林朝阳

（厦门水务集团有限公司，福建厦门 361000）

1 概述“互联网+”技术应用于供水服务

“互联网+”技术突破时空限制，可让客户随时随地进行信息的获取、提出服务诉求，是现代服务业应用广泛的服务形式。供水服务的传统服务形势以线下窗口临柜业务办理、热线电话报修咨询等形势开展。“互联网+”技术服务的供水服务的广泛渗透，增加了线上业务服务的种类，提高了客户对供水服务的可获得性，使服务效能更高效、透明。

目前，供水企业主要通过网上营业厅、微信公众号、手机App等渠道为客户提供新装申请用水、缴费、抢修、咨询、查询业务进度等服务，通过流程优化再造形成了更规范化、标准化的服务体系。

2 “互联网+”供水服务的设计与推广

2.1 客户对“互联网+”供水服务的需求演化

“互联网+”供水服务演化的过程，从用户主动申请业务到供水企业主动精准推送业务办理的演化。“互联网+”供水服务的开展形式主要以供水企业人员没有或参与很少的面对面与客户的介入和互动，全程通过客户与业务平台界面发生互动完成。

（1）客户对“互联网+”供水服务的服务需求标签。

专属性、智能化、精准化、超值服务。

（2）专属性。

利用“互联网+”供水技术，客户可获得个性化的用水建议及分析报告。

（3）智能化。

利用智能化实时传输的方式，获取用水数据信息，以计算客户自身的能源消耗，以实现成本节约。

（4）精准化。

客户可享受更高品质的用户体验和更友好的服务触点交互界面，最大限度满足客户特殊的服务需求。……