划每一个管理环节，提升整体执行能力；全面、协调、可持续发展依赖于精细化管理的支撑，以提高运行绩效为目的，使办公室行政工作规范化、科学化、信息化以及专业化，并全面落实管理、辅助决策、督查考核、考评激励的作用，提高医院办公室中心枢纽功能，从而调动工作人员积极性和主观能动性，提升行政效能。