文 中人

受疫情防控形势影响，由于人员流动受到限制，一些地区的消费需求被压抑，加之自去年疫情爆发以来多数社会公众收入水平明显下降，人们对于产品的价格异常敏感。在眼视光产品的消费中，不少顾客将线下的眼镜店视为单纯的“验光机器”，进店验光并获取验光数据后，往往选择去网上配镜，由此造成一些眼镜店跑单现象增多，业绩下滑趋势加剧。对此，不少眼镜店经营者和销售人员倍感困惑。

那么，对于这些视线下眼镜店为“验光机器”而热衷于网上配镜的顾客，眼镜店具体应当如何应对？对此，从事眼镜零售业多年的张先生用自己的亲身体验，做出了不一样的回答。

包容心态：来的都是客

针对进店验光、网上配镜目的十分明确的顾客，张先生均予以热情接待，坚持“来的都是客”，更何况顾客验光能选中你的店，最起码说明他认可你的验光水平，将其拒之门外，不仅简单粗暴，更无商家诚意。当然，收取相应的费用是应该的。此外，将这类顾客拒之门外，对于眼镜店而言，不仅意味着失去了可以争取的一个客源，实际上是将其完全推给了互联网平台，显然是不明智之举。热情接待，认真验光检查，并收取相应费用，为下一步的留客消费埋下伏笔，才是聪明的作法。

紧抓心理：顺势而为

为顾客验光之后，接下来不能采取顺其自然、无所作为的态度，而应想方设法与顾客进行沟通，以便摸清其实际需求和消费心理。一般而言，热衷于网上配镜的顾客除了看重性价比之外，大多对眼视光产品和眼镜行业较为陌生。对此，眼镜店营业员和专业人员在可能的情况下，应耐心讲解线上线下配镜的差异，特别是网络配镜产品质量和配戴效果无法保障，且退货较难等具体问题。实际上，实体店产品所具有的产品质量、售后服务、现场体验、配戴效果等多方面的优势，都是网络平台无法比拟的。实践证明，只要本着诚心诚意为顾客着想的态度，有理、有据、有节地开展说服工作，一些顾客是完全有可能改变原来的想法，转而留店配镜的。

尊重理解：着眼未来

当然，“人上一百，形形色色”，即使认真细致做完以上工作，可能仍有顾客不为所动，决意要去网上配镜，此时，就应该充分尊重顾客的选择，同时不要忘记善意提醒顾客网上配镜应当注意的事项（包括选择正规经营的平台、退换货条款等），以免落入消费陷阱。这种贯穿始终的善意，尽管并不能收效于眼前的交易，但始终如一的坚持，必将获益于不久的将来。一旦顾客尝试网络配镜后满意度出现问题，他们转而选择到曾经去过的线下店配镜将是大概率的事情。

凭借“有容乃大”的留客之道，张先生不但有效遏制了业绩下滑的趋势，而且相比去年同期销售额增长了20%以上，其经验值得其他经营者特别是销售人员借鉴。