王艺君

（桂林医学院附属医院，广西 桂林 541001）

0 引言

患者满意度是医院考评的重要指标，如何有效提高患者的满意度是各大医院一直密切关注的问题。门诊是医院服务的第一个环节，是面向社会人群的重要窗口[1]。临床研究显示，门诊人流量大，患者高密度聚集，且病情复杂、种类繁多，患者对就诊流程和医院环境的陌生感加重期候诊过程的心理负担，候诊时间过长会显著降低患者对门诊服务的满意度，因此需要采取有效的手段以缩短候诊时间[2]。本研究即构想一种预问诊系统，根据妇科的常见病多发病的症状预设预问诊的问题，使患者在看诊之前就能通过预设的专科相关问题由经过专门培训认证，有资质的妇科专科导诊护士协助收集整理病史，在患者就诊前，由专科导诊护士将预问诊结果录入电脑生成门诊预问诊档案，由主诊医生查看后开出需要了解的必要检查，由导诊护士指导患者完成交费检查工作，得到结果后再由医生进一步诊疗。本研究即分析该门诊模式对患者满意度的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料。选择2019年7月至2020年7月桂林医学院附属医院妇科门诊收治的100例患者作为本次研究主体，根据门诊方式的不同将这100例患者分为两组。对照组50例，年龄20～50岁，平均（35.12±3.74岁）采取传统就诊模式就诊。观察组50例，年龄20～51岁，平均（35.23±4.01岁）采取基于预问诊系统的门诊模式。两组一般资料对比，差异有统计学意义（P＞0.05）。本研究符合医院伦理委员会标准操作规程。纳入标准：①签署同意研究书。②配合度高，能与之正常沟通和交流。③临床资料完善，愿意配合完成满意度问卷调查。排除标准：①配合度低或严重精神障碍、智力障碍、视力或听力障碍，无法与之正常沟通和交流。②合并重要器官如心、肺等严重器质性损伤。③临床资料缺失。

1.2 方法。对照组采取传统就诊模式就诊，医生通过口头问诊或者查看患者之前的检查结果的方式收集患者病史，然后基于此进行之后的检查、治疗等。观察组则采用预问诊系统：①根据妇科的常见病多发病经由科室讨论制定一套全面的，有针对性的，可操作的门诊预问诊专科模板，临床科室资深专家对预问诊调研表进行细化设计：根据患者个人基本信息和常见的妇科疾病症状预设预问诊的问题如疾病症状、发病时间、可能诱因，在专科导诊护士的帮助下引导病人准确描述病情，使患者进行自身病情的回顾和梳理，从而有效收集患者病史，智能预问诊模块将半结构化信息进行自动抽取转化，推送到门诊业务工作站，最终生成结构化的预问诊电子病历。接诊时，医生调取电子病历，根据病人主诉进行相应调整、医技检查安排等，减少重复问询和信息录入工作。在专科导诊护士的帮助下快速完成缴费检查。医生查看预问诊信息后开出需要的相关抽血化验等检查结果，再进一步诊疗。②对专科导诊护士进行筛选，由门诊主治以上医生授课，进行如何初步甄别判断门诊病人是否属于急诊，门诊病史问诊技巧，病史收集整理的方法，收集内容如何录入电脑，如何与患者进行诊前化验的沟通技巧等重要课程学习与培训。每个阶段的培训都需要对培训人员进行考核，只有通过所有考核的护士才能胜任专科导诊护士一职。③由副主任级别以上医生对专科导诊护士问诊能力进行考查，通过问诊能力考试、模拟案例考核的护士，赋予预问诊的资格，并对其开通预问诊权限。④信息科开发和完善预问诊，诊前化验信息化流程，医院信息系统中对护士开放录入预问诊信息生成预问诊病历的权限。⑤由门诊医生定期反馈预问诊采集病史的质量，与专科导诊护士沟通提高预问诊的能力。⑥在实践中不断完善预问诊系统，并将其逐渐制定成工作常规运用于妇科门诊工作中，若试行结果较好。再由各个专科制定各科室的预问诊模板，将预问诊系统推广至全院门诊工作中。结合信息技术开发电子版的预问诊系统，基于手机App，智慧医院平台、数据终端机等媒介，使预问诊系统更方便操作，便于推广。

1.3 观察指标。①门诊满意度指标：非常满意：整体候诊时间明显短于以往，就诊流程清晰，诊疗准确，未发生投诉事件、纠纷等，门诊服务好；比较满意：整体候诊时间有明显下降，就诊流程清楚，诊疗准确，门诊服务较好；不满意：整体候诊时间与以往无异甚至长于以往，就诊流程模式，或诊疗不准确，多次重复问诊，门诊服务较差。门诊满意率=（非常满意＋比较满意）/所有患者。②记录两组的等候时间、就诊时间及就诊总时间，并进行组间对比。

1.4 统计学分析。采用SPSS 22.0软件包处理，非正态分布的数据通过对数变换使其接近正态分布；正态分布计量资料以均数±标准差（±s）表示，多个均数间比较采用方差分析，两样本比较采用t检验；计数资料用χ2检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组门诊满意度对比。观察组的门诊满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组门诊满意度对比[n（%）]

2.2 两组候诊时间对比。观察组等候时间、就诊时间和就诊总时间均短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组候诊时间对比（±s）

表2 两组候诊时间对比（±s）

组别 例数 等候时间 就诊时间 就诊总时间观察组 50 12.26±3.57 5.38±1.16 20.26±7.81对照组 50 20.14±5.31 9.24±2.07 30.35±8.64 t - 8.708 11.503 6.126 P - 0.001 0.001 0.001

3 讨论

时效性是评价医疗服务质量的重要标准，也是影响患者满意度的重要因素，传统门诊流程中“三长一短”的问题是造成患者看病难的主要原因[3]。为提高患者满意度，提升门诊就诊效率，缩短患者等待时间，除进一步完善预约制就诊、分时段就诊、一站式服务外，于就诊前采用预问诊系统采集病史是本研究的主题。传统门诊就诊流程使得患者在与医生见面前没有做好充分准备，仅通过与医生的短暂交流收集患者病史，这种传统门诊流程可能由于患者记忆偏差或表述不明的原因，导致门诊医生无法在有限的看诊时间里获得有效的患者病史信息，其次可能出现就诊前患者不能明确哪些检查结果需要交由医生查看因此忘记携带，导致患者多次往返，使其就诊体验下降，看诊效率低下，耗时耗力。医院妇科门诊通过就诊前定制门诊服务，使患者将自己的健康状态和疾病症状的数据添加至电子病历中，实现就诊前问诊和电子病案的结合，缩短重复问诊耗损的时间，从而有效降低就诊时间，提高门诊效率[4-5]。该门诊模式是将收集病史的工作提前，患者在与医生见面在专科导诊护士帮助引导病人准确描述病情，智能预问诊模块将半结构化信息进行自动抽取转化，推送到门诊业务工作站，最终生成结构化的预问诊电子病历，通过预问诊系统能够使患者全面回顾和梳理自身病情，并将病情信息真实、准确、全面地传达给医生，就诊过程中医生调取电子病历，根据患者主诉进行相应调整、医技检查安排等，减少重复问询和信息录入工作。

预问诊的核心是诊前问诊，目的就是在正式就诊前利用患者到达医院到进入诊室就诊中间这一段较长的等待期，在专科导诊护士引导下完成病史的采集工作，再由专科导诊护士整理病史后录入预问诊档案，医生经询问核实后可以直接调用预问诊档案中的内容，这样做一方面能够有效利用患者的诊前等待的时间，另一方面能够降低医生了解患者病情的成本，让医生更加专注于诊断和治疗。本研究结果显示，采取预问诊系统的观察组的就诊总时间明显短于对照组，且由于预问诊系统使得患者的疾病信息被更加客观的描述，显著提高了门诊医师对其疾病的诊断准确度，因而观察组的患者满意度更高。

综上所述，在妇科门诊中采取预问诊系统能有效缩短就诊时间，提高患者满意度。