浙江特殊教育职业学院 张 帆

对高等职业教育阶段聋人学生而言，语文学习的根本目的应该是“具备语言应用能力与交际能力”，能在不同的交际场合、不同职业情境中用笔谈方式来表达自己的见解和观点。文学鉴赏取向的阅读教学不适合聋生实际，语文教学应该将重心转移到“沟通与交际”上，通过语言表达训练让聋生具备运用汉语交往的本领，满足社会生活和日后的工作所需。本文以职业情境理论为指导，以电子商务专业岗位群真实的工作任务为设计依据，创设“网店客服”学习情境，开展沟通与交际教学，为高职聋生语文教学改革提供参考。

一、设计依据

网店客服是电子商务专业聋生就业的主要岗位之一。要培养聋生的网店客服职业技能，使其具备接待客户的能力、掌握与客户有效沟通的技巧，仅靠传授沟通与交际的概念、原则、要素、方法等是不够的，“职业能力存在于具体的职业行动中”，需要创设与该岗位对接的职业情境，通过职业领域向学习领域的转化，让聋生在具体的工作过程中学习网店客服岗位的沟通技能。网店客服工作主要任务包括售前、售中、售后几个环节，本课例针对售前环节展开。

二、教学设计

（一）教学目标

在了解客户接待基本流程的基础上，理解与客户有效沟通的意义，能用客服沟通软件与客户沟通，掌握售前准备及咨询接待的技巧，提高与客户沟通的笔谈交际能力。

（二）教学重点与难点

一是要求聋生能熟练使用客服沟通软件，掌握网店客服常用的接待咨询技巧、产品推荐技巧、异议处理技巧和催单常用沟通技巧；……