文/南通市中医院 郭春燕

医院行政总值班既是医院科学管理过程中的重要组成部分，也是医院行政管理过程中至关重要的构成部分。主要负责在非办公时间对医疗工作进行有效管理，规范处理好医务、行政及临时事务，及时传达上级指示和紧急通知，组织对突发、复杂、重大的事件统筹处置，确保医院在非日常工作时间内的各项工作平稳、有序、高效运行。在新医改背景下，突破以往传统行政总值班制度及模式，探讨有效的管理策略，充分发挥其管理效能，不断提高中医医院管理水平，以更好地适应医院高质量发展需要。

一、医院行政总值班的主要工作原则

（一）总体原则。严格遵守医院各项规章制度，坚持“以人为本，一切以病人为中心”的宗旨，正确处理好医院和医院、医院和科室、科室和科室、科室和个人之间的关系，与各方做好沟通，确保医院在总值班期间各项医疗工作顺利完成。

（二）来电来访接待原则。及时礼貌应答打入总值班室及总值班手机的电话，对于反映情况或投诉的，要认真做好记录，根据事情轻重缓急，积极采取相应措施，马上处理或向有关领导汇报，及时予以回复。对于来访人员要有礼有节，弄清来访原因，严格按照医院相关流程规范执行。遇到紧急事件，尤其要冷静、负责，积极采取应急措施的同时，及时汇报给分管院领导，以免贻误。

（三）医疗纠纷处理原则。处理重大医疗纠纷时，必须第一时间及时到现场了解情况、应急处理，并立即向医务科汇报，由医务科医疗纠纷调解处进行处理，以保证医疗纠纷接待的连续性，以防事态扩大蔓延，出现不必要的复杂局面。如联系不上医务科人员，应立即汇报分管领导。

（四）突发事件处理原则。1.处理各种重大、紧急事项和信息时要及时报告并迅速处理，及时、客观地反映跟踪进展情况和处理结果，要注意把握好政治立场和观点并做好相应保密工作。2.处理重大及群体伤亡事件时，如交通事故、火灾、群体中毒、重大自然灾害等，行政总值班必须及时组织院内抢救，第一时间向分管院领导报告，同时与卫生行政部门、疾控卫监等公共卫生单位保持密切联系。3.如遇复合伤、病情复杂的病人需要住院难以确定时，值班人员根据先治病救人和首诊负责制的原则，协调责令临床医疗值班医生决定其所收住科室，积极及时救治，以免延误病情。4.处理重大传染病、重大食物和职业中毒、群体性不明原因病情以及其他严重影响公众健康的突发公共卫生事件时，必须先了解清楚事件相关情况，并将紧急情况简明、扼要上报医院医务科、感染管理科、公共卫生与预防协同科等相关科室，严格按照国务院《突发公共卫生事件应急条例》及时处理。

二、中医医院行政总值班现状及存在的问题

（一）行政总值班人员素质参差不齐。医院参与行政总值班的人员大多数是职能科室管理人员，虽有医学背景，但临床工作经验不足，对院内各种规范流程的理解掌握程度不够，在重大突发事件处理、医疗人员和物资调配方面，组织能力欠佳，不能及时正确地组织人力和物力，影响了突发事件的及时有效处理。同时，由于中医医院在急诊方面有别于西医医院，导致行政总值班人员容易麻痹大意，特别是重大、复杂的事件，涉及多科室多部门协调，个别人员缺乏正确的判断和迅速处理能力，常常难以决策，存在恐慌感，大大降低了工作效率。

（二）行政总值班管理制度不尽完善。规范且健全的规章制度，可以促进医院资源的合理配置、优化组合，确保医院管理工作的有效有序进行，保障医院可持续发展。行政总值班管理流于形式，出现医疗纠纷、医疗投诉、病人欠费等情况，行政总值班人员通常以电话形式简单处理，不亲临现场统筹协调，造成问题处理不及时，病人不满意。在中医医院总值班制度中，尤其存在请示报告制度、医疗应急预案流程、突发事件处理流程、交接班制度等相关制度流程不规范，容易出现职责界定不具体、管理权限不清晰、组织协调不到位等无序行为，严重影响行政总值班对紧急情况的及时处理。同时缺乏跟进反馈机制，对于行政总值班期间处理的问题，没有定期整理梳理，出现同类事件再次发生，降低医院管理效能。

（三）行政总值班信息化管理欠缺。医院信息化建设和管理未能在行政总值班上充分运用，如，与上级主管部门之间各类信息的报送；总值班人员每天在值班期间需要的数据及内容；和临床一线科室的沟通交流；统筹调度应急用车、特殊药品、急用医疗设备等，都是采取深入病区或电话询问的方式获取，缺乏信息化手段，容易造成数据和内容不齐全不准确，执行落实不到位，工作效率低下。

三、中医医院行政总值班在医院管理中的优化策略

（一）强化行政总值班人员的全过程培训。医院要对行政总值班人员采取“复合式”培训方式。岗前培训：行政总值班岗位职责、卫生法律的规范、医院各项规章制度、医疗工作流程以及突发性事务的处理等。岗中培训：熟练掌握总值班职责及基本的素质需求，要注重提升参与值班人员的沟通、协调及处理问题能力。岗后培训：及时掌握中医医院医疗的动态，定期反复培训医院医疗流程、医学的知识以及应急预案处理制度等，不断提升医院行政总值班工作效率和管理水平。另外，医院可以将行政总值班培训活动与医院其他培训活动相结合。

（二）完善行政总值班制度。1.强化行政总值班工作督导值守职责。加强总值班巡视督导，延长管理半径，及时发现问题，提醒医务人员即知即改，实现闭环管理。严格执行总值班报告制度，督查一线值班、备班人员，临床、医技科室主任、护士长及职能科室负责人，重点岗位人员通信工具是否24小时保持畅通；各临床、职能科室负责人、护士长外出，必须向分管院领导请假并到行政办公室备案；全院各科安排资历较高、经验丰富的同志带班，值班人员必须按时到岗，在岗在位。2.强化行政总值班工作统筹协调能力。增加护理总值班，同时增加党支部书记参与行政总值班，统筹协调医院非办公时间行政管理、医教研管理、后勤管理、重点突发性事件处理等工作，确保医院各项工作24小时连续、无缝衔接。这种新总值班模式可有效弥补了单一行政总值班模式的欠缺，使床位调度、处理重大突发事件、仪器调配、后勤保障等临床需求得到了有效处理，也进一步提高了患者的满意度，真正做到了双保险的作用。3.强化行政总值班交接班制度。认真履行医院行政总值班交接班制度，值夜班的总值班人员次日晨交班把值班期间全院的在岗人员、医疗救治、后勤设备等情况进行交接汇报，节假日和中午值班要和下一个值班人员做好交接。值班期间记录包括一般记录和特殊记录，内容有：医院一般记录包括各病区住院人数、危重患者人数、夜间急诊患者人数、值班人员姓名等。特殊记录是将值班期间发生的问题和处理经过、处理结果等详细记录。特殊事项第二天须向相关行政科室负责人及领导汇报，及时解决。对于本班尚未处理好的问题，认真做好交接班工作及交班记录，并跟进反馈，妥善圆满解决。

（三）提升行政总值班信息化管理水平。随着大数据时代的到来，医院充分利用“互联网+医疗”的手段，不断提升行政总值班信息化管理水平，以进一步提高行政总值班处理问题的效率和能力，给临床部门及患者提供更高水平的服务。医院要进一步优化、升级HIS、LIS、PACS等临床工作信息系统，以及行政办公、微信公众号等信息系统，便于行政总值班人员第一时间获取医院各部门及临床诊疗相关数据，同时加强行政总值班的通讯装备，以便进一步提高应急处理的效率，方便临床科室及患者。

四、结语

医院行政总值班作为医院管理的重要组成部分，必须提升对行政总值班工作的认识，高度重视及支持医院行政总值班工作，通过优化改进，不断提升医院行政总值班的管理服务效能。进一步提高医院行政总值班应急处理的能力与效率，确保医院高效运营，不断提升医院管理水平，为广大患者提供更高质量的服务，切实保障人民群众生命安全和身体健康。