蒋洁

【摘要】医院坚持以患者为中心，努力提高服务质量。和谐的医患关系是医疗人际关系中的基础，药患关系是医患关系的一种。本文目的探讨影响门诊药患关系的因素，分析具体的解决对策，为进一步提高窗口服务水平提供依据，强化门诊服务质量，让患者有更好的就诊服务。

【关键词】医患关系;影响因素;药患

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.14.257

医院门诊药房作为医院面向患者服务的一个窗口，药房的服务质量直接影响患者对医院的印象和信任。随着社会的发展，人们健康意识的重视，对付费消费的医院服务质量期望越来越高。为构建和谐医患关系，减少门诊投诉问题，本人对药患关系存在的情况进行分析并提出相应对策。

1 影响门诊药患关系的因素

1.1药师因素

1.1.1服务态度和责任心

在工作期间，之所以药患之间会产生纠纷，和药师没有良好的服务与责任意识有直接的关系。这从患者的投诉上就能够有所了解。据统计，在患者的所有投訴当中，绝大部分是因为药师服务态度差，没有工作责任心。而后果便是会频繁出现漏发、错发药物的情况。而这样一来，就会导致患者不再对药师具有信任感，并最终发生纠纷。此外，药师进行处方调配过程中，往往缺乏专注度，并且服务态度不好，也不怎么和患者进行交流，因为患者在得病后情绪并不是很稳定，药师在态度较差的情况下，容易使患者产生不满情绪，进而就很有可能发生药患纠纷。……