相智孝 焦树民

摘要：本文首先对速度第一原则进行了反思，肯定其积极性并指出不足之处，接着分析危机公关中的“冷处理”策略的涵义及实质，讨论并列举了在危机公关中适用“冷处理”策略的三种情形。

关键词：危机公关;速度第一原则;冷处理

在公共关系中，涉及到公关危机管理，人们往往就会提到危机公关专家游昌乔先生首创的危机处理5s原则，即速度第一，真诚沟通，承担责任，权威证实，系统运行。许多组织在进行危机公关时，也往往会遵循速度第一原则，迅速果断地发生表态、及时进行危机公关。然而在如今复杂的新媒体传播环境中，与速度第一原則相矛盾的“冷处理”策略也不断地被组织所选在危机公关中加以应用。

一、对“速度第一原则”的反思

“速度第一原则”的涵义是，当危机事件发生后，组织必须在第一时间及时准确把危机事件的真相及处理措施告知媒体与公众，赢得公众的理解和支持，掌握舆论主动权。在传统媒体时代，危机公关的黄金时间是24小时。2010年，人民网舆情监测室首次提出“黄金4小时”概念，将组织厘清事实真相、对外发布信息的时间缩短为4小时。而在现在的社交媒体时代，黄金时间就是越快越好，快速应对使事态不扩大、不升级、不蔓延。

在危机事件发生后，许多组织都遵循速度第一原则进而很好的化解了危机。那么是否速度第一原则，黄金四小时就一定是危机公关中的真理呢？换言之，依据速度第一原则，快速回应存在哪些弊端呢？……