文/湖南省益阳市中心医院 杨劲松

医患关系是当前医院在建设和发展中不得不面对的问题，伴随着社会的不断进步和发展，医院的医患关系逐渐表现出激烈化和频繁化的发展趋势，医院需要采取积极的措施降低各种医患问题产生的可能。信访是医患关系处理的初步阶段，医院是否能够在该阶段有效对各种医患问题进行处理，直接影响到各种医患事件会不会被扩大。为此，医院需要从医院信访工作的建设出发，提升医院信访工作的质量和效果，从根本上降低各种医患事件被扩大的可能。

一、医院信访工作的现状

近年来，随着社会市场经济的不断发展，人们对于经济利益的追求逐渐提升，倒逼医院信访工作水平的提升。对于新时期的医院建设而言，医院已经逐步提升了医护人员的专业素质和医院的各种基础建设，医院的医疗服务能力和医疗服务水平得到了显著提高。但反观医院的医患纠纷，各种医患纠纷和医院信访并未得到降低，愈演愈烈的医患纠纷和医院信访让相关工作人员不得不进行深入分析，找到问题产生的根本原因。

（一）信访原因复杂。是否能够有效解决各种医院信访问题，取决于医院是否能够在短时间对信访内容进行核实，并找到让人民群众信服的解决途径。但就当前医院信访工作的建设而言，存在一定的工作难度。而导致这种难度产生的主要原因在于信访原因的复杂性，就当前群众信访的原因分析，其涉及的内容不仅包含医院建设中各个科室的建设情况，也包含医院各项工作的水平。从医院接待到缴费，再从缴费到具体的医疗服务，每一个环节都可能成为病人及病人家属信访的原因。而医院在日常的建设中人才本身比较缺乏，难以调配更多的人参与到信访工作中，再加上医院部分信访工作人员自身的能力和水平有限，无法及时对各种信访内容进行核查和处理，搁置、延期处理以及处理不当等都会进一步激发病人及病人家属的不满。各种因素的影响，导致医院信访的原因变得更加复杂、多样，为医院的信访工作带来了极大的压力。

（二）信访机制存在缺陷。信访机制存在缺陷是当前医院信访工作中存在的主要问题，在传统的发展模式下，医院为解决医患问题，及时对医院的工作进行调整，适当给予病人及病人家属补偿就可以免除医患纠纷影响的进一步扩大，但在当前的社会背景下，现代信息技术的发展极大提升了信息的传播速度，一味进行补偿只能换来更多的医患问题。借助警方或者医院的保安力量进行强势处理，又会引起社会的巨大不满，这些因素导致医院的信访问题成为烫手的山芋。就当前医院对各种信访问题的处理情况分析，仍未形成完善的信访处理机制。而信访处理机制的缺乏又引发了更多的医患问题，比如部分医院附近已经形成了专业的“医闹群体”，一旦医院在工作中产生问题，这个特殊群体就会煽动病人及病人家属开始闹事，等到医院赔偿后，再对所得利益进行划分，不仅扰乱了整个医院的环境，更是影响了社会公平正义的建设。

二、提升信访工作效果，构建和谐关系的途径

（一）重视医院信访宣传，转变相关人员的思想认知。宣传工作是医院日常工作中的一部分，为实现对医院信访工作的有效处理，医院应当将宣传工作重视起来，借助宣传工作实现对各种问题的有效解决。为此，医院可以从以下四个层面入手：第一，加强对医院各项工作管理制度的宣传，不断提升医院医护人员工作的规范性和合理性，提升医院的综合服务能力和服务水平，从根本上降低医院信访的工作量。第二，加强医院信访工作相关内容的宣传，让医院从事信访工作的人员学会站在患者的角度看待问题，急病人所急，提升医院信访工作人员的工作水平。第三，加强对和谐医患关系的宣传，改变病人及病人家属对医院工作人员的态度，让病人及病人家属能够正确地看待医院的医疗服务，学会站在医者的角度进行思考。第四，加强对相关法律法规的宣传，提升人民群众的法律素养，在最大程度上压缩各种类似于“医闹”团体的生存空间，确保医院信访处理水平的有效提升。

（二）重视医院信访机制建设，明确相关责任。为实现对医院信访工作效果的提升，医院在建设和发展的过程中应当将信访机制的构建重视起来，借助信访机制的构建，实现对各种责任和问题的快速明确，提升对各种群众信访处理的效率。为此，医院在信访机制的建设中可以从信息化建设的角度进行思考，借助医院信访工作的信息化建设，让相关工作人员可以根据病人及病人信访的内容快速地明确信访负责人，并进行信息的核实和处理。为实现信访机制构建的科学性、合理性和有效性建设，医院可以将各种信访事件的处理方式和赔偿办法纳入信访机制建设中，让相关工作人员可以在核实信访内容之后对各种信访问题进行有效处理，避免各种信访问题升级恶化。而且在信访机制的信息化建设下，医院还可以对医院信访内容及处理办法进行归纳和分析，为实现医院自我建设的升级和完善打下基础。

（三）重视信访群众接待，加强双方沟通建设。用什么态度去接待信访群众决定了各种信访事件处理的效果，为此医院从事信访工作人员必须要深刻地认识到一点：必须要善待每一位来访的群众，无论其身份的高低贵贱，要确保群众在信访的过程中不再产生新的问题，要将信访群众的信访体验作为工作的主要内容。此外，相关工作人员还应当加强对自身沟通技巧的锻炼，确保在与信访群众交流的过程中可以准确把握住群众的问题和渴求，再结合具体的工作内容进行分析，及时、有效地为信访群众解决问题。

（四）重视人员主动工作，创新信访工作途径。对于各种医院信访内容，医院信访工作人员都不应该抱有不作为、慢作为以及乱作为的心态。为此，信访工作人员提升自身工作的主动性和积极性，不仅要及时接待信访群众，还要及时对各种问题进行处理，部分无法在短时间内有效解决的问题，信访工作人员必须及时地给予答复，让信访群众安心等待，并定期向信访群众汇报工作的进度。为保证信访工作人员有效处理各种医院信访工作，医院可以借助创新信访工作的途径，实现工作人员的积极性和主动性提升。比如医院可以开通在线信访工作，让信访群众借助信息化的手段进行问题的反馈，而且在这种模式下，更有利于信访群众和医院相关部门进行监督检查，确保信访工作人员及时落实每一项工作。

（五）重视基层工作建设，提升医院工作能力。为实现对医院信访工作的有效处理，医院需要加强对基层工作建设的重视，提升医院整体的工作能力和工作水平，降低群众信访的可能性。以医院挂号为例，医院可以借助信息技术，开通在线挂号服务。让患者可以在网络、微信以及电话上实现挂号预约，医院可以借助挂号服务的信息化建设方式，让患者及患者家属及时掌握医院的挂号情况，合理安排来院时间，这样不仅可以实现对群众信访可能性的降低，而且还能有效帮助医院实现人员的分流，降低医院工作人员的工作压力，促进医院各工作岗位上的工作效果和服务水平的提升。

（六）重视工作人员素养，确保信访工作的质量。信访工作人员的素养是确保医院信访工作质量的基础，为实现对各种医院信访事件的处理，医院必须重视从业人员素养的提升，为此，医院可以从以下几个角度进行思考。第一，提升信访工作人员的职业素养，确保能够在工作的过程中以正确的职业态度接待每一位信访群众。第二，提升信访工作人员对医院各项工作的了解程度，确保其在工作中可以高效定位信访内容，并及时进行问题的解决。第三，提升信访工作人员的信息技术素养，确保其在工作的过程中根据工作的需求，及时将各种信息技术引入工作中，借助信息技术手段实现群众信访工作效率和质量的提升，为医院的长久建设和发展打下基础。

三、结语

为实现对医院信访的有效建设，医院可以从自身出发，建立一套相对完善的医院信访机制，引导病人及病人家属在法律所允许的范围内，合理、合法维护自身的权益。此外，为实现对各种医院信访问题的有效解决，医院应当重视医院信访问题研究，借助医院信访问题的研究，开发出更加科学、高效的医院信访工作模式，提升医院对各种群众信访问题的处理能力，为医院的长期建设和发展打下基础。