基于游客便利性导向的智慧景区建设

2021-10-23刘黎黎盛巧玲

旅游纵览 2021年10期

刘黎黎盛巧玲

摘要：本文通过建立游客便利性评价体系，采用确定布局候选区域，以便利性理论为基准构建认知调查资料，面向游客开展满意度认知调查，确定智慧旅游设施的布局结构。选用蚩尤九黎城作为本文的案例地，研究得出旅游便利性理论框架，为提升游客满意度打下坚实基础，同时为智慧旅游设施布局提供可行的理论依据和操作方法。

关键词：游客便利性；游客满意度；智慧景区

中图分类号：F327；F592.7 文献标识码：A

基金项目：重庆市教委科学技术研究项目“后新冠时期基于游客便利性导向的景区智慧旅游设施布局优化研究”（KJQN202003903）。

引言

智慧旅游成为当下热点话题之一，它通过新兴的网络技术如云计算、物联网，借助便携的移动终端设备，通过采集、分析、处理，集合各类旅游信息再反馈游客，实现便捷、省心、自主的旅游目的，提供一站式的旅游综合服务[1]。智慧旅游的诞生，初心是为了服务旅游者，但没料到引发了积极连锁效应，微观来看游客的消费习惯发生了巨大变化，宏观上对旅游行业带来了如同革命一般深刻的转变。自2016年原国家旅游局宣布全国旅游主题为智慧旅游年后，受到政策导向，无数旅游景区开始投身于智慧旅游的建设中去，但景区智慧旅游建设并非简单之事，建设中最为艰难的是智慧景区的设施布局。自2016年起，业界开始摸索着智慧景区的建设之路，但较为可惜的事，学术界对于智慧旅游设施布局的理论研究较少、研究领域较窄，无法对现实生活中智慧景区的建设提供有效的施策之法，现实中的景区仍依据以往的传统经验布局，这成为阻碍智慧旅游健康发展的一大难题。总结已有的成果，公共服务设施的区位选址和布局研究相对成熟，但较少涉及智慧旅游设施的布局。20世纪60年代，学者Teitz[2]作为公共服务设施区位理论的先行者，为其后研究设施布局研究提供了基石。学者Bigman在限定服务半径内站在“公平性”角度开展社会福利设施布局的研究。到了20世纪90年代，“人本化”的理念加入了公共服务设施布局之中，公共服务设施的建设综合考虑了使用者的现实需求、行为习惯和偏好。该理念一经提出便得到广泛认可。与此同时衍生出了新的问题，如何确切地调查了解使用者的现实需求、行为习惯和偏好成为研究公共服务设施布局的难点和痛点。针对这一情况，业界学者在结合现实情况集思广益之下提出便利性理论用来解决上述难题，因为“便利性”能正好与使用者的现实需求、行为习惯和偏好相匹配。智慧旅游设施与公共服务设施相似，出发点均是为当地居民和旅游者提供便利。但智慧旅游设施更多是为旅游者服务，因此智慧旅游设施要抱有为旅游者积极服务的态度进行布局。与为当地居民规划公共服务设施的关注点不同，旅游者处于相对生疏的景区氛围，他们的需求呈现出更为复杂的状态，难以全面掌控其行为偏好规律。因此本文将在便利性理论基础上，运用旅游便利性探索智慧旅游设施布局方法，以为景区智慧旅游设施的选址布局提供帮助，同时研究将选取蚩尤九黎城作为案例地进行实证。

一、概念剖析

（一）游客便利性

便利性理论最早应用于城市发展竞争的研究中，是指为当地居民和行人提供具有地方特有的并且不能出口的商品或服务[3]。旅游便利性是城市便利性的衍生物，具有较为相似的属性。旅游便利性是指旅游景区具有独一无二的吸引物，促使游人前往一探究竟，此外景区还需做到相关配套保障到位，例如，营造出安心可靠的环境，拥有良好的旅游服务能力以及便捷的交通和通信设施。可以说旅游便利性是旅游者出游决策的重要考量因素，是旅游体验质量考评的环节，甚至直接决定游客满意度评价，是旅游景区发展的重要风向标。笔者将以往的文献资料进行整理归纳，并结合当今的时代背景，把景区便利、服务便利、功能便利、交通便利和安全便利五大类别作为旅游便利性的框架。景区便利包括以地文景观、水域风光、生物景观、天象与气候景观等为代表的自然风景和以遗址遗迹、建筑与设施、旅游商品、人文活动等为代表的人文风景，形成具有一定吸引力的旅游景区，这是直接影响旅游者出游的决定性因素。服务便利是指硬性便利和软性便利。硬性便利诸如游客中心、指示、卫生间等的固定服务设施；软性便利大多是一线人员所提供的服务支持。服务便利性是旅游者做出旅游评判的核心所在，是构成旅游便利性不可或缺的关键内容。功能便利是在旅游过程中提供食、住、购、娱等旅游必备要素为游客带来辅助便利，是旅游者做出旅游决策的必要条件之一。交通便利主要有两方面内涵，首先是分门別类的交通条件，其次是节省路途中不必要的时间浪费。它主要包括外部交通和内部交通，也是我们俗称的大交通和小交通，是旅游者前期选择旅游地的影响因子。安全便利是指在旅游过程中，将系统的运行状态对人类的生命、财产、环境可能产生的损害控制在人类不感觉难受的水平以下的状态，是旅游者选择旅游地的辅助影响因素之一，近年这一因素的影响力不断攀升。

（二）游客满意度

自20世纪60年代初国际上对游客满意度的研究就拉开了序幕。早期关于游客满意度的研究较为浅显，学者匹赞姆[4]将游客满意度释义为游客前往某一目的地感受体会到的真实情况与行前预期之间的差异，一旦实际感受大于期望值，游客就会达成较高的满意度评价。随着社会经济的发展，满意度的内容逐渐丰富成熟，其概念也开始逐渐细化。SU B[5]对游客满意度的内涵进一步深化，扩展为总体满意、服务质量满意、态度满意等内容。学者J.Nam等认为游客满意度是对游玩购买等行为完成后的评价。李奎深入研究了游客满意度理论提出自己的观点，游客满意度考量了旅游各综合要素与期望的对比。梳理国内外各位学者的观点可以得出，游客满意度即旅游期望与实际体验感知之间的比较。随着经济的不断发展，游客满意度的概念也逐渐伴随游客的变化、时代的发展，进而衍生出新的内涵。

（三）二者联系

纵观游客便利性与游客满意度的概念陈述，不难发现二者之间是递进关系。正因游客在旅游过程中亲身体会并感受到了来自景区便利、服务便利、功能便利、交通便利和安全便利等要素，结合以上要素对比游客出行前预计的旅游期望，最后引发满意度的评价。

二、案例选用

（一）研究地概况

蚩尤九黎城是国家AAAA级旅游景区，它坐落在重庆市彭水县绍庆街道与靛水街道结合部的亭子坝。景区总建筑面积约11万m2，由40余处单体景观建筑构成。景区最独特之处便是随处可见的苗族元素，展现了独特的苗族文化和民俗风情。这里既是展示有形的苗族文化的窗口，更是彰显并传承无形的苗族文化的场所。作为中国最大的苗族传统建筑群——蚩尤九黎城，其主体建筑涵盖标志门楼、九道门、九黎宫、北斗七星、苗王府、蚩尤大殿、禹王宫、善堂、盘瓠大殿、百苗长廊、九黎神柱、艺武场、百戏楼等。

（二）研究思路

为实现建成智慧景区的目标，为游客提供更便捷的旅游咨询和服务，需先投入相关设施设备，具体包括数字视频监控、传感器、智能广播、导览仪等多项设备。智慧旅游设施造价不菲，因此景区要先进行实际调查，在游客所需之处布置相应设施，以达到智慧旅游设施的高使用率。因此，本文采用旅游便利性采集研究数据来剖析游客满意程度，根据游客满意程度进行智慧旅游设施的最优布局，研究思路如下：首先基于旅游便利性理论设计调查问卷；其次根据调查问卷的情况分析旅游者需求偏好和行为轨迹并探讨原因；最后依据得出的结论对智慧旅游进行合理的规划布局。

三、研究过程及结论

本文调查时间始于2020年12月，结束于2021年1月，历时一个半月，调查人数共计220人，回收问卷200份，有效回收率为90.9%。根据调查不难发现被调查者大都来自重庆本地，女性与男性的占比均衡；从年龄段来看以中青年为市场主体，并且重点来源于青年群体，所占比重约为46.77%；从学历来看绝大部分的旅游者选择了大学本科及大专、高职的选项，约占70.14%，有20.58%的旅游者选择了高中以下，较少旅游者约9.28%选择硕士研究生；在职业调查中，因前项调查中青年为市场的主体构成，学生是构成青年群体的主要来源，因此学生占比最多约30.16%，此外机关单位占20.1%，公司职员占12.23%；从问卷基础数据来看被调查者构成较为均衡，问卷结果具有代表性。

调查结果显示，旅游者停留时间与旅游景区的吸引力呈现正向相关的联系。在景区最核心的区域如九黎宫、蚩尤大殿，旅游者平均停留时间超过30分钟；在禹王宫、九黎神柱、九道门、九黎部落、苗王府、百戏楼、三苗长廊、浮雕墙、艺武场、盘瓠大殿等地的平均停留时间在10～30分钟之间；在九黎遁道、善堂、北斗七星等地的平均停留时间少于10分钟。并且发现旅游者停留时间与旅游功能设施便利性关系紧密，如旅游者在购物长廊、美食一条街等多功能区停留时间较长，而在功能相对较为单一的古城墙、碉楼、善堂等区域，停留时间则较短。

笔者根据以上调查发现旅游者对于旅游便利性存在以下观点：①旅游便利性中的核心因数是景区便利性，并且受到旅游者年龄因素的影响，年纪越长的旅游者越受到景区便利的吸引，调查还发现旅游者受到景区便利性的正面影响会花费更长的时间停留游玩；②旅游者对功能便利性认知度高，表明游客愿意停留在功能丰富的景区，结果还显示收入越高的群体和年纪越小的群体越看重功能便利性；③旅游者非常认可诸如游客中心、卫生间、指示为代表的服务便利，但他们会依据自己的实际情况安排，因此使用时间并不均衡；④旅游者对部分交通便利的认知呈现双向选择，对公共交通体系的使用率依据游客自身的偏好和习惯有所差异；⑤旅游过程中旅游者对于安全性十分看重，除开关注财产安全以外，人身安全被放在第一位，特別是在当今这一特殊时期。

旅游者对旅游的满意度也基于上述提及的旅游便利性，且呈正相关。景区便利性、功能便利性、服务便利、交通便利、安全便利五大要素缺一不可，在本次调查中游客更为关注的是功能便利性、服务便利性和安全便利性，其原因主要在于本次调查的主要对象为中青年群体，他们更偏向于选择功能强大和服务满意度高的景区，当下他们更看重安全对自身的影响。

四、结语

为了解景区的智慧景区建设情况，借用旅游便利性理论，构建景区便利、功能便利、服务便利、交通便利和安全便利五大维度的旅游便利性理论框架，从游客角度切身体会并评价景区，在理论上进行了一些完善；为真实探测景区的便利程度，达到智慧旅游设施布局的效用最大化，研究采用问卷调查的方法，对案例地旅游者的偏好进行调查。研究表明，身处于景区中的游客更喜欢驻足于功能强大丰富、服务便利系数高、安全性能强的区域。

旅游便利性是非常有利的能一手掌握旅游者在旅游过程中的实际需求的理论工具，本文通过运用这一理论，在调查中直观掌握并充分了解旅游者的便利性认知，从而得到游客满意度的调查结果。但本文还存在缺憾，调查选取非公共假期的冬季，受到季节性的影响明显，调查对象大多是中青年群体，数据具有一定的局限性，后续研究应进一步深入探讨。