宋一伟 河北省邯郸市中心医院

一、前言

在推崇微笑服务的当今社会，各个行业各个单位的服务意识都在与日俱增，大家作为消费者支付金额完成交易活动的同时，也应该受到相应的尊重和享受到相应的服务。门诊收费服务一直以来都是医院门诊服务中不容忽视的关键，而提高门诊收费窗口的总体服务质量，加强对其管理约束管理，是改善医院口碑提高患者满意度的重要途径。目前医院现状来说，服务过程中的不恰当表达或者对于服务细节没有很好的把握，都极有可能引发患者患者家属与医院之间的矛盾，发生医闹事件从而造成不良影响，同时也会大大提高医院客诉事件发生率。

二、门诊收费窗口服务方面目前存在的问题

虽然与以往相比各大医院的医疗水平以及服务意识都已经有较好的提高和改善，但是在具体的服务过程中，还是会存在或多或少的问题降低了整体服务质量，这些问题主要包括以下几点：

(一)工作责任心不强，缺乏敬业精神

门诊收费处是医院对外服务最关键的环节，也在一定程度代表了医院的精神面貌与整体形象。但总有一部分工作人员不严格遵守医院规章制度，敷衍对待工作要求，不对统一的着装要求进行执行，导致出现忘记佩戴工牌，工作服装穿戴不整洁等有损医院形象的现象。与此同时，在工作时间内接通拨打私人电话也是非常恶劣的行为，除开私人的急事不说，接电话与朋友闲聊扯淡，擅自偷吃零食都是有可能存在于收费窗口会发生的现象；……