王崟曈

摘要：随着我国经济的不断发展，我国的电力行业发展也获得了极大的进步，现代电力企业为用户提供的服务也在不断升级，在激烈的市场竞争环境中，电力企业想要获得稳定发展，需要进一步提升营销管理水平，为广大客户提供优质服务。以优化电力营商环境为重点，激发企业发展内生动力，提升客户智慧服务能力，加快业务数字化转型步伐，聚焦能效服务、市场开拓和乡村电气化提升，全面强化营销精益化管理。

关键词：电力市场营销;优质服务

引言

在时代的变革之下，要求相应的工作人员必须要以创造性转化与创新性发展的新理念实行优质的服务，提高最终的质量，增强相应企业的竞争力。

1、电力优质服务在营销中的作用

如今，在现代企业标准化程度不断攀升、差异化的问题逐步消失、附加价值较小的发展状态下，电力企业须实时加入优质服务元素，有效拉开与同类竞争企业的差距。电力企业需以服务质量水平的提高为主要的发展依托，增强电力企业所具有的产品附加值，有效地创造出自身所具有的各项价值。同时应以市场经济为导向，适应现阶段的市场发展需求，在把握好现今市场发展动态的基础上制定相应的服务营销策略，并对于总体的市场发展环境进行确切的问题分析，清晰地明确服务的需求方向，进行有效的评估，及时调整电力营销的服务策略。

面向各类不同的客户，需倾听其不同的需求，根据用户需求的多样性、多方面性、多层次性、多方位性，加强优质服务的工作力度，切实提升以用户需求为主体的发展导向的新理念。

2、电力营销管理现状

在营销电力市场时，相关工作人员需要分析买方市场的需求特征，了解当前我国电力营销市场环境，确认我国电力行业未来的发展方向。目前，我国整体电力市场仍属于买方市场，因此为了确保在市场竞争中站稳脚跟，电力企业需要先进行变革，在卖方市场基础上转变传统的管理理念，尽可能使企业适应现代电力市场需求，让电力市场在供电企业的辅助下呈现新的活力。

除此之外，当前我国电力企业在营销过程中已建立了完整的法治化管理，以商业化运营的方式开展各项活动。电力企业是一个受到我国政府监管的企业，所以在进行商业化运作时，不仅需要做好有效的管理体系设计，还需要注重市场占有率和长远的战略发展目标，通过这种方式使我国的电力行业呈现快速且稳定的趋势。

3、提高电力优质服务的措施

3.1、电费回收管理

创新电费回收方式。供电企业应改变原有收费模式，充分利用网上国网、支付宝、微信等线上支付平台，创新灵活的电费回收方式，拓宽电费支付渠道，满足不同客户群体的缴费需求。同时，在供电区域应设立多个自助缴费机和POS机电费代收点，方便不会上网的中老年客户就近交费。对用电能量大的客户，可釆取分阶段收费的方式降低电费回收的风险。对农业排灌用电以及新建小区的居民用电，应大力推广安装预付费卡表，通过“先付费，后用电”的方式，提高电费的回收率，将事后的欠费风险变为事前的可控防范，最大限度地降低电费风险，化解因拖欠电费而引发的一系列问题和纠纷。同时，通过网上、线下触摸屏等查询平台，实现电费信息公开透明，方便客户随时查询用电、办电信息。建立电费回收信用评价制度。倡导建立客户交费诚信黑名单，对列入欠费黑名单的居民用电客户，优先使用预付费卡表实行预购电，有效防范电费拖欠风险。对列入黑名单的企业客户，在办理用电业务时，应对客户资质加强审核，及时了解客户的生产经营状况。对经营状况严重恶化的企业，有必要采取个性化的措施，如安装预付费卡表，以及采取抵押等担保手段防控经营风险，减少欠费损失。

3.2、持续优化电力营商环境

落实国家发展改革委、能源局文件要求，深化“网上国网”APP应用，实现“点对点”全过程进度查询、线上信息自动推送、互动提醒等服务。实施主动抢修和带电作业，减少停电时间，提高供电可靠性，加快经验复制和改革创新，提升指标水平。严格落实国家公共行业收费政策，严禁在用电报装工程验收接入环节向用户收取的各名目费用。打造“阳光业扩”品牌，推进信息公开透明，主动告知客户服务程序、办理时限和作业标准，免费提供受电工程典型设计等参考信息，保障客户知情权和自主选择权。严格落实价费政策，开展电价专项普查，组织开展抄核收及电价执行情况普查，发现问题及时整改，确保阶段性降成本政策落实到位。配合规范转供电加价清理，深化“转供电费码”推广应用，因地制宜推进产业园区、老旧和合表小区等“转改直”。

3.3、提高员工素质能力的培育

由于优质服务工作的特殊性，要求电力企业营业窗口工作人员在持续能力培养过程中需广泛吸收电力营销管理的先进信息，并根据其独特性、系统性和创新性来探讨实践中的问题，切实地以现今电力市场改革的发展状态为主要的发展基础，吸收并提取電力市场营销管理的先进成果。

在飞速变化的时代背景下，营业窗口工作人员要合理摒弃服务过程中存在的单一性、片面性、滞后性，并结合时代发展潮流和消费者的内心思想，对相关工作人员的外表、态度、行为、语言进行严格的规范和明确的问题指导。在提升员工与电力客户交流技巧的基础之上，保证员工具有高强度的处理应急情况能力，必要时可设置相应的奖惩机制，在物质和精神上对其各项行为进行监督调整。采用各项不同的手段，保证电力产品具有高强度顾客口碑的同时，令相应的工作人员能清晰明确地了解电力行业的总体发展趋势，有效地提高最终的服务质量和服务水平。

3.4、创新优质服务模式

坚持以客户为中心，拓展服务渠道，丰富服务内容，提升服务便捷性、高效性、智慧性。强化渠道建设运营，持续提升“网上国网”注册、绑定客户数，深化办电e助手、能效账单、市场化售电、充电桩接电等服务产品推广应用。强化风险分析预控力度，强化非投诉工单服务风险协同分析，实现单一事件“治标”，源头问题“治本”。优化供电服务质量评价体系，常态开展供电服务现场检查，提升服务规范性。强化供电服务问题治理，整治“三指定”、乱收费、低电压等突出问题，落实专项监管要求，做好监管发现问题整改。制定差异化服务策略，细分客户群体，优化服

结束语

积极开展市场调查和分析，优质的电力营销服务，不仅可以让整个电力企业以及社会的不断提高，还可以让其得到更加持续和稳定的发展。

参考文献

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