寸海梅

云南旅游职业学院，云南昆明 650221

引言

世界技能大赛有“技能奥林匹克”之称，酒店接待赛项是2019年俄罗斯喀山举行的第45届世界技能大赛新增的赛项。酒店接待是一个真正国际化和全球化的职业，酒店的前厅部门是一个酒店前线运营指导中枢神经，也是所有运营信息的集散地。在酒店的前厅区域，客人将获得对酒店的第一印象，以及后来可能对酒店的进一步体验。客人对酒店的第一印象，主要来自酒店接待人员。其职业形象、礼仪修养、表达艺术、服务质量、销售技巧等都会影响和决定客人在酒店居住期间的满意度，无论是正面的还是负面的差异化，都将会影响酒店服务的品质声誉和顾客的回头率，让酒店商业价值大幅增加。酒店接待人员主要在酒店的前台工作，既要充分展现酒店的风格品味，也要充分展现个人良好的职业素养。因此，酒店接待人员需要熟练掌握并正确使用多种业务知识和技能，包括：本地情况和相关旅游文化信息知识、良好的口语沟通和书面英语、较好的礼仪修养、得体的职业着装、优秀的沟通和社交技巧、解决突发事件的能力、宾客公共关系、计算机应用技能、收银知识、预订程序、接待问询、入住退房[1-2]。

一 酒店接待 Hotel Reception赛项基本介绍

（一）从竞赛内容来看

世赛酒店接待赛项包括前台模块和后台模块两大部分，从前台模块的客房预订、登记入住、投诉处理、销售推广、旅游信息、特殊情况、办理退房，到后台模块的核算相关数据、书面预订确认、研讨会主题活动询价回复、 VIP城市旅游、投诉反馈、客房查询回复、回复预订平台的投诉等[3]，竞赛内容全面，涵盖多种业务知识和技能。……