蒋丽芳

（桂林航天工业学院 图书馆，广西 桂林 541004）

高校图书馆有非营利机构的天然属性，图书馆管理的工作重心多集中在馆藏资源建设及硬件设备投入等方面，对读者的满意度和服务质量并没有提升到一定高度。高校图书馆在学校内涵式发展和校园文化建设方面发挥不可替代的作用，高校图书馆应该树立“读者为中心”的理念，以“提高服务质量”为导向，以“全面质量管理”（Total Quality Manage⁃ment）为抓手，不断甄别和发现服务过程中的质量问题，积极采取有效措施，完善服务和管理制度，量化服务标准，优化资源配置，更好地服务读者，满足读者的需求。

一、服务质量差距模型

20 世纪80 年代，美国营销学家提出了服务差距模型（Gaps Model）（见图1），目的是分类分析服务质量问题产生的环节和诱因，为管理者提供提高服务质量的方向和途径。

图1 服务质量差距模型

该模型分析了可能出现服务质量问题的起源，造成这些差距的原因是质量管理过程中的偏差和缺乏协调一致，其中客户期望值与实际感知值之间的差距是由其他四个差距综合作用引起的。［1］（25-27）

差距1：对顾客需求认知差距

顾客在作出购买某种产品或者服务的决定之前，通常会根据以前的消费经历、口碑沟通、市场信息等方面的内容，对将要购买产品或服务的功能、特性、品质等形成消费预期，产品或者服务的提供者消费预期认知程度的高低决定了客户预期与供应商对客户预期感知的差距大小。

差距2：服务质量规范的差距

对于供应商来说，顾客的消费预期是靠提供满足消费者需要的服务或者产品实现的，满足消费者需要的保障是服务质量规范。服务质量规范的制订能否真切地体现供应商对顾客服务预期的认知和理解，决定于其可行性和有效性的强弱。

差距3：服务传递的差距

服务质量规范重在执行，如果在实际服务传递过程中对服务质量规范理解不够或者执行规范不够彻底，就必将造成提供的服务或者产品“走样”，即实际的服务或产品未能达到质量规范。

差距4：市场信息传播的差距

供应商在与顾客沟通过程中，通常使用的营销手段是被誉为“现代营销学之父”的菲利普·科特勒的“4P”营销组合策略，即通过产品、价格、渠道、促销等组合方式，体现产品或者服务的竞争优势，达到吸引顾客的目的。然而多数情况下，代表供应商与顾客沟通的是一线市场营销人员，这些人员不一定能够充分了解所有将要和顾客沟通的信息，有可能造成信息滞后、失真、偏离等问题，导致市场信息传播的差距。

差距5：服务质量感知差距

顾客通过评价实际享受到的服务或者使用到的产品质量与预期质量的差距，能非常直观地体现顾客的满意度。当顾客感知大于或者接近预期时，顾客会感觉到“物超所值”或“物有所值”，自然对产品或者服务感到满意；反之，顾客的不满意将影响企业的口碑效应和信誉，导致顾客流失。

二、高校图书馆服务质量差距分析

高校图书馆服务具有独特性，在读者服务中存在认知差距、服务规范差距、传递差距、信息传播差距和感知差距。［2］（87-90）

差距1：图书馆用户的期望与管理者之间的认知差距

导致这一差距的根本原因是对图书馆用户的需求没有具体和全面的把握。这种差距的存在可以从以下两方面解释。

第一，用户信息的全面性和真实性。目前图书馆收集用户信息的渠道相对单一，通过传统的问卷调查或者意见箱收集到的信息很难全面真实地反映用户的需求。图书馆一线工作人员直接和用户接触、沟通，一线工作人员的业务能力、职业素养等因素影响对用户信息的理解和判断。

第二，以用户为中心的管理理念。由于图书馆是非营利性机构，机构的运行并不是市场化运作，因此图书馆并没有生存压力的紧迫性，对老用户的维系、新用户的开发、用户关系管理、用户满意度和忠诚度培养就没有强烈的意识。图书馆作为高校的内设机构，满足用户需求只是部分内容，图书馆同时要满足学校不同发展时期的中心工作，比如高校在申请升格或者接受教育行政部门的教学质量合格评估等发展阶段，图书馆的馆藏资源、建筑面积、馆藏利用率等都是要接受考核和评估的重要指标，在这样的情况下，考核指标将被放在首要位置。

差距2：图书馆管理者的认知与服务质量规范的差距

图书馆管理人员对用户预期的认知与所设计的服务质量规范之间差异的影响因素可能有以下三个方面：一是图书馆管理人员对服务质量规范的重视；二是服务质量规范的具体化和可行性；三是服务质量规范的主动性。［3］（49-51）

差距3：图书馆服务标准与服务传递之间的差距

图书馆服务传递主要受图书馆信息系统、空间布局、馆藏资源等硬件因素的影响，同时和图书馆管理制度、员工的业务水平、服务意识等软件有关。

第一，硬件与服务标准相匹配。如图书馆硬件水平达不到对图书馆数字资源进行标准化著录的需求，如果移动终端对数据库的统一检索和观看多媒体资源，那么在设计服务标准时就应适当调整，确保服务标准的可行性。

第二，服务主体的综合能力。在执行服务标准时，业务能力要发挥关键性作用，要做到人岗相适，比如流通部门的人员要清楚图书分类规则，能为用户提供优质的浏览和借阅服务。与此同时，图书馆人员还应具备创新服务意识，服务标准大多数情况下有较规范的操作流程、技术指标及评价体系，但是由于用户需求千差万别，因此在环境可控范围内创新服务意识，适时为用户提供个性化服务。

差距4：图书馆服务传递与外部沟通之间的差距

这一差距主要是由图书馆与外部沟通时信息不对称或图书馆人员缺乏专业知识造成的。比如大多数高校图书馆开展的移动服务，用户可以通过移动终端检索、下载移动图书馆中的电子资源，但是这些电子资源的类型、使用时间、使用权限等是不断变化的，由于图书馆内部没有及时更新变化的信息或者一线咨询服务人员对于移动图书馆的系统资源不熟悉、不专业，导致与用户沟通的信息不准确，失去信息的时效性。用户就会评价图书馆提供的服务信息失真，进而怀疑图书馆的专业能力。

差距5：图书馆用户期望与用户感知之间的差距

用户期望是用户主观的愿望，根据用户之前的体验、周围人的口口相传及个人喜好形成的期望，用户的感知取决于上述四个差距中提到的各种可能的影响因素。用户期望与用户感知是对图书馆服务质量的综合判断，比如图书馆提供的相关硬件设备是否方便操作，馆藏资源是否满足学习、教学、科研等需求，图书馆参考咨询服务是否专业、及时，图书馆环境是否舒适安静等都直接影响用户感知。

三、高校图书馆服务质量改善措施和建议

高校图书馆是学校履行人才培养、科学研究、服务社会、文化传承四大职能的重要平台。服务质量直接影响用户对图书馆的认可度及图书馆功能的发挥，所以图书馆内部要按照“全面质量管理”的理念开展服务工作，即图书馆每位员工都应该具有服务质量的概念和承担服务质量的责任。服务质量贯穿用户需求分析、信息咨询服务、图书借阅服务、移动图书馆系统服务、采编服务、图书馆环境服务及用户投诉与建议服务等业务流程。基于图书馆服务质量差距分析，感知差距是用户评价图书馆服务质量的直接标准，认知、服务规范、服务传递、外部沟通四方面的差距是感知差距产生的主要前因变量，从四个方面对提高高校图书馆服务质量提出建议。

（一）丰富用户信息收集手段，准确把握客户需求

除了采用传统问卷调查形式收集信息以外，还可以通过信息化手段收集和分析用户阅读习惯、阅读类型、借阅频率等大数据，建立用户信息库，定期进行个性化推送和跟踪服务。在大数据时代，用户不仅是信息的接收者，还是信息的创造者。［4］（39-42）图书馆人员要转变工作思路，从询问用户需求转变到发现用户需求，询问用户需求的方法往往得到的信息不一定准确，通过大数据分析用户的阅读喜好和习惯更容易接近用户的需求。此外，还可以提供网上知识社区服务，把有共同阅读兴趣的用户组建成网上社区，大家可以在网上社区进行交流和知识共享，同时针对性地收集大家的意见和建议。总之，用户与图书馆信息“接触点”越多，图书馆收集到的信息就越客观、全面，客户的需求就越能够准确体现。

（二）服务质量标准具体化、规范化

首先，服务质量标准制定要以用户为中心，综合考虑图书馆目前的软、硬件情况，确保服务质量标准的可行性。其次，服务质量标准中尽量设置量化指标，比如用户借阅服务质量标准中的用户借阅服务时间、用户借阅证件办理或者补办处理时间等，使服务质量标准具体、清晰。最后，服务质量标准设计。图书馆管理者要多和员工沟通交流，鼓励员工参与其中，不仅能保证标准设计的科学化，还能使员工对标准有更深的了解，以后执行标准的时候更规范。

（三）标准执行严格化

再规范的标准执行不到位，也很难达到预期的效果。执行标准的关键是图书馆员工，要做到标准执行严格化，建议做到以下几点：一是加强标准、知识、技能培训，让员工明确自己的岗位职责，切实执行工作流程和标准，熟练掌握岗位所需要的知识和技能；二是要加强绩效管理，定期对员工进行考核，考核结果直接与薪资、职务和职业发展挂钩，建立有效的监控和约束机制；三是标准的动态管理，根据图书馆业务发展的特点，实时调整标准以适应不同阶段读者的需求。

（四）确保对外沟通及时性、准确性和双向性

首先，图书馆应根据业务范围和自身条件准确地向用户提供服务。其次，在与用户沟通之前，图书馆内部要充分共享信息，确保信息的准确性，比如一线提供图书借阅服务的员工，对于电子数据库资源检索服务不一定非常了解，当用户咨询相关问题的时候，负责借阅服务的一线员工应该与信息咨询服务部员工充分沟通后再向用户提供相关信息。最后，要确保信息的双向沟通，图书馆员工与用户的沟通互动、交换信息，一方面可以满足用户的各类需求，另一方面用户的各种意见、建议可以及时反馈到图书馆。信息沟通的及时性、准确性和双向性将会促进图书馆服务质量提高，同时提高用户的满意度。

四、结语

图书馆用户感知是一种隐性的服务标准，存在于用户的头脑中，是个体的一种内心体验，受情景因素影响，不易被察觉。图书馆服务关键在于通过用户预期认知、设计服务标准、执行服务传递规范、与用户充分沟通，使用户感知变为显性标准。［5］（22-26）构建高效图书馆服务质量标准体系是一个动态的过程，通过服务质量差距模型可以为我们提供分析服务质量缺陷的方向和解决问题的方法，但是这些方向和方法可以理解为通用准则。图书馆管理者如何根据自身情况完善、修正、评价质量标准体系，还需要不断创新和探索。