高恬 张琴 任君红

摘 要：文章以63所高校图书馆为样本，以江苏省高校为主要研究对象，分别从高校类型、数据库和电子资源经费投入、信息建设与服务推广馆员数量、线上服务内容、线上阅读推广情况等方面进行网络调查，用于了解目前我国高校图书馆线上服务基本情况，并针对其中的问题加以分析，提出改善策略，以更好地适应高校图书馆“十四五”规划的服务转型和发展。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）09-0079-04

关键词：线上服务;信息服务;高校图书馆

新冠疫情出现后，社会各界启动了各项应急措施，图书馆界也不例外，高校图书馆纷纷开展各种线上服务。线上服务不直接接触文献载体、不直接接触服务馆员、不到物理现场，成为无可替代的满足资源需求的服务类型[1]。江苏省作为教育大省，有必要对高校图书馆目前的线上服务基本情况进行一次全景式扫描，以全方位了解其现状，并针对其中的问题提出改善高校图书馆线上服务的对策，从而提升高校图书馆线上服务质量和能力，以更好地适应高校图书馆“十四五规划”的服务转型和高质量发展。

1 调查对象

笔者于2021年1月对63所高校进行网络问卷调查，其中54所高校位于江苏省，2所高校位于湖北省，2所位于山东省，2所位于四川省，另外3所分别位于广西、江西与上海。根据学校类别，在63所高校中，41所为本科高校，5所为民办高校，12所为专科高校，5所为独立高校。

2 调查结果分析

此次调查问卷共设置19题，围绕目前高校图书馆线上服务的四个方面展开调研分析：一是通过分析组成人员构成，了解目前高校图书馆馆员的整体构成以及不同类别高校的图书馆员构成。二是通过调研经费投入情况，分析目前高校图书馆在数据库、电子资源、阅读推广经费方面的整体投入情况以及不同类别高校经费投入的侧重点。三是通过分析线上服务内容，了解目前高校图书馆提供的线上服务的整体情况以及不同高校图书馆线上服务的内容差异。四是通过调研线上推广情况，分析高校图书馆线上服务推广方式、频次、效果的整体情况以及不同高校图书馆的线上服务推广情况差异。

2.1 组成人员构成

调查结果显示，从整体情况看，高校图书馆45.2%的馆员学历构成为大学本科，且学历在本科以下的馆员占24.4%;50.9%的专业技术人员主要为中级职称，初级职称技术人员占21.1%;47.6%的高校图书馆中负责信息资源建设与服务推广的馆员人数为2至5人，31.7%的高校图书馆负责信息建设与服务推广的馆员人数为5至10人，负责此岗位馆员人数在10人以上和不足2人的高校图书馆分别占12.7%、7.9%。调查数据表明，高校图书馆馆员及技术人员组成中仍存在低学历及职称低的问题，且高校图书馆对培育信息建设与服务推广馆员的重视程度不高。就不同类别的高校而言，相较于专科高校，本科高校、民办高校以及独立高校图书馆馆员学历较高;相较于民办高校，本科高校、独立高校以及专科高校技术人员的职称较高;相较于独立高校和专科高校，本科高校与民办高校中负责信息建设和服务推广的馆员人数较多，负责此岗位馆员在5～10人的本科高校占41.4%，民办高校次之。16.7%的专科高校存在负责信息建设和服务推广的馆员人数极少（不足2人）的情况。

2.2 经费投入

调查数据显示，在63所高校中，大多数高校在2015—2020年间对数据库和电子资源的经费投入较高，经费在50～100万（含50万）占比最高（23.8%），但在阅读推广方面的经费投入相对较低，经费在5～10万（含5万）占比最高（22.22%）。就不同类别的高校而言，相较于专科高校，本科高校在2015—2020年间对数据库和电子资源的经费投入在500万及以上的占比最高（31.7%），50%的专科高校在这方面投入占比最高的经费在50万元以下;20%的民办高校和40%的独立高校更多是通过资源共享方式共享母体大校数据库和电子资源，没有投入任何经费。同时，在阅读推广经费投入方面，大多数本科高校并没有投入高额的经费，经费投入基本在10万以下。专科高校和民办高校更加注重在阅读推广方面的经费投入，少部分专科高校甚至会投入15万以上经费用于阅读推广。

2.3 线上服务内容

本次调查发现，整体而言，高校图书馆能够提供多方面的线上服务内容，包括阅读推广、图书推荐、线上荐购图书、数据资源推广以及其他内容，阅读推广和图书推荐的占比均为26.3%、数据资源推广占比25.3%，线上荐购图书占比20.3%，1.8%的高校图书馆还提供了其他线上服务内容，在闭馆期间仍能够提供咨询服务、电子资源、文献传递、电子教材、学科服务、线上阅读、资源荐购以及其他服务，尽管电子教材服务占比较小，仅占5.5%。就不同类别高校而言，无论是本科高校、民办高校、独立高校，还是专科高校，平时都能提供全方位的图书馆线上服务。但在闭馆期间，民办高校并不能像本科高校、独立高校及专科高校一样提供电子教材服务。

笔者对数据库相关服务进行调查后发现，高校图书馆能够为师生提供大量数据库，数据类别涵盖全文综合型、电子书刊型、考试类、教学视频资源类、外文类、特色资源以及其他类型。但是，不同类别高校在图书馆拥有的数据库数量与类型方面存在显著差异，39%的本科高校能提供30～50种数据库，19.5%甚至能提供50种以上，但调查数据中涉及的所有民办高校和66.7%的专科高校只能提供20种以下的数据库。与本科高校相似，20%的独立高校也能提供50种以上的数据库，但60%的独立高校只能提供20种以下。就数据库类型而言，本科高校和专科高校能够提供多样化的数据库，但民办高校仅局限于全文综合型以及教学视频资源型数据库。同样，独立高校的情况与民办高校类似。

本研究也调查了各高校图书馆对電子教参数据库的拥有情况，52.4%的高校图书馆并不拥有电子教参数据库。拥有电子教参的高校的提供渠道基本依赖数据库商，自建数据库或整合各类教参平台的情况较少。不同类别的高校在这些方面也存在显著差异，61.9%的本科高校拥有电子教参数据库，但80.0%的民办高校、60.0%的独立高校和58.3%的专科高校并不拥有电子教参数据库。此外，本次调查还对闭馆期间师生访问数据库的方式进行了调研，调研结果显示VPN和数据库漫游方法使用较普遍，分别占90.48%、55.56%。

2.4 线上推广情况

2.4.1 推广频次较为稳定。本次调查研究发现，从整体情况看，84.13%的高校图书馆每周线上推广频次为1～2次，闭馆期间69.84%的高校图书馆仍保持此频率。但不同类别的高校在每周线上推广频次方面存在显著差异。75.6%的本科高校选择每周线上推广频次为1～2次，4.9%选择每日线上推广，线上推广每周达3～5次和从不推广的占比分别为12.2%、7.3%;80.0%的民办高校选择每周线上推广频次为1～2次;独立高校和专科高校也是每周线上推广频次为1～2次的占比最高，分别为60.0%和91.7%。在闭馆期间，被调查的民办高校、独立高校及专科高校都选择了每周1～2次进行线上推广。

2.4.2 推广方式呈现多样化。图书馆线上推广活动以多样化的方式进行。作为多选题，电子资源及数据库的推广方式主要是通过图书馆微信公众号、师生QQ群以及图书馆网站进行宣传，少部分依赖图书馆微博。对于阅读活动的推广，大部分依赖数据商提供的App（占66.67%）、读书打卡小程序（占42.86%）、PU和群报名（占38.1%）。在调查的独立高校中，无人选择利用图书馆微博进行电子资源和数据库的推广，说明微博在独立高校中的利用率极低。

2.4.3 线上阅读活动参与度不高。对于大部分高校的图书馆线上阅读活动，82.54%的参加人数在200人以下，15.87%的活动参与人数在300人以上，且65.08%的师生参与阅读活动的热情程度一般。不同类别高校的阅读活动参与人数以及师生参与阅读活动的热情程度也存在差异。雖然75.6%的本科高校阅读活动参与人数在200人以下，但仍有22%的本科高校阅读活动的参与人数在300人以上。而民办高校、独立高校以及专科高校基本上不存在阅读活动参与人数在200人以上的情况。但值得注意的是，相对于独立高校和专科高校，本科高校、民办高校存在更多的师生参与阅读活动的热情程度不高或几乎无人知晓的情况。

3 高校图书馆线上服务的改善策略

笔者分析问卷调查结果发现，高校图书馆线上服务存在的问题可以概况为：负责线上服务馆员的专业素养和数量均存在不足，高校图书馆的重视程度也不够;不同类型的高校图书馆对信息资源建设经费投入存在明显差异，导致信息化建设不平衡;大多数高校图书馆因缺乏电子教参数据库而无法为师生提供电子教材方面的服务;师生对于参与线上阅读活动的热情普遍不高。针对高校图书馆线上服务存在的问题，笔者提出了以下改善策略。

3.1 重新认识信息资源的服务能力，培养专业馆员

图书馆线上服务的馆员是为师生提供服务的基础和必备条件，但是，目前高校图书馆负责线上服务的馆员人数较少，且存在较多低学历和低技术的馆员。因此，专科高校和独立高校应着力提升馆员的职业素养。同时，在新技术新理念的驱动下，图书馆应对馆员角色进行重新定位，对馆员能力进行重新定义，不应把线上服务的重任只放到信息服务岗位上，而应通过线上线下培训结合自主学习的方式，培养更多的文献馆员、数据馆员、文化馆员、智慧馆员等专业馆员[2]，全方位提升新时代图书馆信息资源的服务能力。

3.2 完善文献资源建设体系，提升应急服务能力

3.2.1 创新共享理念，增强应急服务力度。疫情的爆发大大加速了信息资源生产、储存和传播方式的变化。面对线上服务的无边界性以及开放获取资源的大量涌现，图书馆资源共享理念从资源的共建共享发展到服务的共享共用[3]。此次疫情中，VPN、CARSI、账号密码等方式解决了校外访问本校资源的问题。这种校外访问方式的开通，应该是持久的长期有效的。一方面，高校图书馆要在今后积极发挥高校数字图书馆联盟或区域图书馆联盟的作用，做好校外访问的多渠道备案，进一步加强馆际的深入合作和共享联动，积极探索多元化数字资源共建共享模式，提升高校图书馆信息资源服务能力，增强在重大公共卫生事件中共同抵抗危机的能力[4];另一方面，高校图书馆应意识到数据库资源对全校师生的教学与学习的巨大作用，尤其是在疫情防控期间，师生无法到校却需要获取相关资源时，数据库资源发挥着举足轻重的作用，高校图书馆在经费允许的前提下应考虑加大各类型资源库的建设，增加数据库的数量，丰富数据库的类型。

3.2.2 要建立和完善自有电子教材教参库。疫情期间的线上教学凸显了电子教材教参的重要性。首先，我国已有一些“双一流”高校图书馆建成了电子教材教参数据库。平台建设是电子教参服务的重要手段之一，各高校图书馆应尽快建设电子教材教参平台，已有平台的做好相应的改进工作，以适应特殊时期的教学要求[5]。其次，高校图书馆要将电子教参平台对接学校在线教学平台，方便师生在课程页面获取相关电子教参资源，实现教参资源和教学课程信息的实时互通，有效满足师生获取课程资源的需求，真正发挥电子教材/教参的作用。再次，高校图书馆应积极主动地与广大师生及相关教学单位进行沟通，进一步加强包括电子教材教参在内的所有教学资源的收集、整合和利用服务，应用最新的技术手段不断拓展电子教材教参服务方式，更新电子教参服务模式。

3.2.3 构建以读者为本的图书馆应急管理体系。在突发公共事件中，高校图书馆除了为读者提供所需文献信息资源，还要发挥情报信息中心职能，在安全事件的每一个阶段为师生开展不同导向性的信息服务，加强对舆情的跟踪引导，保障学校应急工作的有效开展[6]。在图书馆应急管理体系建设中，提升馆员的应急处置能力是关键[7]，特别是图书馆的业务骨干需要掌握必要的应急处置知识，如：如何识别风险、发现隐患，如何快速有序疏散馆内读者，如何进行消防灭火、开展先期处置，如何开展院外急救等，确保图书馆不仅能有效预防灾害事故的发生，还能在突发事件发生时做到快速处置。高校图书馆作为公共场所，加强安全文化建设也能发挥很好的宣传教育作用[8]，因此，高校图书馆要在全馆做好安全标识指引牌、宣传标语等工作。

3.3 提高自主服务意识，加大线上服务推广力度

随着5G、大数据、人工智能技术的发展，网络已经成为人们获取信息的主要渠道。因此，高校图书馆尤其是独立高校和专科高校图书馆应利用微信公众号、网站、师生QQ群及微博等平台，加大线上服务的推广力度，如：在这些平台上为师生提供最新的图书馆活动信息、提供及时的咨询服务及查询服务、根据不同用户的需求提供更精准的服务。特别是在闭馆期间，图书馆更应强化自身主动服务的意识，进行频繁的线上互动及图书馆相关信息宣传。

3.4 提高线上服务推广策划能力，调动师生参与的积极性

高校图书馆应该丰富线上服务内容，创新线上服务方式，从用户个性化需求出发，设计有内涵的服务活动，调动师生参与图书馆各项服务活动的积极性。高校图书馆可通过线上调查和线下采访的形式，了解师生目前的需求，将阅读与娱乐性元素结合起来，利用更有趣味性的推广活动，如在入馆教育中采取通关游戏的形式，利用短视频、語音、图文等形式征集读者想要看的图书等，让师生在充满新鲜感和趣味性的过程中感受阅读的魅力，调动他们参与阅读活动的积极性。此外，高校图书馆在疫情防控期间提供了无接触借阅服务，在宿管站楼下设立临时取书点，读者可通过系统或问卷星提前预约，享受快递上门取书的便利，图书馆可以在调查用户使用情况后再做进一步的优化。

4 结语

疫情对高校图书馆线上服务提出了更高的要求，高校图书馆要直面挑战，积极寻求方法推动线上服务工作。线上服务同样应注重丰富多样、精准有效以及方便快捷，以满足教师的教学工作和学生的自主学习为目标，为学校“停课不停教，停课不停学”作好保障。疫情过后，高校图书馆只有积极主动地与广大师生及相关教学单位沟通，整合本馆及社会资源，特别是免费资源，加强线上服务与资源保障体系建设，提升资源服务的层次和内涵，运用最新的技术手段不断更新线上服务模式，才能更好地服务于学校的学科建设和教学科研[9]，这也是“十四五”规划下的高校图书馆转型和高质量发展需要努力的方向。

参考文献：

[1] 王勇，薛小婕.高校图书馆“十四五”规划影响要素再思考[J].高校图书馆工作，2020（5）：20-23.

[2] 程章灿.“四大资源”建设实践与展望：对南京大学图书馆“十四五”规划制定的思考[J].大学图书馆学报，2021（1）：18-20.

[3] 蔡迎春.高校图书馆“十四五”规划发展环境扫描[J].高校图书馆工作，2020（5）：16-19.

[4] 蔡迎春，吴志荣.高校图书馆信息资源应急保障体系[J].图书馆杂志，2020（5）：43-54.

[5] 吴悦，李雪琴，贾子文，等.高校图书馆电子教材教参服务模式探讨：基于疫情期间“双一流”高校图书馆的调研[J].大学图书情报学刊，2020（6）：15-18.

[6] 马丽.高校图书馆线上服务实践与思考：以西安医学院图书馆为例[J].科技风，2021（9）：89-90.

[7] 李龙，王少薇，周文博.新冠疫情下高校图书馆线上服务方式研究：基于42所“双一流”建设院校图书馆微信公众号推文的分析[J].图书馆研究，2020（4）：15-22.

[8] 魏大威，廖永霞，柯平，等.重大公共安全突发事件中图书馆应急服务专家笔谈[J].图书馆杂志，2020（3）：4-18.

[9] 蔡迎春，穆卫国，段晓林，等.高校图书馆应急服务的实践与思考：以上海师范大学图书馆为例[J].高校图书馆工作，2020（3）：62-66.

（编校：崔 萌）