贾昌荣

管理者面临的新课题

一项职场研究报告显示，近九成职场人表示每天在工作中会进行抱怨。其中，有超过2/3的受访者每天抱怨1—5次。13.8%抱怨6—10次，3.7%抱怨11—15次，还有4.8%的职场人每天抱怨次数甚至超过了20次。仅11.2%的人表示从未抱怨，或没有意识到自己是否抱怨。员工抱怨源自内心受到委屈、受伤或不平衡而诱发的情绪反应，直接表现为发牢骚、吐槽发泄或指责他人。而“抱怨点”则大都集中在薪资福利、领导风格、职位职权、规章制度等方面，并且职位越低抱怨越多，相比之下，职位越高“抱怨点”越少，抱怨频次也越少。

作为管理者，切不可把那些爱发牢骚的员工简单地视为“问题员工”，更不要轻易地将其视为“害群之马”。

员工抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察、没有自省，或者面对员工的抱怨麻木不仁、反应迟缓，导致问题因得不到及时解决而激化，甚至引发群体性事件。《乌合之众》一书指出，“个体在群体行为影响下更容易出现从众心理，呈现出来的是一种非理性倾向”，同“命”相连的员工更容易集体抱怨。

图1 员工抱怨管理原则

图2 整合化管理员工抱怨

员工抱怨无小事，管理者必须施以系统化、全局化、战略化、整合化、全员化管理（见图1）。这是由员工抱怨的危害性、易传播性决定的，处理不好会危及企业全局。因此，对员工抱怨实施整合化管理至关重要，即由专业部门专职人员全方面对线上线下“抱怨源”进行立体化、整合化监测管理，严把负面言论关（见图2）。

员工抱怨无小事

研究发现，员工满意度低会有损企业利益，与运营成本、工作效率、新员工招聘、离职率、赢利能力等密切相关。调查显示：员工满意度每提高3%，客户满意度会提高5%，如果客户满意度达到80%，平均利润率就会高于同行业20%。

员工抱怨犹如传染病，易感染那些“易感人群”，容易形成“负口碑”，具有病毒般的裂变能力。找到并管控“抱怨源”，切断“抱怨途径”，消除“抱怨点”，隔离“抱怨人群”等措施至关重要。否则，贻害无穷。总体来说，员工抱怨可划分为六大类型（见图3）：

●内部抱怨与外部抱怨

员工抱怨原因不只来自内部，也可能来自外部合作伙伴。内部抱怨是“家里事”，尽量关起门来解决。但来自外部的抱怨处理起来则相对麻烦，要依照合作规则处理。问题如果出在合作伙伴身上，难于沟通时，那就只能委屈员工了（但要对员工予以安慰）。小米CEO雷军曾特地前往被称为“海底捞第二”的胖东来商业广场“取经”，称其为“中国零售业神一般的存在”。在胖东来，只要员工受委屈，商场就会奖励员工5000元钱。如果员工带着怨气工作，同样会搞砸对外合作关系。有调研数据显示，客户流失原因60%与员工态度有关，任何一个员工都有可能搞砸合作关系。

●自限性抱怨与蔓延性抱怨

员工抱怨仅靠线下人际传播負面效应有限，此时为自限性抱怨。口碑传播具有很强的舆论控制力，有调查显示，80%的员工会对自己的同事、朋友和亲属谈起某次不愉快的经历，人人皆有交流与发泄甚至渴求解决问题的欲望。与传统离线口碑仅限于同事、亲戚、朋友、邻里间的小范围传播不同，在线口碑（电商网站、口碑网、自媒体平台、资讯内容平台、社交网站、贴吧论坛等）一经插上互联网的翅膀，便可超越时空限制，跨越熟人圈子，向陌生人群分享裂变。

●发泄性抱怨与攻击性抱怨

“一周只休一天”“压力很大”“钱太少”“我要休假”……这些皆属于简单的发泄性抱怨。发泄性抱怨方式很多，可通过更加繁忙的工作发泄，或者向人倾诉来消解抱怨。发泄性抱怨没有明确的暴力指向，发泄可有诉求也可无诉求。

攻击性抱怨则不同，有一种撕破脸皮的味道，常表现为与同事争吵、指责或谩骂，以及通过线上线下媒体指名道姓地传播，带有明确的伤害指向及形象毁损意图，常常超越职业道德层面，或触及企业规章制度，或触犯法律。

●个体性抱怨与群体性抱怨

个体性抱怨普遍存在且相对容易解决，但个体性抱怨常常导致集体叫屈。社会心理学认为，想引起大家的共识，必须是能够引起大家共鸣的事情。爱抱怨的员工抓住了他人的心理，让大家都感受到面临同样的问题或者困惑，沟通传播后容易引起大家的共鸣与支持。

群体性抱怨常常波及员工集体利益，尤其是涉及薪酬、加班政策等敏感事项，处理不好就会形成山头势力与企业抗衡。在摩托罗拉移动中国区的裁员中，消息在微博上传播后，许多员工在微博上表达了对裁员的不满和担忧，情绪迅速发酵，引起媒体强烈关注，促使中国区高管亲自出面与员工谈判。

●道德性抱怨与法制性抱怨

图3 员工抱怨的六大类型

有些抱怨既不违法违规，也不违反企业规章制度与职业道德，危害极小。违反职业道德，企业处理起来更容易，例行化操作有理有据。违反规章制度者，企业也必须照章而行。如若触犯法律法规，要由司法机构最终裁定，企业才能据此出具对员工的处置意见。关键是企业介入时机，如果企业一开始就本着把事情搞大的态度，就很难大事化小、小事化了了。

●广泛性抱怨与选择性抱怨

广泛性抱怨是指诉求对象多元化及诉求场合广泛化。员工“抱怨点”太多，指向的主体太多，涉及的员工太多，就会成为“害群之马”。如果在多场合牢骚吐槽，就容易使负面消息泛滥。然而，聪明的员工会尽量减少抱怨，采取选择性抱怨，选择适合抱怨的对象及场合，并做到有理有据，利企、利人、利己。

消解员工心中“苦水”

管理者常常抱怨政企关系复杂、贷款难、客户难缠、80后员工难管理……管理者常常在抱怨的同时，还要背上“被抱怨”的包袱：FACEBOOK员工抱怨扎克伯格独断专行，GE公司员工吐槽杰克·韦尔奇员工工作缺乏弹性空间，ATA员工发牢骚说CEO孙振耀项目经营作秀……管理者首先不抱怨，是打开有效管理员工抱怨的第一道门。初创企业咨询公司CEO马丁·兹威灵则更为犀利地指出：“在团队面前，企业家就算偶尔表现自身的负面情绪（抱怨），也是不行的。”可见，管理者必须自制自控，为员工做好样板。

化解员工抱怨的本质是让员工倒出心中的“苦水”，要么让员工得到宽慰，要么让员工得到甜头，企业也在此过程中受益。员工抱怨管理关键有三步：

第一步，管控员工抱怨蔓延的风险源；第二步，解决员工诉求或扭转员工态度；第三步，企业消解“抱怨点”并获得改进提升。

管理者整合化管理员工抱怨，应在合理逻辑下采取正确的方法（见图4）：

●自主解决与第三方解决

有时仅靠企业自身力量解决起来很困难，因为当事双方可能会争得脸红脖子粗。而邀请第三方介入，如人力资源、心理咨询、律师来协助则可能迎刃而解。芝加哥有一家制造电话交换机的工厂，各种生活和娱乐设施都很齐全，社会保险、养老金等方面都做得不错，但工人生产积极性并不高，销售业绩平平。为此，工厂经理向哈佛大学心理学系教授梅约发出邀请，组建团队开展“谈话实验”：历经两年，专家们找工人个别谈话两万余次，耐心倾听各种意见和不满，不予反驳和训斥，并做详细记录。结果，“谈话实验”让工人觉得自己被重视并发泄的满足，感到心情舒畅，干劲倍增，业绩大幅提升。

●个体解决与集体解决

员工抱怨凌驾于企业制度之上，或者与企业文化冲突，管理者没必要兴师动众，即便他是企业高管，为一个人修改规章制度或牵一发动全身的变革皆不适合。

图4 员工抱怨解决逻辑

群体性抱怨则需要站在企业角度去思考，要思考先解决核心员工抱怨，还是针对少数几个发起人予以解决，或者全部纳入解决范畴，这涉及解决成本及扩大效应。集体解决可能会用制度、流程、文化等综合施政来加以解决，甚至通过组织变革与创新来解决。

●专项解决与全面解决

员工抱怨很多，并且长期存在。根据企业能力，可选择专项解决、选择性解决或一次性全面解决。员工抱怨点一般不只一个，一定要根据员工关切程度加以理顺，实施级别化管理。当然，级别划分标准一定要根据“可预期结果”的严重程度来划分，诸如情节恶劣、情节严重、情节轻微与情节甚微，或分为职业道德层面（合理诉求、无理诉求）及法律层面（合法诉求、非法诉求）。

一般而言，员工抱怨后果情节级别越低越容易解决，道德层面也比法律层面的问题容易解决。专项解决适合把属性相近的员工抱怨问题集中化、主题化解决，选择性解决适合将容易解决的员工抱怨问题点加以解决，全面解决则需要在具备资源与能力且能够一次性化解员工抱怨的情况下予以实施。

●实时解决与适时解决

企业在发现员工抱怨时立即解决最好，但是也要看是否具备解决危机的资源与能力。在必要时，管理者也要拿出耐心，待时机条件成熟再予以解决。适合实时解决的员工抱怨包括具有合理诉求的个体员工抱怨、具有蔓延扩散风险的员工抱怨……适合适时解决的员工抱怨主要是眼前没条件或需要“走程序”并整合资源才能解决的问题。一些要经过董事会决议、总经理办公会、职代会研究决定，或者需要变革创新才能解决的员工抱怨诉求，需要暂时搁置，这类事情急不得，但对员工进行暂时性安抚尤为重要。

●就地解决与易地解决

解决问题分场合，需要思考在什么场合解决问题效果最佳。当面解决不了，背后溝通则可能水到渠成；网络上解决不了的问题，回到办公室就可能解决；在总经理办公室解决可能激化矛盾，在部门经理那里就可能化解；在公司里解决不了的问题，在餐厅、咖啡厅等第三空间就可能迎刃而解……美国威斯康星州格林贝市的儿童保育中心CEO帕特·布普纳每隔一个月就要请自己手下的22名员工出去吃一次比萨饼，也是“宣泄集会”。就餐时先用一个小时让员工们彼此随意发牢骚，也可就管理问题提出看法。随后，再用一个小时发表积极见解，并就新出现的问题提出改进的建议。费用很低，效果却很好，将一种消极的发泄变为积极的建议分享。

●低调应对与高调应对

对员工抱怨一定要有立场：正确的，要虚心接受积极整改。选择高调或者低调，要看问题的可解决性，以及企业整体利益。低调首先体现为私下沟通处理或简单回应（解决方案）。同时，为了防止家丑外泄，为了安抚整体员工情绪，不做对外传播处理。但是，一旦员工抱怨公开化，低调处理或者处理不当就会产生“毒”性，社会形象也不好，不如高调予以正面解决，哪怕企业吃点亏。

2021年1月，一名蛋壳员工发文称“自己于2020年4月入职蛋壳，直到2020年11月至今，员工都没有发工资”。该员工晒出一张聊天截图，并表示，解决方案是拖欠的10月、11月工资按照10月应发工资的70%发放，除此之外没有任何补偿，而且这样还算是员工主动离职。结果在网上发酵被炒热。高调解决可以转“危”为“机”，并借机进行改革创新，对外塑造良好企业形象。不过，应对要合法合规且具有人情味，才能服众并有效稳定军心。

●消极解决与积极应对

积极应对就要给员工一个可以内部传达却不外泄的沟通渠道。松下幸之助有句口头禅：“请让员工把不满发泄出来。”松下几乎所有分厂里都设有吸烟室，里面摆放着一个极像松下幸之助本人的人体模型，工人可以在这里用竹竿随意抽打“他”，以发泄自己心中的不满。这一做法使管理工作多了快乐，少了矛盾，少了隔阂，少了对抗。

许多企业在面对抱怨危机时经常手足无措，甚至采取鸵鸟政策干脆不闻不问。问题是坏影响不会自动消失，是主动站出来打破沉寂，还是守株待兔，等待别人的主动谈论？只有积极应对才是正确的解决逻辑，其态度就是“员工抱怨如危机”。危机管理专家史蒂文·芬克指出，企业发生危机不可怕，可怕的是危机来临时，企业缺少良好的处置办法，造成危机处置失误，置企业于危难境地。

积极解决员工抱怨措施很多：一是积极查找问题线索。就事论事，有多少员工经常发牢骚，顺便了解一下其他员工是否也有此问题。二是排查“抱怨源”；三是快速高效率解决。

●内部解决与公开解决

经过社会化传播的员工抱怨，已经是公开的秘密，第三方可能会依据法律法规主动介入甚至强制介入。企业必须平衡是自行消化还是由专业机构进行裁示。与员工私聊解决，还是在企業内部大张旗鼓地公开解决并公示结果。公开处理结果要慎重，否则容易导致员工抱怨“二次循环”。网络上曝光多封员工外泄邮件，揭露苹果的工作环境中存在性别歧视现象。Mic网站记者梅兰妮·艾伦克兰兹获得资料并介入，还与其中一些员工进行了沟通。苹果发言人没有对这一消息置评，采取“冷处理”。苹果没有内部解决消化，置之不理的应对方式并不可取。

●单向解决与双向解决

遭遇员工吐槽，一些企业很霸道很强势，一味单方面要求员工做出整改，甚至恨不得马上拔掉“眼中钉”。一个巴掌拍不响，责任是各自的，问题是双方的。员工出现问题，管理者也可能有责任，一定要双向找问题。麦克尔·哈默指出：“三分之二的企业变革都已彻底失败，都是员工不愿意继续提供支持而且管理层——尤其是高级管理层自身的无能和恐惧造成的。”只有排除这两个因素后，才可站在公司层面找问题。

美国领导力专家麦克斯维尔在《领导力26法则》一书中提到，65%的员工辞职是因为自己的经理。管理者应先从自身找原因，然后再站在公司角度找原因。管理者要掌握并能够灵活运用牢骚效应，在企业中给员工提供“合法的”发泄渠道和发泄机会，让员工把心中的不满发泄出来，提高员工的工作效率和工作热情。同时，管理者也可听到来自一线工作人员的声音，了解企业的问题所在，及时解决问题，完善制度。

●缓解解决与根治解决

如果员工的抱怨无法一次性解决，则可以采取措施缓解局面，以争取更多时间或研究对策、采取措施，减轻企业压力及缓解员工情绪。但是，“头痛医头，脚痛医脚”的方式并不能标本兼治。如果要彻底治愈，就应该采取快刀斩乱麻的方式，甚至通过变革创新的手段来进行手术式解决。

另一种方式这是通过法律法规或企业规章制度来处理，利用“法制武器”解决。比如员工的抱怨行为违反了公司的规章制度，可对照相关条款予以处罚或者诉诸劳动法律法规来解决。

作者 咨询策划专家、咨询式培训师