陈 鲲

(吉林师范大学，吉林 四平 136000)

学生用户感知的高校档案馆服务质量是学生对档案馆提供的档案信息产品、信息服务(包括纸质档案材料和电子档案材料)所具有价值的主观认知，是用户在权衡获得档案信息收益与获取档案服务成本之后，对档案馆档案内容、馆藏资源、总体环境、信息化水平、服务效果等给出的总体评价[1]。

用户感知与用户满意度为正相关关系，即用户感知的价值越高，用户对档案馆的满意度就越高。从用户感知角度强调档案馆的价值，这是将档案馆的服务重心从传统档案馆“以藏为本”向以用户需求为重心的“以人为本”“以用为本”的转移。

1 高校档案馆基本属性与功能

2008年9月1日起施行的《高等学校档案管理办法》第二条对高等学校档案工作做了规范表述：本办法所称的高等学校档案，是指高等学校从事招生、教学、科研、管理等活动直接形成的对学生、学校和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式、载体的历史记录[2]。其中，“学生”作为档案的生产者和使用者，被放在学校和社会的前面，由此可见，学生是高校档案馆重点服务对象。

2 基于学生用户感知的高校档案馆服务质量评价指标的构建

2.1 学生用户的需求

学生用户(包含本校已毕业和在校学生)利用档案的情况多种多样，整理后可归纳为以下几种需求：认证核实、补办学历证明、申请教师资格证、工作调动(转正)、职称评定、户口办理、参加考试、出国等。本……