安成全

摘要：社会保险经办工作事关老百姓的切身利益和参保人的权益，因此面临着良好发展机遇和工作更高要求的新挑战并存的局面。本文以提升社会保险经办服务水平为研究方向，结合新时代对社会保险经办工作提出的新要求、新期待，以提高参保对象服务满意度为目标，探讨了工作对策和建议。

关键词：社会保险;经办服务;主要途径

我国社会保险经办服务体系适应国家对社会保险制度的不断发展建设，在覆盖面上不断扩大，对社会发展建设发挥出越来越重要的保障作用。但也要看到，现有的社会保险经办服务水平与社会保险制度发展需求不相匹配，社会保险制度执行中还存在一些薄弱环节，不仅影响了社会保险经办服务的推进，也给政府公信力带来了一些负面影响。因此，本文从社会保险经办服务体系的实际情况出发，以提高参保对象服务满意度為目标，探讨了提升社会保险经办服务水平的对策和建议。

一、引入先进服务理念，构建银行大厅式服务新模式

思想是行动的先导。提升社保经办机构的服务水平，首先要转变服务部门和服务人员的思想观念，摒弃陈旧的、高高在上的服务态度，树立为参保人员提供优质服务的意识。强化职业道德教育，把为参保对象提供更为方便快捷，优质高效的服务作为日常工作基本要求。牢固树立依法行政意识，以规范化、标准化、制度化的社保服务维护每个参保人员的切身利益（如图1所示）。

社保经办机构办理的保险种类多、业务比较繁杂，和银行服务大厅的服务有着相似之处。提升社保经办服务水平，可以借鉴银行服务大厅的服务模式、服务理念和服务方法，从而实现提高服务效率、方便参保人员的目的。如在服务模式上，引入大厅服务经理岗位，作为大厅服务流程的中枢和核心。主要工作职责是负责大厅业务的咨询服务，对参保用户的疑难问题进行解答，指导用户到不同办事窗口办理业务。还可设立咨询台负责用户的分流引导工作，实现社保经办服务窗口之间的顺利衔接，提高大厅服务的运行效率。要在服务大厅中树立用户至上的服务宗旨，用一站式一条龙服务促进客户服务管理工作，不断提高服务的质量和效率。

增加服务大厅的岗位只是服务理念上的尝试，社保经办机构还要从服务绩效管理体系建设入手，为提升服务水平提供制度保障。要结合社保经办的业务需要，明确大厅各服务窗口的服务标准、服务用语和服务流程，并接受用户的监督和投诉。要建立和服务质量、服务水平挂钩的绩效管理体系，充分发挥考核指挥棒的作用。绩效管理中不仅要奖罚分明，体现有效的激励和督查整改作用，更重要的是利用绩效考核的正向引导，以机构内部监督和社会外部监督来倒逼社保经办机构的服务向着更高水平迈进。

二、推广多险合一理念，建立一站式服务管理新模式

目前很多省市都开始推行“五险合一”“三险合一”等一站式管理新模式。这种新管理模式是更好地服务参保人员的有益尝试。但也要看到多险合一的管理新模式，不是简单地将几个保险合并到一个办公地点进行管理的简单工作，要真正实现一站式服务，提高服务管理的质量和水平，需要重视配套机制体系的建立和完善。社保机构要利用大数据、云计算等人工智能等数字技术，根据不同地区的社会保险政策，对现有保险软件系统进行深入开发，形成强大的多险种合并基础信息库，为一站式服务提供技术支撑。要解决不同地区社保政策存在差异的问题，针对参保人员反映强烈的异地业务办理等项目，加快系统升级和完善，实现社保系统和财税系统的无缝衔接，提高社保服务的效率和准确性。

多险合一管理新模式的推广中，要大力推进现场服务整合，改变过去参保人员对缴纳保险感到流程繁杂、手续多杂等问题。一是要统一社保各险种的信息。要拨付资金专门加强各险种的信息平台联通建设，让企业或个人的缴费基础、业务办理、监督核查等服务业务都能在同一个网络平台上进行，这样能解决参保单位因信息孤岛而出现的瞒报漏报问题，也可以切实保障参保人员的合法权益。可以研发社保服务线上办公系统，各参保单位指定专门的社保办理人员在网络进行缴费等业务操作，在网上就能完成申报流程、业务审核，不仅减少参保机构负担，也大大提高了业务的经办效率。

三、强化自身素质建设，促进服务水平迈上新台阶

社保经办机构要提升服务水平，硬件上的组织机构、办公条件需要与时俱进，但更重要的是经办服务人员的服务意识、服务能力等自身素质建设要跟上。社保经办服务人员作为国家政府的公共管理部门的工作人员，要牢固树立为人民服务的理念，摒弃“官员病”和凌驾于老百姓之上的特权思维，对自己的工作有准确清晰的定位，将服务质量作为检验日常服务的标准，从思想和行动上全心全意为参保人员服务。社保经办机构要为服务大厅的社保服务人员定期开展业务知识培训，依据国家社会保险政策的变化，对服务流程、服务要求细致化、制度化、规范化。

社保经办机构要跟上时代发展，在网络的各大门户网站和媒体，采用建立微信公众号，开通微博、快手账号等形式，利用科技创新来促进自身服务水平的提升。如在微信公众号、小程序里建立社保经办网上营业厅，对参保单位和人员提供针对性服务，设立办事指南和实时客服，为参保单位和人员提供疑问解答和业务咨询。定期发布业务咨询问题库，以快捷回复的形式让参保单位和人员能快速获得答案。引入人工智能技术，让社保经办服务实现24小时不间断，参保用户在任何地点、任何时间都能进行业务咨询和查看。对于机器客服无法解决的问题，要由人工客服及时跟进，采用电话、网络等实时通信工具，为每个参保用户提供贴心服务、快捷服务。

四、拓展服务范围和领域，不断增加社保服务的含金量

要适应当今社会老龄化特点，在社区拓展社保服务工作，增加服务内容和功能，拓展服务范围和领域，更好地为参保人员服务。要遵循记录、保障、跟踪、服务参保人员一生的服务原则，不断强化为企事业单位退休人员的服务水平，满足退休人员的保险需要。建议：一是和社区合作，建立企事业单位退休人员社保服务站，安排专人开展保险业务服务，为服务站提供硬件和软件支持，提供良好的基础服务设施。二是和退休人员合作，促进自管组织作用发挥。学习国外退休人员社区管理服务的市场化经验，组织退休人员发挥价值，组织开展互助服务和一对一帮扶服务。三是和地方政府合作，推进居家养老落地。要响应国家对于社会养老产业发展的部署，将传统家庭养老向社区养老、机构养老等多种养老形式转变，为社会老年服务体系建设作出应有贡献。

五、结束语

提高社保机构服务水平是一项永远在路上的工作，对优质服务的追求只有起点没有终点。本文结合当今社保机构服务的实际情况，从国情、社情、民情出发，建议通过引入先进服务理念，构建银行大厅式服务新模式;推广多险合一理念，建立一站式服务管理新模式;强化自身素质建设，促进服务水平迈上新台阶;拓展服务范围和领域，不断增加社保服务的含金量多措施，协同联手共同促进社保机构服务水平再上新台阶。

参考文献：

[1]冯毅.社会保险经办机构的管理与建设策略探究[J].中国市场，2021（21）： 29-30.

[2]宋文甫，李晓雯，汪滔.推进社保经办服务标准化建设的实践探索[J].四川劳动保障，2021（05）：26.

[3]徐晓东.如何提高社会保险经办管理服务能力水平思考[J].商讯，2021（14）： 159-160.

[4]赵亮.社会保险经办管理服务能力的提升策略[J].投资与合作，2021（03）：183-184.