□ 江舜杰 JIANG Shun-jie 汪文新 WANG Wen-xin 许艳贞 XU Yan-zhen 郑寒君 ZHENG Han-jun 安妮 AN Ni

医患纠纷频发使得医患关系成为当今中国社会的热点。有研究指出，现阶段医患纠纷主要集中在治疗效果和治疗费用两个问题上，即低于患方预期的治疗效果(包括患者的健康结局、诊治过程的知情选择、医治程序、医方行为规范及服务态度)和高于患方预期的治疗费用，这些均属于医疗服务质量的范畴[1]。作为医疗服务的主要提供者和医患关系中的重要一方，医务人员对医疗服务质量和医患关系的评价具有重要的参考价值[2]。本文选取已有研究中少见的医务人员作为主要研究视角，调查医务人员对医疗服务质量和医患关系的评价，探究医疗服务质量对医患关系的影响，为相关部门更有针对性地改善医患关系提供一定的政策参考。

调查对象和方法

1.调查对象。根据医务人员的工号，随机抽取深圳市4家二级甲等及以上医院的1112名医务人员进行问卷调查。其中，男性占26.0%，女性占74.0%；34岁及以下占56.8%，34岁以上的占43.2%；从事医疗工作9年及以下的占47.3%，9年以上的占52.7%；认为家庭经济收入处于所在地区平均水平及以上的占55.2%，平均水平以下的占44.8%；大专及以下学历的占24.7%，本科及以上学历的占75.3%；在编人员占38.7%，不在编61.3%；中级及以下职称的占85.3%，中级以上职称占14.7%。

2.调查问卷

2.1医疗服务质量调查。医疗服务领域中已有的SERVQUAL量表可以较为全面地反映医疗服务质量的内容，考虑到本研究是基于医务人员的视角，因此在借鉴原有量表的基础上，课题组结合专家意见和预调查结果，修改和增加了量表的部分内容，使其能够更全面地反映医务人员视角下的医疗服务质量，以此作为医务人员评价医院医疗服务质量的测量工具[3-6]。……