——王梦颖 窦红莉 刘艳红 李 勇

目前，互联网医院尚无统一、明确的概念。行业内部多认为互联网医院是以信息化技术为核心，将医院内部医疗资源延伸到互联网端，可开展在线问诊、远程医疗等健康服务的诊疗平台，与数字医院、信息化医院、智慧医疗、互联网医院等交融[1-2]。近年来，互联网医院发展迅速，提高了诊疗效率和患者就医满意度。但互联网医院在实际运行过程中，仍采用传统的满意度评价方式，难以真实反映患者就诊服务需求，影响患者就诊体验[3]。Kano模型是由日本狩野纪昭提出的基于客户观点的优先度排序的模型方法[4]，用于分析产品或服务质量实现程度与顾客满意度之间的关系。既往有研究基于Kano模型开展了互联网医院服务需求分析，但主要集中于线上就诊。本研究基于Kano模型，根据互联网医院诊前、诊中、诊后服务内容实地调研结果，对宁夏医科大学附属第二医院线上或线下就诊患者进行调查，以识别患者不同属性需求，提升医院服务质量，改善患者就医体验，助力互联网医院发展。

表1 Kano模型服务需求属性分类

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

采用便利抽样法，选取宁夏医科大学附属第二医院线上或线下就诊患者为研究对象。纳入标准：(1)在线上或线下就诊平台挂号预约，线下患者完成全流程就诊，线上患者与医生正常结束沟通；(2)同意参与研究。样本量计算公式为：n=Z2×σ2/p2。

问卷置信区间设为95%，即Z=1.96；设置每一题中两项分数的总体标准差(σ)各为1.1，经过测试，服务质量各项得分误差不大于0.30，即每一题中每一项误差(p)不大于0.15。……