朱雅君

摘 要：随着智能时代的到来，人们的生产生活方式发生了巨大的变化，在智能时代下，电力营销服务也随之改变。智能电力营销环境下的供电服务需要有所改变，为用户提供更加优质的电力产品，借助智能手段和智能数据，让用户在用电过程中更好的享受科技，享受生活。基于此，本文对智能电力营销环境下提高供电优质服务的策略进行了深入的探讨，以供参阅。

关键词：智能电力营销;供电服务;优质服务

1电力营销提升优质服务的必要性

供电企业为人们的生产和生活提供用电，它在实质上是一项服务工作，拥有广大的客户，供电企业的主要销售方式就是电力营销，电力营销的服务直接影响着广大用户的使用感受，从而影响供电企业的发展状况，所以提升电力营销的优质服务非常重要。但是实际上，电力企业的各个体制都不是很完善，电力营销工作的质量并不高，这样的状况已经不能满足电力企业在当前市场中的发展需求，提升电力营销优质服务迫在眉睫。除此之外，电力企业面临着巨大的行业竞争，在这个科技如此发达的社会，能够满足人们生产生活的能源已经远远不止是电能了，各种各样的新型能源不断被人们发掘，从而加大了电力企业的市场竞争。因此，供电企业更应该提升电力营销优质服务，应对强大的市场竞争。

2智能电力对用户的影响

2.1社会对供电服务的需求日趋多样化

电网通过终端连接到客户，了解了客户的实时用电情况，通过智能电网的数据来分析和调整用电的方案，目前已经能够实现远程开闭和自动调整用电策略等功能，从而实现合理的分配电能的目的。随着电能储备技术的迅猛发展，电能市场的相关关系也发生了重大变化，电力用户可以根据自身需要，通过供电企业提供的菜单式电价的模式，也有可能出现像电子商务的“千人千价”的模式，对淡化电力垄断形式，提高客户满意度打下基础。另外，供电企业通过供电服务，能够尝试开展增值服务，例如线路维护维修、电器设备更换和电力改造等，进一步拓宽市场服务内容，深化服务内涵，提供高端定制化的服务，改进服务效率，积极应对当前智能电力营销所发生的深刻变化。

2.2客户智能服务成为新趋势

在传统的电力营销环境中，电力企业并没有意识到为用户提供智能电力产品的重要性，他们虽然在一定程度上基于用户角度为其提供产品，但电力产品的质量参差不齐。如今传统的电力营销理念已然不适用于当前的智能电力营销环境，还需要进一步改进完善，为用户提供更加优质的电力服务，以便更好地适应智能电力营销市场的发展。智能髙效的供电服务可以吸引更多的电力用户，鼓励用户横向对比各个电力企业，有效促进国内电力企业的竞争发展，从而为用户提供更好的供电优质服务。

2.3引导和优化用户的使用习惯

由于电力行业属于民生基础行业，让电能效率最大化，倡导绿色用电，引导客户形成良好的用电习惯也是贯彻国家方针政策的重要途径之一。智能电力网络能够通过分析用户的用电习惯，为用户量身定制的电力价格，引导电能用户的用电习惯，均衡各个时段的用电负荷，为电力网络健康运行创造条件。同时，通过智能电力网络，为广大电力使用客户提供了更加简洁和亲密的交互环境，例如余额査询、缴费明细和历史电价等内容，提高了客户的体验的同时也享受了高效清洁的能源。

3智能电力营销环境下提高供电优质服务的对策

3.1强化一体化办电模式，开展整合营销

在互联网时代，电力营销服务的整合不仅表现在供电企业各部门通力合作为客户提供优质服务上，更重要的是各种营销方式的整合。可以预见的是，线上和线下办电方式将在较长时间内共存，因此，强化线上和线下一体化办电模式有助于提高客户的办电体验。目前已有部分营业厅利用营业场所空间打造线上办电体验区，为居民和非居民客户提供个性化的服务。线上和线下办电方式的整合需要站在客户的角度，简化业务流程，让客户根据办电体验选择适合的办电模式。通过拓展多样便利的业务办理方式可以提升用户的体验，切忌为了推广线上办电模式而人为减少线下办电窗口，影响客户的办电体验。

3.2提升电力营销人员的职业素养

电力营销人员的职业素养，是电力企业面向用户群体的名片，所以管理者应当对职业素养问题起到重视，并通过提升其职业素养，实现营销工作的强化，以此为广大群众提供优质的供电服务。在此问题中，管理者可按以下几项措施进行：第一，加强思想政治教育工作的开展。开展思想政治教育工作，对营销人员的内在涵养实施净化，让其以全新面貌迎接工作与挑战。在此期间，企业党建工作者需要积极发挥其职能和作用，为营销人员传达最新的思想指示精神，为其树立起正确良好的人生观、价值观、社会观和责任观，以此提升其职业素养。第二，实施监督考核制度。在提升营销人员职业素养问题上，管理者可根据当前实际情况，并结合企业未来发展规划，制定出营销人员职业素养监督考核制度，邀请广大用户和其他岗位工作人员共同参与，根据其实际工作表现，按照制度上相关规定，对其实施相应的奖励或处罚，让营销人员对职业素养问题给予重视，并积极鼓励其自行提升职业素养。

3.3提供个性化服务

智能电力环境下可以提升供电服务的针对性、有效性，从而保证供电优质服务能得到持续提升。对此，供电企业要采取以下措施：第一，可应用大数据技术进行客流量、業务量等数据的统计、分析，尤其是要进行跟踪统计，深入分析客户需求。这样才能为客户提供精准的个性化服务。如运用大数据技术帮助客户避开客流高峰，或者是将客户重点关心的问题整合到网上营业厅、智能终端、小程序等中，从而省去客户麻烦，进一步提升供电服务水平。第二，结合大数据技术、信息技术进行一对一的客户服务，并根据其用电行为偏好，提供针对性的用电咨询服务，从而提升客户粘度。

3.4加强投诉风险可控

随着客户服务诉求的增加和对服务质量要求的提高，投诉风险无处不在，投诉角度和方式众多，没有一项工作不存在投诉风险。在此情况下要求每项工作都细致入微，针对企业下发的各类投诉，利用所务会、指标分析会、党员会等有利时机进行全面剖析，做好预控分析、事故预想。对营业窗口的电价执行、抢修服务、业扩报装、电网建设、优质服务、综合能源等方面进行强调，定期学习公司下发的投诉案例，认真分析案例的内容，找出存在的问题和差距，让每一名员工都能找出自己的不足和提升方向，转变工作方式，提高思想认识、扭转服务态度，提倡积极主动、热情微笑服务，要求做到服务沟通“零距离”、业务受理“零推诿”、台区管理“零缺陷”，不断总结，找差距、补短板，提升业务服务水平;深刻学习优化营商环境政策，严格执行办电服务新要求，管控业务办理中存在的投诉风险点，防止业务办理不规范产生的投诉。

4结束语

在经济社会快速发展的进程中，我国电力用户和用电单位的需求正逐渐向个性化与多样化的方向发展，为了顺应市场的变化，迎合各用电单位以及电力用户复杂多样的用电需求，我国供电企业需要借助互联网信息技术与计算机科学技术，在智能电力营销的背景下，在确保广大用电单位电力使用安全性与便捷性的基础上，提高供电服务质量。

参考文献

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