时丹蕾 杜宝军

（兰州交通大学，甘肃 兰州 730070）

1 背景介绍

近年来，随着支付宝、微信等第三方支付平台的流行和经济体制改革的深化，银行同业间的竞争出现了恶化的趋势，客户流失率的与日俱增也使得银行机构的经营变得紧张。其次，在“互联网+”盛行的21 世纪，互联网金融服务与金融产品犹如雨后春笋般层出不穷，加速了客户对银行机构的忠实度和依赖性的降低，如何处理客户流失问题俨然成了摆在各大银行面前的一大挑战。

随着市场竞争的加剧和银行规模经济效应的逐步下降，银行同业间的产品或服务差异越来越小，而对于银行来说，客户显然是最具有价值的资产和最大财富，越来越多的事实证明“以客户为中心”的银行往往能在市场中获得更大收益[1]。

2 问题综述

2.1 问题提出

伴随越来越明显的国际金融一体化的趋势以及全世界网络经济的不断进步，我国银行业面临着越来越大的挑战，与此同时，银行业的竞争也越来越激烈，如果商业银行想要持续健康发展，争取在这个大规模竞争趋势下的更大利润，就需要采用合理竞争的手段，留住理想客户，从而来增加企业的收益，这无疑对于各个银行来说都是至关重要的。同时，很多银行都会把过多的精力放在挖掘新型客户上，认为增加客户的数量，增大银行受众的规模就可以提高银行本身的利润效益，但是往往这样就会忽略了对于原有客户资源类型的分析，进而无法总结出现在客户的真实需求，从而造成大量客户流失的现象，在新客户转化为老客户后同样的问题再次出现。……