罗 想

（武汉交通职业学院，湖北 武汉 430065）

CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。全球经济一体化，国内市场内卷竞争激励，企业之间同质化发展普遍存在，如何在竞争的市场中脱颖而出是企业盈利的关键点，企业从以生产产品为中心逐渐发展为以客户为中心，满足客户需求成为企业生产的原点。第三方物流企业作为专业的物流服务提供商，利用其先进的物流设施设备、物流管理经验和信息化技术来满足客户的需求，对接客户的生产流程[1]。为了更好地实现第三方物流企业发展战略，必须将企业客户管理工作提升到一个重要的地位，并且设计一整套客户管理工作评价体系，不断找出在客户关系管理范畴中影响第三方物流企业发展的瓶颈，不断调整和修正，更好地获得客户的认可，从而促进企业稳步发展。

1 第三方物流企业客户管理评价的必要性

1.1 由第三方物流企业提供物流服务的行业性质决定

服务行业的生产和消费过程合二为一，客户满意是维系双方关系的唯一因素，否则用户很快找到替代服务提供商，服务行业提供服务的可替代性强。第三方物流企业服务的不是最终消费者，而是生产企业、流通企业和零售批发企业，它们之间的关系较其他服务行业的关系更为紧密。对于终端的消费者，第三方物流企业和其服务的企业是一个整体，它们共同为客户提供商品或者服务。第三方物流企业应该和其服务的企业共同开发、服务最终客户，共同分享利益，否则对双方都不利。……