崔岩松

（南方电网财务有限公司，广州 510623）

0 引言

我国企业已经初步实现信息化，完成了人、财、物等基本要素管理和主要业务运营的线上重塑再造。党中央、国务院先后部署了“两化融合”“中国制造2025”“科技创新2030—重大项目”等战略，“云大物移智”等新兴技术和“精益”“敏捷”“开发运维一体化”等新方法论方兴未艾，都助推了双模IT（Bimodal IT）场景下的数字化转型。

双模IT，即稳态和敏态。在完全理解的、能精确预知的领域，侧重按照传统的IT架构和模式，按流程工作，确保主营业务平稳运行，保证业务的连续性，即稳态模式；面对的是未知的、不确定的问题，通过探索、试验来处理未确定性的，即敏态模式，能实现在可控范围内的积极试错，快速响应新的业务甚至新的业态，确保企业在数字化生态中占据主动。

信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）为IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，特别是发展到ITIL 4，通过客户体验、价值流和数字化转型重塑IT服务管理［1］，聚焦业务价值实现。

1 双模IT场景下IT服务管理的现状

1.1 ITIL标准服务演进

ITIL V3［2］是引入服务支持和服务交付等核心流程的最佳实践，其中服务支持归纳为服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务交付包括服务级别管理、服务财务管理、能力管理、持续性管理和可用性管理。

借鉴ESIA（Eliminate、Simple、Integrate、Automate，消除、简化、整合、自动化）法则和丰田生产系统，ITIL 4着眼于消除一切浪费，实现企业应用服务消费者和IT服务人员的价值最大化，聚焦核心增值应用。……