俞书常

摘要：现阶段，我国宽带基础设施进一步完善，同时国家要求运营商落实提速降费政策，使互联网服务惠及更多家庭。目前，我国宽带用户超过3亿，宽带服务的优化以及物联网技术的发展为智慧家庭业务的开展提供了重要基础，因此智慧家庭业务受到了业界普遍关注。中国电信作为三大运营商之一，为用户提供基础网络服务，在发展智慧家庭业务方面具有天然优势，因此中国电信应把握住智慧家庭业务新机遇，积极拓展业务。本文简要阐述智慧家庭服务体系，分析中国电信在发展智慧家庭业务方面的优势，并具体研究中国电信智慧家庭业务服务运营策略。

关键词：新机遇;智慧家庭;优势;运营策略

智慧家庭是基于互联网、计算机、物联网、智能化控制等现代化技术手段，实现家庭智能化控制、消费服务以及信息沟通等多种服务，营造便捷、安全、高效的家居生活的综合性业务。目前，随着宽带业务覆盖范围进一步扩大以及物联网技术的发展成熟，国内外诸多咨询机构均看好智慧家庭业务的发展，认为该业务具有极大的发展潜力，市场前景广阔。中国电信作为运营商之一，与用户的联系紧密，通过线上线下营业厅、智能设备客户端以及服务热线等多种渠道与客户紧密联系，在开展智慧家庭业务方面相较于其他企业具有突出优势。在此背景下，中国电信应高度关注智慧家庭业务的拓展，搭建智慧家庭业务服务平台，协助用户完成智慧家庭组网，把握新机遇，抢占智慧家庭业务的市场，使之成为中国电信新的业务增长点。

一、智慧家庭服务体系概述

中国电信关于智慧家庭服务的定义是：以宽带或者光纤作为接入方式，通过智能终端设备，如智能手机、智能电视、智能机顶盒，提供生活服务、智能家居、网关应用以及影音娱乐等智能化服务的家庭信息化解决方案[1]。智慧家庭产品按照用户接入宽带带宽、终端设备智能化水平可以分为基础型和强化型两种，其中光纤宽带接入以及相关业务应用是基本前提。智慧家庭服务的最终目标是实现在任何时间、任何地点、任何人、任何终端设备在获取权限后均可接入家庭网络，从而创造智能化家庭生活。

二、中国电信在发展智慧家庭业务方面的优势

中国电信在发展智慧家庭业务方面的优势主要表现在以下几方面：首先，从智慧家庭业务布局的便捷性来看，中国电信作为国内三大運营商之一，在宽带业务市场中占据主导地位，仅有中国移动和中国联通两个竞争对手，竞争压力相对较小[2]。而拓展智慧家庭业务的前提必须接入宽带，从这方面而言，中国电信显然具备先手优势，依托自身宽带业务布局在拓展智慧家庭业务方面可以抢占先机，相较于其他机构以及企业而言，中国电信宽带方面的优势足以使中国电信率先在智慧家庭业务方面完成布局。

其次，在智慧家庭业务付费方面，中国电信目前实施的电话费托收以及现金收费方式，在长期使用过程中用户已经比较熟悉，并且拥有较高的信任度和忠诚度，相较于当前新兴的第三方支付机构付费机制，很多用户仍倾向于传统付费模式。通过收费模式中国电信与用户之间已经形成了极为紧密的关系，并且稳定性较好，这对于中国电信布局智慧家庭业务也具有积极影响。

再次，在销售服务方面，中国电信在全国范围内各省市均有相应的售前、售中及售后服务队伍，并且都拥有专业的智慧家庭工程师团队，可以为用户提供高效、高质量的全流程服务[3]。相较于家电企业以及地产企业，中国电信在这方面具有突出优势，因此在智慧家庭业务布局方面，中国电信可以依托完善的一条龙销售服务体系赢得用户的认可，强化自身市场竞争力，在与相关机构以及企业的竞争中占据优势地位，进而成长为智慧家庭产业的主导力量。

最后，同样也是最为关键的问题，即用户黏性或者说用户忠诚度问题，这是影响智慧家庭业务布局的关键因素。在用户黏性方面，由于中国电信作为三大运营商之一，长期深耕国内市场，虽然也存在竞争对手，但是在长期的经营过程中与用户建立了良好的关系，因此中国电信在这方面拥有明显优势，完全可以支持中国电信布局智慧家庭业务。

三、中国电信智慧家庭业务服务运营策略

（一）产品策略

1.宏观策略

在智慧家庭产品宏观策略方面主要涵盖两方面内容，其一是服务内容差异化策略，在服务内容方面，要明确智慧家庭业务的标准服务、升级服务以及延伸服务，确定不同等级的服务内容、范围，正确引导用户，避免实际服务内容低于用户的心理预期[4]。其二是服务对象差异化策略，在服务对象方面，可以按照价值高低、在网时间等进行目标客户市场细分，针对不同用户群体提供差异化的服务。比如对星级较高的用户群体、套餐价值较高的用户群体可以给予特殊服务，比如免费安装、上门服务等，以增强这部分用户的黏性。针对普通用户则提供普通服务，根据实际情况可以在收费方面给予优惠，以吸引新用户。

在智慧家庭服务设计上要突出自动化、定制化特征，自动化即机顶盒、光猫、智能家电、智能路由器等设备现场开通的零配置、一键连接操作的改造，最大限度减少和用户的互动。定制化即提供智能设备的定制服务，包括路由器、网关等各种配件，优化用户使用体验。

2.智慧家庭服务

关于智慧家庭服务主要涉及以下几方面：其一是延伸服务，具体内容包括根据用户需求，提供付费上门安装、布线以及设备更换等服务，具体收费标准则以实际工作难度为准，但必须保障服务质量。其二是网关组网服务，普通网关组网主要是为用户的机顶盒、电脑、手机等智能终端接入宽带，同时提供家庭有线与无线网络安装调试、网络优化等服务;智能网关组网主要是为用户的智能家居、客户端、天翼高清以及相关控制应用提供家庭信息化综合解决方案，并提供相应的安装调试、网络优化等服务。

（二）渠道策略

1.宏观策略

首先在业务宣传方面，中国电信所有直接以及间接业务宣传渠道以及线上宣传渠道，所有业务活动开展的全过程均统一宣传内容，包括智慧家庭服务内容、定价以及其他相关内容，正确引导用户对智慧家庭服务建立合理的心理预期。其次在渠道组织方面，以中国电信自有销售渠道为核心，同时积极拓展代理渠道。自有销售渠道包括智慧家庭工程师、10000号、线下实体营业厅、线上公众号及小翼管家App等;代理渠道可以寻求与地产企业、装修公司、家具家电企业等进行合作。

2.业务宣传

在智慧家庭业务宣传方面，由中国电信进行统一部署，各省电信公司结合本省实际情况，制定具体的业务宣传策略，重点集中在城市地区，农村地区可以根据经济发展水平以及乡镇信息化建设规划情况有针对性的调整宣传策略。需要注意的是各地区宣传过程中，包括宣传内容、价格以及服务标准等必须统一。具体而言，可以通过以下几种渠道进行宣传：其一是线下实体营业厅，各省电信公司可以安排核心厅店、城市社区店以及核心商圈店设置智慧家庭服务体验区，并配备智慧家庭服务专员，为用户提供应用体验、演示以及讲解服务[5]。其二是线上宣传渠道，包括短视频平台、微博、微信公众号等，具体宣传内容包括智慧家庭服务内容、定价标准、智慧家庭服务演示等。其三是公众媒体，比如LED大屏、公交车站海报、电梯广告、小区海报等，形成多点位、多层次宣传。其四是联合家电卖场、装修公司、地产公司售楼部等进行定点宣传。

3.渠道组织

首先在直销渠道方面，要充分发挥智慧家庭工程师的主动性，在为用户提供宽带安装及维修服务的同时，主动挖掘用户需求及向用户推荐相应的智慧家庭服务，并可以通过自身携带的设备进行应用场景演示[6]。销售成功后与用户签订服务协议，及时给用户进行安装调试、教会用户使用并做好交付服务、售后服务等。其次在代理渠道方面，中国电信可与代理机构签订代理合作协议，明確代理服务范围以及代理佣金，当代理机构完成智慧家庭业务销售后，按照既定协议付给代理佣金。

（三）流程策略

流程策略指的是将某种资源转化为服务或者产品的一种组织方法，中国电信在智慧家庭服务流程设计上，应保持与用户必要的互动以及定制化服务，同时在服务水平上要体现专业化。智慧家庭服务作为新型服务项目，并且已经是中国电信当下主推项目，应当在人力物力等资源上给予倾斜，支持该项业务发展[7]。中国电信在为用户提供智慧家庭服务的过程中，涉及具体的业务内容以及服务场景，应当制定差异化的服务流程，以突出服务的个性化，便于用户体验及提升感知。在延伸服务以及网关组网服务方面，由于定制化程度相对较低，尤其是普通网关组网服务，与中国电信集中网关、服务热线以及业务平台之间的互动关联性不强，因此在服务流程设计上必须明确有严格的监控机制。

四、结束语

综上所述，智慧家庭业务目前已经初具规模，并表现出强大的发展潜力，中国电信应抓住当前的机遇，利用自身作为运营商的独特优势，在智慧家庭业务方面快速进行布局，将智慧家庭业务作为当前重点发展业务，集中中国电信优势资源快速开拓智慧家庭服务市场，形成一定的竞争优势，进而占据相应的市场份额。

参考文献：

[1]黄海峰.中国电信将成立智慧家庭分公司整合现有资源，全面布局[J].通信世界，2018（28）：14-15.

[2]周瑞丰，游宇.中国电信24项最新成果闪亮登场“西洽会”“一网一云一平台”推进深度融合[J].今日重庆，2018（06）： 34-35.

[3]李健慧，胡忠.智慧家庭渠道营销体验场景设计——以中国电信为例[J].经营与管理，2017（06）：138-140.

[4]朱凤娟，赵文兵，谭群芳.智慧家庭产业之中国电信定位及发展策略浅析[J].物联网技术，2015，5（09）：66-67.

[5]林燕.智慧家庭业务发展分析及其解决措施分析[J].无线互联科技，2018， 15（21）：59-60.

[6]黄海峰.中国电信推"悦me"产品开启智慧家庭的金钥匙[J].通信世界， 2014（21）：22-23.

[7]王旭昊，龚勉.智慧家庭产业发展之运营商的定位及发展策略分析[J].通信管理与技术，2017（01）：73-75.