王海峰，苏 莹，李 栋，刘文君，许 斌

（1.长庆油田通信处信息网络技术研究所，西安 710000；2.长庆油田通信处银川总站，银川 750000）

1 总体目标

长庆油田科技创新管理平台上线后，由于平台功能点多，业务较复杂，实际使用人员在项目申报、项目立项、科技成果申报、权限分配功能点的操作中提出了各种问题，例如权限该如何分配，项目指标如何使用，科技成果附件上传如何使用等各种问题。系统管理人员与维护人员会花费大量的时间来解答问题。由于先前的配套帮助文档与帮助视频已无法高效、实时地解答客户在使用中遇到的各种疑问，为了减轻科技创新管理系统运维人员的工作负担，避免重复回答。现需借助通信处智能客服系统，搭建长庆油田科技创新管理平台智能客服知识库，将简单、重复性高的操作问题交由系统自动回答，减轻维护人员工作量，提高运维工作效率。

2 系统功能特性要求

为满足科技创新管理平台运维服务服务需求，考虑系统功能特性要求如下。建立逻辑机器人并挂接根据预先设定完成的QA 知识库模块、场景模块、知识图谱模块等功能模块，快速构建智能客服。

2.1 渠道构筑

智能客服应用形式被称为渠道，本次采用将以下两种渠道构筑智能客服。

网页版智能客服：通过网页问答形式在线及时解答使用者提出的问题。

电话版智能客服：类似于10086 以语音客服方式解答客户问题。

2.2 领域创建

创建“科技创新管理平台”机器人领域。……