贾昌荣

管理者面临的新课题

一项职场研究报告显示，近九成职场人表示每天在工作中会进行抱怨。其中，有超过2/3的受访者每天抱怨1—5次。13.8%抱怨6—10次，3.7%抱怨11—15次，还有4.8%的职场人每天抱怨次数甚至超过了20次。仅11.2%的人表示从未抱怨，或没有意识到自己是否抱怨。员工抱怨源自内心受到委屈、受伤或不平衡而诱发的情绪反应，直接表现为发牢骚、吐槽发泄或指责他人。而“抱怨点”则大都集中在薪资福利、领导风格、职位职权、规章制度等方面，并且职位越低抱怨越多，相比之下，职位越高“抱怨点”越少，抱怨频次也越少。

作为管理者，切不可把那些爱发牢骚的员工简单地视为“问题员工”，更不要轻易地将其视为“害群之马”。

员工抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察、没有自省，或者面对员工的抱怨麻木不仁、反应迟缓，导致问题因得不到及时解决而激化，甚至引发群体性事件。《乌合之众》一书指出，“个体在群体行为影响下更容易出现从众心理，呈现出来的是一种非理性倾向”，同“命”相连的员工更容易集体抱怨。

图1 员工抱怨管理原则

图2 整合化管理员工抱怨

员工抱怨无小事，管理者必须施以系统化、全局化、战略化、整合化、全员化管理（见图1）。这是由员工抱怨的危害性、易传播性决定的，处理不好会危及企业全局。因此，对员工抱怨实施整合化管理至关重要，即由专业部门专职人员全方面对线上线下“抱怨源”进行立体化、整合化监测管理，严把负面言论关（见图2）。……