汪洋

（陆军第八十二集团军医院，河北 保定 071000）

0 引言

在疾病防治中药物作为一项特殊的商品，应严格把关药品生产、保存及销售过程。国家中医药管理局和卫生部提出，为了确保患者的用药安全，除药品质量原因之外，一经售出，不得退换货[1]。在门诊西药房中，工作人员经常需要面对患者受各种原因而提出的退药要求，不仅导致西药房工作量得以增加，还对药房正常调剂工作造成了较大的影响，并且退还回来的药品安全性也存在一定隐患[2]。医院门诊西药房中的退药原因较多，包括医师原因、患者原因、药物原因、药房原因、医保原因几种。在西药门诊药房中退药作为一种不可回避的问题，促使药师工作难度及工作量大大提升，进而引发医疗纠纷事件的产生，促使药师工作难度及工作量大大提升[3]。为了能够有效解决门诊西药房退药问题，完成对医患关系的良好处理，需要结合西药房退药的具体原因，制定出完善的西药房防止退药措施，以此来完成对和谐护患关系的构建，降低医患纠纷发生率。本文将于2019年1月份至2020年12月份医院西药房中的92份退药单作为研究对象，分析西药房患者退药原因及应对措施。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取于2019年1月份至2020年12月份医院西药房中的92份退药单，男为45份，女为47份，年龄为9-86岁，平均（56.3±7.9）岁。内科27份，外科15份，妇产科14份，儿科20份，康复科13份，眼科3份。

1.2 方法

对患者的基本资料及退药资料进行整理和表分析，并详细分析退药原因，使用EXCEL表格对相关的数据信息进行统计分析，将退药科室、种类、份数及原因做好录入，了解药物在使用过程中可能会出现的不良反应，并对退药情况进行分析。

1.3 观察指标

观察西药房退药类别。

观察西药房退药原因。

1.4 统计学处理

SPSS 22.0软件，计数资料用（%）表示，用c2检验，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2 结果

2.1 药房退药类别分布情况

92份药房退药单，具体退药情况见表1。

2.2 西药房退药原因分析

西药房退药原因包括医师原因、患者原因、药物原因、药房原因、医保原因构成。

3 讨论

药房作为医院中的重要科室，致力于为患者提供质量合格、准确的药品，以确保用药的经济合理性及安全性。在医院药房中以西药房售出的药品数量最多，每日工作量较为繁忙，进而引发在实际的工作过程中容易出现较多的差异，增加了退药量[4]。药品与其他商品存在较大的差异，药品是救死扶伤及去除疾病的产品，其安全性及质量受到了人们的高度关注，由于有一部分商品本身的价格较为昂贵，在实际的用药期间极易出现用药差错情况，不利于良好医患关系的构建，进而引发经济矛盾，对广大患者的机体健康造成了极大的威胁。当出现西药房退药情况，会导致患者出现对医院的不信任感，引发人力资源及药品出现严重的浪费，做好退药预防工作尤为重要[5]。

表 1 药房退药类别分布情况(n,%)

本文研究结果显示，西药房退药单退药类别包括抗感染类药、消化系统药物、神经系统药物、血液系统药物、循环系统药物、心脑血管药物、呼吸系统药物、其他，以上药物是按照西药房退药比例大小进行排序。由于西药房中涉及到的科室较多，并且药品种类丰富，医院中收治的患者数量较多，存在较多的个性化差异，极容易受到以上因素影响，进而引发退药情况的产生[7]。西药药效较强，疾病临床治疗效果显著，但是在用药之后也伴随较多的不良反应，患者在用药之后，极易出现诸多的不良反应，不利于疾病预后治疗效果的提升，增加了医患纠纷发生率，退药比例较高[6]。西药房退药原因包括医师原因、患者原因、药物原因、药房原因、医保原因构成。在西药房退药中，医师原因和患者原因占比最高，医师原因主要是指医生在给患者开具药方前，会每日对患者病情的实际情况进行评估和分析，根据患者病情的实际变化情况，对治疗方案进行调整，并采用合理有效的治疗方法，有时候需要更改医嘱。在给药期间，若医生未能结合患者需求来给予患者药物，如，抗生素使用不合理，将会促使耐药性随之而增加，需要对抗生素及时进行更换，进而采取退药措施。患者原因是因为患者病情变化速度较快，当患者出现疾病加重、痊愈及出院时，均会出现退药情况，有很大一部分患者由于无法承受药物费用而采用退药的方式[7]。

为了降低西药房退药率，应以退药原因为依据，提出合理化的防范措施，使西药房工作质量得以提升，降低医患纠纷发生率，完成对良好社会形象的营造。建立药房管理制度及退药管理制度，使药房工作人员责任感得以提升，使药房工作质量显著提升，降低退药发生率。（1）制定出完善的西药房管理制度，加强对西药房中的工作人员进行专业化的培训，组织工作人员学习西药房中的相关法律规章制度，使其认识到药房工作的重要作用，明确自身的工作职责，树立责任心，充分了解到退药情况的产生不仅会增加工作量，还会对医院的经济效益造成极大的损害。西药房中的工作人员作为药品的管理者及发放者，工作强度较大，并且工作内容繁多，在实际的工作过程中不能积极与医生和患者进行有效的沟通和交流，进而出现盲目发放药品情况，导致药品发放差错率大大提升[8]。因此，应加强对西药房中的工作人员进行严格的管理，确定责任制度的完善落实，使药房中的工作人员责任心得以提升，定期进行药讯制定，及时观察药品的变动情况，并积极与药品管理人员进行沟通和交流，以确保各个科室中的工作能够有序开展。对药方审核制度进行严格落实，仔细核对药物配伍禁忌及证候禁忌，以确保患者用药的安全性，对药品的使用方法及用量做好标记工作。（2）医院应完善建立退药管理制度，如麻醉药物、已经拆散的药物、精神药物等，以上药物禁止退还，并详细为患者讲解不可退还的原因，并告知患者不可胡乱使用药物。对退还药物包装是否完整，是否是本院销售的药物，退药有无按照规章制度进行退药，退还药物需严格按照相关制度进行报损[9]。（3）药房工作人员责任感，药师应积极主动与患者进行沟通和交流，防止患者因为单纯主观原因而出现退药行为，并对患者有无存在转院、转科及出院情况进行了解。药师应不断提升自身的专业能力，充分了解每种药物的名称、使用方法、使用剂量、药物配伍禁忌等，在为患者发放药物时应做好用药提醒。（4）提升药房工作质量，近年来医疗技术取得了良好的发展，药物购入及发放流程日益简化，但是为了确保药物发放的准确性，应做好发放药品核对工作，以确保录入的药品具有快速性及准确性，防止药品出现差错。对于一些需要进行冷藏及字迹不清楚的药品，一律不可进行退还[10]。

表 2 西药房退药原因分析(n,%)

综上所述，西药房作为医院中的重要科室，也是最为繁忙的科室，需要满足不同科室的疾病治疗需求。基于患者对药品知识了解不清，进而出现乱用药情况，导致药房工作难度也随之而提升。应完善建立药房管理制度及退药管理制度，使药房工作人员责任感得以提升，使药房工作质量显著提升，降低退药发生率。