王文婷 乐燕娜② 黄进宇 李晨晖

近年来，资源配置不均、政府投入不足、医疗费用不合理增长等引发广泛关注，而医患沟通不畅、信任缺位，以及部分媒体和个人对社会舆论的不良引导使得医患之间显现出矛盾与困境[1-2]，影响人民健康与社会和谐。因此，培育良好医患关系至关重要。医患友好度设想的提出，既契合了健康中国战略中“提供公平可及、系统连续的健康服务，实现更高水平的全民健康”的要求，也为改善患者就医体验和促进医患良性互动提供了新的视角和工具。

1 医患友好度设想提出

医患友好度理念源于“患者参与指数（patient engagement）”[2]，强调打破传统的甲乙方医患关系，搭建起便捷、高效的医患互动平台，让患者更多地参与到医疗过程中，通过医患双方的积极协作，共同设计治疗方案、管控治疗过程以取得良好的临床治疗效果[3]。同时，将患者的满意度融入到对医疗机构服务质量的评价中，为构建和谐医患关系探索新路径。

2014年，国内提出医患友好度理念，并将其作为一项倡导性标准[4]，用以评价医院流程是否人性化、是否落实患者中心化思维，同时成为医院管理者精准分析并锁定医院患者服务短板的有效手段。同年6月，医患友好度的初步评价指标体系建立，涉及医疗可及性、患者健康教育、慢病预防等15个维度[5]，引导医院逐步优化医患关系。

2 医患友好度建设历程

医患友好度项目于2014年6月由健康报移动健康研究院推动发起，旨在借助互联网思维和工具，促进医疗服务质量的提升和医患关系的全方位改善[6]。……