江志斌，伏跃红，周利平，杨 坤

(1.上海交通大学 安泰经济与管理学院，上海 200030；2.国网电子商务有限公司，北京 100053；3.上海交通大学中美物流研究院，上海 200030；4.上海交通大学 机械与动力工程学院，上海 200240)

服务业在我国的经济中占有举足轻重的地位，2019年，我国服务业占GDP的比重为53.9%，对国民经济增长的贡献率超过60%；尽管在新冠疫情影响下的2020年，我国服务业占GDP的比重仍然增长至54.5%。而在很多发达国家，服务业占GDP比重和从业人员比例都超过了70%。相比较而言，我国的服务业产业规模和产值还有较大的增长空间。

另一方面，物联网、大数据、云计算、人工智能、5G、区块链等新兴技术给服务业的发展和管理带来了新的挑战。在工业领域，为了应对互联网等新技术带来的机遇和挑战，德国率先提出了工业4.0的概念，因此引发了全球企业界和学界对于智能制造的应用与研究的热潮。而在服务业也同样面临着类似的问题。因此，本文提出新的服务概念，探索智能服务的内涵及特征，分析智能服务的机遇与挑战及其应用前景，是实现我国现代服务业产业升级的必经之路，对未来我国服务业智能化变革至关重要。

1 服务业发展新趋势：服务4.0与智能服务

工业4.0是基于工业发展的不同阶段进行划分。工业1.0是18世纪末的第一次工业革命创造的“蒸汽时代”；工业2.0是20世纪初的第二次工业革命将人类带入大量生产的“电气时代”；工业3.0是20世纪中期计算机的发明和可编程控制器的应用而造就的“电子和信息化时代”[1]；……