刘艳英

（吉林省吉林中西医结合医院，吉林 吉林 132012）

一、卓越绩效管理模式

卓越绩效管理模式也称为卓越绩效评价准则，是当今国际上广泛应用的一种绩效管理工具，是许多成功企业的经验总结，具有国际性、国家性、行业性、综合性等特点，该模式不同于ISO9000符合性评价标准，它针对组织进行自我评定，在使顾客满意的同时，使所有利益相关方获得综合的满意［1］。

卓越绩效管理模式的管理理念是以顾客为导向，追求卓越绩效，包括领导作用、战略策划、顾客与市场测量、分析和知识管理、人力资源、过程管理、经营绩效成果七个方面［2］。卓越绩效的框架模式分为三个层面，顶层为组织管控层、中间层为核心业务层、底层为过程支持层。核心业务层由领导作用和经营结果两个三角构成，领导作用、战略策划及以顾客和市场为中心组成了“领导三要素”，起驱动性作用；人力资源、过程管理、经营绩效成果组成了“结果三要素”［3］，起从动性作用，而过程支持层是组织运作的基础，是连接上述两个三角的纽带，能推动组织在从过程到结果的过程中，巩固佳绩，改进不足，从而实现PDCA循环。

二、医院应用卓越绩效管理模式的目的

卓越绩效管理是现代医院管理的一个新挑战，也是一个新机遇，引进卓越绩效管理模式有助于医疗机构优化服务流程，提高服务水平，提高医疗质量，提升患者满意度，从而推动医院管理目标的实现，促进医院可持续发展［4］。

三、卓越绩效管理模式的实施要素

（一）应满足组织管控层的要求，即医院的战略、文化、价值观、领导力等方面应具备的条件

第一，建立健全院、科两级绩效考核机构并明确两级职责。……