文/南通市中医院 郭春燕

医院行政总值班既是医院科学管理过程中的重要组成部分，也是医院行政管理过程中至关重要的构成部分。主要负责在非办公时间对医疗工作进行有效管理，规范处理好医务、行政及临时事务，及时传达上级指示和紧急通知，组织对突发、复杂、重大的事件统筹处置，确保医院在非日常工作时间内的各项工作平稳、有序、高效运行。在新医改背景下，突破以往传统行政总值班制度及模式，探讨有效的管理策略，充分发挥其管理效能，不断提高中医医院管理水平，以更好地适应医院高质量发展需要。

一、医院行政总值班的主要工作原则

（一）总体原则。严格遵守医院各项规章制度，坚持“以人为本，一切以病人为中心”的宗旨，正确处理好医院和医院、医院和科室、科室和科室、科室和个人之间的关系，与各方做好沟通，确保医院在总值班期间各项医疗工作顺利完成。

（二）来电来访接待原则。及时礼貌应答打入总值班室及总值班手机的电话，对于反映情况或投诉的，要认真做好记录，根据事情轻重缓急，积极采取相应措施，马上处理或向有关领导汇报，及时予以回复。对于来访人员要有礼有节，弄清来访原因，严格按照医院相关流程规范执行。遇到紧急事件，尤其要冷静、负责，积极采取应急措施的同时，及时汇报给分管院领导，以免贻误。

（三）医疗纠纷处理原则。处理重大医疗纠纷时，必须第一时间及时到现场了解情况、应急处理，并立即向医务科汇报，由医务科医疗纠纷调解处进行处理，以保证医疗纠纷接待的连续性，以防事态扩大蔓延，出现不必要的复杂局面。……