蒋 全 中国太平洋人寿保险股份有限公司郑州营运中心

经济新周期和新冠疫情等因素的叠加影响催化了保险行业的线上化转型，其中也包括保险服务向线上快速转化。能否为客户提供体验良好的全流程线上服务，成为寿险公司应对新发展时期挑战和健康转型的试金石”。对寿险公司而言，探索推动保险服务线上化有利于提升自身在行业变革新周期下的核心竞争力。

一、关于保险服务线上化趋势的思考

（一）保险服务线上化是大势所趋

广义的“线上化”服务，是指基于客户视角，最大限度的全流程标准化、可数据共享、自助化自动化程度高、无感式的服务模式，其同时具备多数据入口和统一数据出口的特征。

中国银保监会统计数据显示，2020年我国人身险公司原保险保费收入31674亿元，较上一年度增长6.91%（如图1）。由此可见，寿险业务在我国保险行业中占据着不可替代的地位。

经济新周期和疫情等因素加快了以人工智能、区块链、云计算和大数据应用为代表的新动能的培育速度，给传统寿险带来新的推动力。保险行业正在利用大数据、人工智能等先进技术打造新的管理和服务模式，互联网平台及新兴技术也将逐渐成为保险行业拓展客源和服务客户的重要渠道和手段。与此同时，疫情的暴发改变了客户的消费行为，也催化了保险行业的线上化进程，2020年1月23日（武汉“封城”日）至3月31日，数字经济相关的移动应用产品的活跃用户数同比增长率高达66.8%（数据来源：国务院发展研究中心数字经济基础研究）。……