孙磊

2021年9月16日，以“数智赋能，技无止竞”为主题的“2021博世车联技能比武大赛”总决赛在杭州博世车联星奥店举办，来自全国各地20家博世车联门店的选手参加了本次大赛。本次大赛旨在比拼当中检验维修技师们的维修技能，贯彻博世车联的“专业”属性，提升博世车联每位技师的实战素养，从而更好地为客户服务。

大赛期间，《汽车与驾驶维修》杂志（以下简称AD&S）的记者对博世汽车售后市场大中华区总裁王松涛先生进行了专访，就博世汽车售后如何应对“新四化”带来的汽车后市场变化、如何在产品和服务创新等话题进行了深入沟通和交流。

AD&S：2020年初爆发的新冠疫情对汽车售后市场产生了很大的影响，彼时您刚接任博世汽车售后大中华区总裁一职，请分享一下博世汽车售后在这充满挑战的一年的收获和成绩？

王松涛：基于博世在中国“根植本土、服务本土”的长期发展战略，尽管受到疫情的不利影响，但得益于中国政府的有效控制和博世同仁的努力，博世在中国的业务扭转了疫情初期下滑的态势，全年业绩实现了逆势增长，销售额高达约1173亿元人民币，较2019年同比增长约9.1%，创下了博世在中国销售额历史新高，中国也首次成为博世集团最大的单一市场。

博世汽车业务虽然在2020年有所下滑，但仍占到博世集团的60%，依然是整个集团最为核心的业务。2020年博世汽车售后较2019年实现了3.1%的总体业务增长，这在汽车后市场规模整体下滑8%～10%的环境下，成绩显著。

在维修站网络方面，博世车联服务网络的门店增加了14%以上，达到403家。同时，在商用车连锁服务网络的拓展中，为了更好地为维修站技术赋能，在原有的博世柴油维修站网络的基础上，推出了商用车增值计划门店（共轨系统的D计划以及尾气后处理的H计划），在疫情期间实现逆势增长，总体门店超过400家，增长幅度超过300%。

总体来说，得益于整个国家经济的稳定和发展，加上我们与合作伙伴们的共同努力，博世汽车售后在2020年取得了很大的成就。最重要的是，合作伙伴对于博世的满意度得到了大幅度提升。越是在这样困难的环境下，我们的合作伙伴越是能感受到博世公司给予的支持和帮助。因为大家抱团合作，我们一起应对变局的信心也更加强大了。

AD&S：基于汽车产业“新四化”发展，贵司如何在公司战略规划、技术创新、运营管理以及服务和产品等方面应对汽车售后市场的变化？

王松涛：从公司战略方面，博世中国在可持续交通、智能物联网等未来关键领域进行投资，进一步扩大本土研发和创新的优势，从而为未来出行赋能。

博世依托于主机领域的密切合作以及持续的技术创新，能够快速地对前瞻性的市场趋势做出预判和反应，并及时有效地在售后市场提供客户所需的配件产品、诊断设备和维修服务。

在车辆电动化和智能网联领域，博世汽车售后同样具有这样的先发优势。拥有专业的诊断设备、高品质的配件和全国性的服务网络，博世是唯一一家真正意义上修配融合、三位一体的服务解决方案供应商。博世很早就专注于开发电动汽车的检测设备和专用工具，并广泛应用于主机厂的下线检测以及他们的售后服务体系。而在独立汽车后市场有了这方面的需求后，我们会审时度势，根据市场情况将这些成熟的检测产品引入独立后市场。

软件和智能化也是将来主机市场发展的重点，其对主机和独立售后的影响会是非常巨大的。为此，博世于2020年在无锡投资建立了博世中国软件及创新中心。该中心协同博世其他事业部，为智能驾舱、自动驾驶、底盘控制以及发动机控制等客户项目提供软件开发的服务。这也将为我们未来的主机和售后业务提供强有力的支持。

所以基于前端设计研发和主机配套的优势，无论是服务品质还是产品覆盖面，博世汽车售后在独立后市场都具有明显优势。同时，在运营方面，我们也在大力发展供应链解决方案。例如博世車联所使用的维修站管理系统和博世线上配件采购平台，从产品采买、维修站运营到故障诊断再到维修解决方案，形成了“配件+诊断+维修站服务”完整的闭环系统。这也是我们在应对未来汽车后市场变化、提升竞争优势的又一布局。

同时，随着越来越多的新能源汽车进入售后市场和自动驾驶程度的逐步升级，维修人员将会面对高度复杂的系统，因此技术和服务的支持将会显得尤为重要。而博世恰恰能够通过我们的技术赋能优势，提供满足新四化需求的产品、诊断设备和服务培训。

AD&S：未来几年独立维修市场的竞争将更加残酷，您认为中国汽车售后市场具备产品、服务和技术的创新能力吗？对此博世汽车售后有怎样的解决方案和发展战略？

王松涛：从市场的大趋势方面来看，在这样一个高度变革的市场格局下，一定会有很多创新的产品、业务模式和营销模式等各种各样的创新涌现出来。无论是中国汽车售后市场作为世界最大的单一市场，还是中国作为全球领先的高度数字化的国家，创新能力是毋庸置疑的。

从整个市场连锁经营方面来看，纵观整个中国市场大概有30万～40万家维修厂，还有30万～40万家的各层级配件经销商。在这种市场高度分散的情况下，供应链是高度不透明且相对低效的。因此，随着汽车后市场的发展，一定程度的集中化和标准化是未来的发展方向。在这个过程中，除了产品服务的创新，也一定会有很多业务模式、伙伴关系的创新。

从市场特征来看，北美或者欧洲独立汽车后市场的高度整合，是长期发展过程中，随着传统的渠道合并和资本的投入，体量增大和门店增多的过程。而中国的市场变革期间，出现了欧美市场不曾出现过的且非常重要的变量——数字化。因此在讨论这个问题的时候，除了传统渠道的高度整合之外，我们还要看到中国的数字化变革给市场发展带来的新的可能性。在这样的背景下，主要的市场参与者可能会跟今天欧美的参与者不太一样，因其背后有数字化的助力。但这并不意味着互联网公司或数字化公司就一定会占得先机，而是说所有的参与者在这样一个数字化的背景下，只要具备足够的创新意识和创新能力，都会在行业整合中拥有各自的机会。

博世汽车售后在创新方面做了很多准备。从去年开始到现在，博世汽车售后一直在强力推动各个层面的电动化进程。首先确认我们能为汽车后市场提供哪些检测设备、专用工具和电动车专用的零部件，以及服务网络的电动化维修能力和服务解决方案的能力。然后再确认哪些是可以赋能车联体系的，并为其制定一系列的组合解决方案，来推动整个车联体系和市场不断提升。最后我们会审时度势决定在什么样的市场情况下推出什么样的产品和服务。

除了检测设备和服务方案，我们在培训课程方面也投入巨大。去年我们已经针对新能源的趋势制作了相应的培训课程，首先在博世车联网络进行了推广，在一年中做了60多场专业的培训。就目前收到的反馈来看，维修企业对于这样前瞻性的举措非常认同——目前新能源车的维修需求也在不断地增长，因此，具备为新能源车提供服务的能力，也确实成为了他们有力的卖点。在此基础上，培训课程也在逐步地惠及博世车联网络之外的市场。不久前我们在E-learning上线了相关课程，非车联网络的维修企业可以通过极低的象征性收费进行学习，未来我们还会逐步开放更多的精选课程。

博世汽车售后将不断地在自己的体系内进行创新积累，然后积极地带动整个后市场一起进步和提升。

AD&S：博世车联的技师比武大赛举办到第四届，相较于以往有何不同？对博世乃至整个汽车售后市场有怎样的意义？

王松涛：博世车联作为一个专业维修网络，加盟商包括他们的技师、服务顾问，需要什么样的培训、认证、考核和赋能，通过每年的技术比武大赛都能够显现。大赛的背后，其实蕴藏了博世汽车售后很多的努力。

例如，技师在日常的维修工作中可以随时拨打博世技术热线寻求技术资料查询支持，实时获得技术指导，也是博世技术赋能的特色之一。博世为维修网络提供技术热线服务已经有20多年的历史，所有的热线服务人员都有多年的维修一线经验和丰富的理论基础，他们每隔一段时间还需要回到一线做知识的更新。

今年大赛較往届最大的变化就是电动化技术赋能。在上一届博世已经有意识地植入了电动化内容，在现场首次展示了博世的电动化检测维修设备和专用工具。我们的技师和加盟伙伴在比赛之余去了解和试用这些设备，反响很好。本届大赛，我们更是专门设置了纯电动汽车的维修比赛项目，考核具备资质的技师对纯电动汽车保养和检测的操作规范，以此推动和提升博世车联维修网络在新能源汽车领域的诊断和维修能力。

第二个变化就是现场实操模拟了维修站现场服务的整个过程，从服务顾问接车开始，到最终车辆维修完毕、检验竣工交忖客户，所有信息都被录入博世专为博世车联开发的维修站管理系统中。该系统浓缩了博世多年来的深厚累积，从功能和模块设计上充分考虑维修站老板、技师和服务顾问不同层面的需求。目前该系统在博世车联全网络上线，由于贴近维修站实际使用、功能板块设置合理、设计人性化而广受好评。本届大赛中，该系统也应用其中，成为参赛选手们的助力工具。

另外，本届大赛中设置服务顾问的演讲项目。因为服务是需要人与人沟通的，服务质量的好坏有时候取决于服务顾问与客户沟通的细节。服务顾问对于车辆的熟悉程度，对于配件的识别能力，对于客户问题的解决方案等，都会影响到客户的满意度。因此，从本届大赛开始，服务顾问的演讲能力也作为大赛重点考核的内容之一。

总的来说，举办技师比武大赛以客户体验为中心，通过从车主进店到整个服务完成的实战演练，帮助维修站老板更精准地评估员工。不但对维修站的运营具有非常重要的指导意义，同时对员工的成长也能起到很好的激励作用。

AD&S：汽车服务连锁被业界看作是汽车后市场服务的终极模式，很多汽车后市场从业者也一直在朝着这个模式发展。作为“配件+诊断+维修站服务”一站式解决方案供应商，博世车联与业界追捧的维修连锁有何不同？

王松涛：目前国内汽车服务企业有几十万家，将来就算是集中度越来越高，某一个连锁品牌也不过占到整个市场的几十分之一而已。所以可以预见，未来汽车后市场将是头部连锁企业、区域性连锁以及大量独立维修门店共存的局面。

就博世而言，博世既是零部件企业，也拥有自己的维修网络，具备高品质的配件品牌、成熟的供应链、专业的诊断设备和丰富的维修站运营经验，这些是博世独有的优势。博世汽车售后打造的“配件+诊断+维修站服务”一站式解决方案，是博世结合自身优势，为加盟商提供运营管理、市场营销、客户管理、供应链优化、技术能力提升等全方位的支持。这也是博世车联与业界其他连锁模式最本质的区别。

博世车联的核心技术能力决定了它具备特有的价值定位与发展优势。就如之前所提到的电动化发展，博世车联已经走在行业的前列。随着电动汽车在一二线城市的大量普及，博世车联在电动汽车维修方面的技术优势，将成为领先其他汽车服务连锁的重要因素。

除此之外，出于行业责任感，博世会依托自己的能力去带动整个行业提升。例如博世车联体系积累了多年的发动机尾气处理维修和检测经验，2020年博世与政府相关部门和行业协会积极协作，在很多地区开展I站和M站的培训和认证工作，取得了非常显著的成绩。

当然，作为一家传统的汽车服务解决方案供应商，除了坚持传统优势外，我们也在积极引导和拥抱变化。例如我们在数字化创新方面有一个内部的口号，那就是博世汽车售后要成为这个行业里面传统厂商中最懂数字化的公司！为此，博世为维修站提供了维修站管理系统、博世线上配件采购平台、数字化诊断工具、产品电子目录以及线上培训和技术支持等一系列数字化工具，让博世车联做到了真正的“修配融合”。

以我们现有的竞争优势，加上我们的数字化手段，博世将会拥有优势明显的综合能力。

AD&S：今年是博世维修站服务网络成立100周年，请问博世汽车售后制定了什么样的发展计划？

王松涛：博世汽车售后进入中国不过20多年，而博世车联的品牌创立也就是短短5年时间，我认为它还有非常大的发展空间。

博世车联的发展并不争于一城一时的短期市场份额，而是着眼于未来三五十年甚至百年。博世看重博世车联自身的定位、网点的架构、运营的质量和网络的覆盖面，以及它背后的数字化的赋能、技术赋能的基础是否扎实。

我们希望通过博世车联维修站网络为车主们构建车生活生态圈，将博世车联打造成能够赢得车主满意度和信任感的一站式服务中心。未来，博世还将推动内部车生活和家生活的打通，车主在博世车联的维修站内不仅能享受到优质的汽车服务，还能体验博世的家电、电动工具和热力产品。目前已经有个别博世车联的店内设置了博世家电产品的体验中心，效果非常不错。

在我们看来，当下已经到了博世车联继续发力、快速成长的最佳节点。在过去一年中，博世车联增加了100多家维修站，今年我们会继续增加100多家。而且从今年年底开始，在今后的2～3年，博世车联在网点的数量、质量和密度方面，都将呈现爆发性的发展，对此我们充满信心。