梁醒辉 广东顺德农村商业银行

一、引言

当前，零售业务转型发展不仅是坚持支农支小服务社区战略定位的重要举措，更迎合了零售业务转型发展的客观需要，因此零售业务转型发展已成为农村商业银行的重要战略课题。农村商业银行零售业务转型主要是借助各业务网点来实现，而网点是为客户提供零售产品服务的基本平台以及实现产品销售的主要渠道。因此，在农村商业银行零售业务转型的过程中，首先面临转型的便是其下设网点。网点转型需要以客户需求为出发点与落脚点，遵循总行下发的统一标准和规范流程，对自身的运营模式、物理布局、绩效考核、团队建设、客户分层管理等方面进行优化与完善，促进网点服务品质和金融产品销量的整体提升，推动农村商业银行网点由以往的“交易结算主导型”定位向“营销服务主导型”方向转变。

二、农村商业银行零售业务转型存在的难点

(一)客户分层管理不完善，差异化配套不完善

不同的客户层级具有不同的产品需求、服务需求以及价值导向，没有完善的客户分层管理机制往往容易造成资源错位配置、服务跟踪不到位、成本效益控制不佳等问题。以往绝大多数农村商业银行都承载着为“三农”提供综合金融服务的责任使命，网点习惯形成“一刀切”的客户服务供给以及配置。随着社会经济的发展需求，国家推出“普惠金融”“乡村振兴”等重点发展主题，个人客户对金融服务的产品、定价、服务、效率都有差异化偏好。……