张彦虎

不可否认这次突如其来的新冠疫情打乱了人们的正常生活，其影响是深远的，也暴露出人类在应对突发事件时的不足和短板。年初以来，客户的投诉较以往出现较大幅度增长，特别是监管转办投诉，引起金融监管部门及银行高层的高度关注，甚至成为银行各级纪检部门进行重点监督治理的工作之一。存在就是合理，对于客户投诉怎么看，怎么办？

客户投诉“怎么看”

任何事物都有两面性，也就是说危中有机。从一定意义上讲客户的投诉反映出一家银行服务质量的“晴雨表”，也折射出客户的金融需求是什么，也是银行发现并解决客户需求，提升和改进服务的机会。因此，我们银行员工特别是各级管理者应该理性正确地看待客户的投诉，即面对当下居高不下的客户投诉怎么看？

通过客户投诉才能真正了解客户的诉求和服务中存在的问题短板。我们既不能把“来势汹汹”的客户投诉视为“洪水猛兽”，大惊小怪，也不能采取“鸵鸟政策”，无所作为，这都不是解决问题的办法和态度。

客户投诉从根子上看，还是银行服务问题。我们应该从自身找问题、找原因，要认真分析客户投诉的原因，找出真正的原因，透过现象看本质，拿出实实在在的措施改进和提升服务，满足客户的合理诉求。退一步想，假如客户的诉求都得到了满足，我们服务的满意度正如柜面测评的那样，达到了99%，客户还会投诉吗！有果就有因，银行就要把客户投诉当成是发现问题、改进服务、优化流程、亲近客户、提升服务的机会。……